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El Customer Experience Maturity Model®

Una visión de la estrategia de su empresa para una actitud más centrada en el cliente, y una guía para conseguirlo.

Cree una hoja de ruta para el marketing en contexto 

A medida que su organización evoluciona hacia niveles superiores del modelo de madurez, el valor estratégico de su marketing aumenta. Por ejemplo, las empresas que se encuentran en la etapa de inicio tienen un sitio web básico y capacidades estándar de correo electrónico y análisis. Pero las que se encuentran en la séptima etapa, Clientes de por vida, utilizan inteligencia contextual para entender y predecir el comportamiento del cliente, y ofrecen el contenido más relevante, en tiempo real, sea donde sea que se encuentre el cliente.
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Siete etapas compuestas por tres macrofases

ATRACCIÓN

Usted se centra en atraer a más visitantes en lugar de en optimizar la experiencia o mejorar su relevancia para los visitantes. Las etapas son:

1. Inicio: sitios web estáticos, análisis básicos y distribución masiva de correo electrónico

2. Proyección: aumento de canales más allá del correo electrónico, enfoque outside-in del contenido

3. Alineación: los objetivos digitales empiezan a alinearse con los objetivos estratégicos

CONVERSIÓN

Usted se centra en atraer a los visitantes y en lograr conversiones para cumplir con los importantes objetivos digitales que impulsarán su negocio. Las etapas son:

4. Optimización: se mejoran las experiencias de los clientes a través de pruebas y personalización, supervisión y optimización del contenido, y la recopilación de información del cliente de mayor calidad

5. Estimulación: se mejora la experiencia del cliente conectando más canales y aumentando las conversiones totales

DEFENSA

Usted se centra en crear clientes que sean firmes seguidores. Para ello, es necesario contar con información valiosa sobre el cliente a través de múltiples equipos, sistemas y puntos de contacto. Las etapas son:

6. Atracción: conexión de diferentes repositorios de datos de clientes tanto online como offline para disfrutar de una visión única del cliente

7. Clientes de por vida: para lograr una ventaja competitiva clave es fundamental utilizar la información sobre los clientes con inteligencia, predicciones y agilidad

Las tácticas y las métricas maduran con cada etapa

Inicio

  • Contenido centrado en la marca
  • SEO
  • Difusión por correo electrónico
Indicadores clave de rendimiento: Tráfico y uso de contenido

Proyección

  • Se añaden canales móvil, sociales, PPC
  • Mensajes integrados en varios canales
Indicadores clave de rendimiento: análisis web y de canal

Alineación

  • Optimización de campañas
  • Evaluación de la calidad de los clientes
  • Comparación de la eficacia en varios canales
Indicadores clave de rendimiento: Valor por visita, análisis de la experiencia

Optimización

  • Personalización
  • Pruebas A/B
  • Seguimiento del comportamiento del cliente
  • Perfiles personales
  • Comunidades para compartir
Indicadores clave de rendimiento: alineados con los objetivos estratégicos

Estimulación

  • Diálogo centrado en el cliente y basado en detonantes
  • Recopilación de comportamientos explícitos e implícitos del cliente
  • Flujos automatizados
Indicadores clave de rendimiento: actividad, interacción en las diferentes etapas del recorrido del cliente

Interacción

  • Datos de clientes conectados, independientemente del punto de contacto
Indicadores clave de rendimiento: asociados al embudo del ciclo de vida del cliente

Clientes de por vida

  • Marketing basado en datos
  • Los datos en cada punto de contacto son inmediatos, relevantes, predictivos
  • Análisis y optimización automatizados de los datos
Indicadores clave de rendimiento: valor, fidelidad y retención de clientes de por vida

¿Qué grado de madurez digital tiene su empresa?

Participe en nuestra evaluación para averiguar qué posición ocupa en su sector. Recibirá recomendaciones que le ayudarán a conocer mejor a sus clientes y el contexto de estos para poder ofrecerles contenido relevante, cuándo y dónde lo deseen.

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