Lorsqu’il s’agit de proposer les meilleures expériences numériques, United Airlines reconnaît qu’une approche composable est désormais essentielle – et Sitecore soutient sa stratégie à chaque étape.

Accueillez un avenir composable

Basée à Chicago et employant 70 000 personnes dans le monde, United Airlines dispose du réseau de liaisons le plus complet d’Amérique du Nord et est l’une des cinq premières compagnies aériennes au monde.

Bob Dieguez, Sitecore Developer chez United Airlines, a expliqué que son parcours avec Sitecore avait commencé il y a six ans avec Sitecore Experience Platform (XP). La compagnie aérienne utilise actuellement XP pour exécuter trois applications à fort trafic. Ces initiatives ont été lancées entre 2017 et 2019 et comprennent :

  • FlyingTogether : Un portail intranet mondial pour les employés et les sous-traitants
  • WingTips : Une ressource englobant les politiques et les procédures
  • Une bibliothèque d’informations spécifiques aux pilotes

Les portails ont une portée mondiale de plus de 70 000 employés et le contenu est mis à jour par plus de 250 auteurs de contenus internationaux.

En 2021, après une mise en pause des projets due au Covid, United a engagé Americaneagle.com pour gérer sa mise à niveau vers Sitecore XM 10, en utilisant Sitecore Experience Manager (XM), Sitecore Personalize et Sitecore CDP dans le cloud.

Pourquoi passer au composable ?

Jon Price, Global Sitecore Practice Director chez Americaneagle.com, a expliqué qu’une approche composable permettait aux entreprises de prendre des décisions, plutôt que de laisser la technologie dicter la direction de l’entreprise. Cette approche est loin de « c’est comme ça que ça fonctionne » ou de « ce qui vient avec ». Un système hautement composable offre des composants pouvant être sélectionnés et assemblés dans diverses combinaisons pour répondre aux exigences spécifiques de l’utilisateur.

À tout moment, il est judicieux de passer à une approche composable, mais surtout lors d’un nouveau projet, d’une mise à niveau ou d’une nouvelle construction. Pour United Airlines, c’était le bon moment pour sauter le pas.

La solution existante d’United Airlines a été construite en six ans. Plusieurs équipes, agences et développeurs ont contribué au développement de la solution. À cette période, les agences marketing et créatives utilisaient la personnalisation et les données analytiques, et elles se sont penchées sur ce qu’elles pouvaient faire ensuite.

Possibilités composables

Après la pandémie, United Airlines prévoit de faire passer son effectif de 70 000 à 100 000 employés. Pour atteindre cet objectif ambitieux, ils ont besoin d’une solution flexible, évolutive et pérenne. Ils veulent consacrer moins de temps et d’efforts aux mises à niveau et à la maintenance, et plus de temps au développement de fonctionnalités et à l’augmentation de la valeur métier.

Une nouvelle approche

United Airlines doit communiquer avec granularité avec ses employés et a conçu son portail FlyingTogether comme un guichet unique proposant des expériences personnalisées. Par exemple, lorsqu’un nouvel employé se connecte, son expérience personnalisée se concentre sur le matériel d’intégration, tandis que les autres employés voient du contenu correspondant à leur fonction ou leur localisation.

L’ancienne pile de United Airlines comprenait :

  • Sitecore Experience Platform (XP)
  • Gestion de contenu XM combinée à des tests A/B de personnalisation des données analytiques, le tout dans une plateforme DXP tout-en-un
  • Email Experience Manager (EXM), qui fait partie de XP, est utilisé pour créer des campagnes e-mail. La compagnie aérienne envoie près de 2 millions d’e-mails par an
  • Coveo pour la recherche front-end
  • Hébergement interne/centre de données

Le passage de Sitecore Experience Platform (XP) à Sitecore Experience Manager (XM) a permis à United Airlines de mettre davantage l’accent sur la gestion de contenu.

Pour les cas d’utilisation complexes tels que la personnalisation, les tests A/B et la possibilité de connecter des données RH pour la personnalisation, ils ont choisi Sitecore Personalize et CDP. Cette solution rationalisée implique moins de maintenance et plus de flexibilité pour les équipes d’entreprise et de communication, et donne aux autres unités commerciales la possibilité de commencer à adopter et à utiliser la technologie. L’avantage de Personalize et CDP est qu’elle peut être appliquée à n’importe quelle pile technologique, à n’importe quel système de gestion de contenu ou à n’importe quelle application mobile.

La compagnie aérienne conserve Coveo, ajoute Salesforce Marketing Cloud et migre vers Sitecore Managed Cloud.

Tout pour réussir

En collaboration avec Sitecore et Americaneagle.com, United Airlines a participé aux ateliers de l’Inspiration Day pour identifier les problèmes et définir ses indicateurs clés de performance ainsi que ses priorités dans une feuille de route sur 3 à 5 ans.

 

Exploiter Sitecore Personalize

Personalize et CDP fournissent de manière transparente du contenu pertinent ou la marche à suivre recommandée à un utilisateur. Le chargement des données des ressources humaines à partir des systèmes RH de United Airlines – nom, localisation, service, fonction, puis l’activation d’un modèle décisionnel lorsqu’un utilisateur visite la page d’accueil crée une expérience personnalisée très puissante.

Le principal avantage du passage à une plateforme composable comme Sitecore Personalize est que d’autres unités commerciales peuvent se mettre à personnaliser et à exploiter la technologie sur les sites non Sitecore.

 

Toute personne ayant voyagé depuis ou vers l’aéroport de Chicago O’Hare pour le Sitecore Symposium a sans aucun doute vu un panneau numérique affichant des informations sur les portes d’embarquement, probablement grâce à la technologie Sitecore. À l’avenir, tous les écrans numériques d’aéroport de United Airlines viendront de Sitecore, en utilisant Personalize pour personnaliser les mises à jour de voyage, comme les retards de vol.

Les avantages d’une approche composable

United Airlines prévoit de généraliser le déploiement du composable au premier trimestre de l’année prochaine, mais comme Sitecore Personalize et CDP sont configurés pour fonctionner de manière agile, ils n’ont pas besoin d’attendre ces produits – ils exploitent déjà leurs capacités.

La compagnie aérienne a identifié un certain nombre d’avantages liés au passage à une approche composable, notamment :

  • Mises à niveau moins intensives – les mises à niveau ont été réduites de 25 % ou plus
  • Coûts d’hébergement réduits
  • Moins de gestion de données
  • Moins de temps consacré à la maintenance et plus de temps consacré au développement futur
  • Cycles de développement et mise sur le marché