Les canaux numériques sont souvent la méthode privilégiée, voire la seule, d’interaction des clients et des clients potentiels avec les marques d’aujourd’hui. Cela représente un défi. Pour toucher les prospects et les clients, les marques doivent communiquer de manière pertinente, pertinente, cohérente et connectée sur tous les canaux numériques. Mais le défi offre également une opportunité : l'évolutivité.

Si elles sont bien réalisées, les marques peuvent communiquer entre les régions, les fuseaux horaires et même les langues à d’énormes quantités de clients et de clients potentiels.

C’est dans ce contexte que la personnalisation est devenue un élément essentiel pour les spécialistes du marketing d’aujourd’hui. C’est le moyen de s’assurer que les engagements de chaque marque restent pertinents et significatifs. La personnalisation est de plus en plus importante pendant le parcours de l’e-commerce pour des raisons similaires. De nombreux facteurs contribuent à une personnalisation réussie – un facteur crucial est la segmentation.

Dans ce blog, nous explorons pourquoi la segmentation est si importante pour les entreprises d’e-commerce aujourd’hui.

La différence entre les segments et les personas

Commençons par explorer quelques définitions :

Segments

Les segments sont des groupes de visiteurs qui partagent des caractéristiques qui leur permettent d’être regroupés. Ils peuvent être regroupés par secteur d’activité, zone géographique, besoins, étape du voyage, etc.

Un exemple serait des professionnels européens, masculins, entre 45 et 55 ans.

Ensemble, les groupes de baquets vous permettent de créer des expériences similaires dont ils bénéficieront.

Personas

Les personas sont des clients fictifs que vous avez créés sur la base d’études, de données de clients ou des deux. Les différents personas ont des objectifs, des styles de communication, des besoins émotionnels, des comportements, des parcours client différents, etc.

Par exemple, Javier, un ingénieur espagnol de 47 ans qui est sur la bonne voie pour devenir cadre, aime le vélo et la cuisine, et préfère le contenu écrit à la vidéo.

Les équipes utilisent des personas pour guider la création d’expériences utilisateur et de parcours client. Pour les utilisateurs du segment basé sur le personnage Javier, vous pouvez proposer une description de produit de 500 mots, qu’ils peuvent lire en moins de 2 minutes, par opposition à une vidéo de produit de 3 minutes.

La définition de chacun des groupes ci-dessus sera unique à chaque entreprise, en fonction de leur modèle commercial – B2B, B2C ou B2X ; qu’ils vendent des produits, des solutions ou les deux ; où se trouve leur marché – régional, national ou international ; etc.

Il est important de noter que les segments sont des moyens de soutirer vos clients, et que les personas sont des outils qui vous aident à savoir comment parler à vos segments, y compris les types d’expériences et de parcours qu’ils pourraient aimer.

La définition de chaque groupe est essentielle à votre parcours de personnalisation.

Pourquoi les segments et les personas sont importants sur le terrain du commerce actuel

Les segments et les personas sont importants pour chaque entreprise. Toutefois, dans le secteur du commerce en pleine mutation, ils sont essentiels.

Les places de marché sont peut-être la principale perturbation du commerce de ces derniers temps. Les marketplaces sont des réseaux ouverts qui collectent et connectent l’offre et la demande tout en offrant une expérience de commande fluide – où les commandes peuvent circuler directement des acheteurs aux fournisseurs. Cette définition peut sembler un peu abstraite, mais nous savons tous ce qu’est une marketplace : Amazon.

Mais ce n’est pas seulement l’espace B2C qui se transforme. L’espace B2B l’est aussi. En 2020, les places de marché B2B en ligne ont généré 7 % des ventes B2B mondiales. Sur la base de l’étude d’iBe TSD Ltd, ils généreront environ 30 % de toutes les ventes B2B en ligne mondiales d’ici 2024. C’est un grand changement. Et c’est un changement qui se produit actuellement, avec les effets de réseau des places de marché perturbant les entreprises de tous types.

Les effets de réseau sont le terme utilisé pour souligner le fait qu’au fur et à mesure que la base d’utilisateurs d’un produit ou d’un service augmente, la valeur d’utilisation de ce produit ou service augmente également. En d’autres termes : plus d’utilisateurs, plus de valeur pour chacun.

Les entreprises bien informées tirent parti des effets de réseau en étendant leurs gammes de produits aux marketplaces, comme Amazon, en créant leurs propres marketplaces, comme Music Go Round, et en devenant elles-mêmes des marketplaces, comme les franchises qui utilisent la technologie pour permettre aux propriétaires de franchises et au personnel de se connecter directement avec les distributeurs et les fournisseurs, ce qui élimine essentiellement le travail d’intermédiaire.

Alors que ces dernières années ont vu un examen plus minutieux des pratiques commerciales d’Amazon, les consommateurs l’utilisent pour l’une des raisons principales : commodité. Oui, l’expédition en deux jours est énorme, mais un autre aspect essentiel est la sélection.

Amazon peut bien nous proposer des produits et des expériences (comme des suggestions de visionnage à la demande) parce qu’il nous connaît. Et cela crée des attentes chez nous tous. Nous ne voulons peut-être pas donner tout notre argent à Amazon, mais jusqu’à ce que d’autres entreprises puissent nous offrir l’expérience Amazon, beaucoup d’entre nous continueront de le faire, que ce soit pour acheter des chaussures pour nous-mêmes ou des solutions pour notre entreprise.

Si vous gérez une marketplace, un modèle de commerce plus traditionnel ou un mélange des deux, vos clients s’attendent à ce que vous les aidiez à trouver ce dont ils ont besoin. En ce qui concerne les marketplaces, qui comprennent souvent des dizaines de millions de produits et des dizaines de milliers de vendeurs, la segmentation est tout sauf nécessaire. Même avec les filtres les plus efficaces, personne n’a le temps de traverser tout cela.

Les personas sont également essentiels, car ils vous permettent d’orchestrer les types de parcours avec lesquels vos segments résonneront.

Vous ne vous souciez peut-être pas des effets de réseau ou des places de marché aujourd’hui. Mais vous aurez peut-être besoin de demain. Quoi qu’il en soit, une segmentation correcte dès aujourd’hui vous aidera à chaque fois et à chaque fois que votre entreprise se développera à l’avenir.

Mais n’est-ce pas le segment 1 ?

Les spécialistes du marketing et les publications marketing d’aujourd’hui parlent de la segmentation traditionnelle qui appartient au passé. L’hypothèse est qu’il s’agit du segment de 1. Et c’est vrai, jusqu’à un certain point.

Sitecore Discover, par exemple, vous permet d’impliquer les utilisateurs de sites dans un segment de 1. Prenons l’exemple d’un visiteur qui recherche un « short » sur un site exécutant Sitecore Discover. Il est possible qu’ils voient d’abord des shorts pour homme en raison de leur historique et de la popularité de la catégorie de produits.

Toutefois, si cette même personne commence à taper « short féminin », l’IA de Sitecore Discover se base rapidement sur le sexe et adapte l’expérience à l’intention d’achat du visiteur en temps réel. Au fur et à mesure que l’acheteur continue de cliquer, Sitecore Discover affine encore davantage les recommandations et les résultats de recherche.

Bien que cela puisse sembler assez simple, la vérité est qu’il faut une IA incroyablement sophistiquée, comme on peut le voir en considérant les algorithmes qui contribuent à rendre ces expériences possibles :

Encore une vérité : d’autres éditeurs de personnalisation concurrents n’ont absolument pas la capacité de comprendre l’intention à la volée au niveau individuel, car ils n’ont pas les algorithmes et l’architecture d’IA propriétaires de Sitecore Discover.

Cependant, même lorsque Sitecore Discover travaille sur votre site de commerce, les segments sont toujours nécessaires pour orchestrer des parcours au-delà. Aujourd’hui, la plupart des parcours client sont multicanaux et les segments sont le meilleur moyen de s’assurer que ces parcours restent connectés et pertinents. L’objectif est la personnalisation individuelle sur tous les canaux. Mais nous n'y sommes pas encore. . Que nous parlions du monde d’aujourd’hui ou de l’omnicanal, la personnalisation individuelle de demain, la collecte de données multicanal, l’orchestration et l’activation sont essentielles.

Cela nous amène au CDP.

CDP pour la segmentation du commerce

Les plateformes de données clients ont généralement quatre fonctions. Ils (1) collectent des données sur chaque clic, action, recherche et conversion de clients connus et anonymes. Ils (2) consolident et connectent ensuite ces données en un seul endroit, créant ainsi un profil unifié pour chaque client.

Parallèlement, ces données sont également utilisées pour (3) créer et affiner des segments. Ils (4) activent ensuite les données en connectant les bons profils aux bons segments et en déclenchant des expériences personnalisées qui correspondent. Certains CDP utilisent le machine learning pour soutenir la segmentation. D’autres (comme Sitecore CDP) peuvent même le faire en temps réel.

En associant une plateforme CDP à une plateforme de commerce intelligente, telle que Sitecore OrderCloud, à l’aide de Sitecore Discover, vous pouvez réaliser une personnalisation individuelle sur site et des parcours personnalisés qui abordent la personnalisation individuelle sur différents canaux.

Nous créons des solutions de commerce composables afin que les entreprises puissent obtenir les solutions dont elles ont besoin aujourd’hui, avec la capacité de devenir facilement les solutions dont elles ont besoin demain. Que vous soyez prêt à mettre en œuvre la personnalisation omnicanal sur un modèle commercial B2X ou que vous cherchiez simplement une plateforme plus intelligente et plus flexible pour vos transactions B2B ou autre, quels que soient vos besoins en matière de commerce, nous avons ce qu’il vous faut.

Prenez une longueur d’avance sur la courbe du commerce. En savoir plus sur Sitecore Commerce.

Dan Olson est Senior Copywriter chez Sitecore. Vous pouvez le suivre sur LinkedIn.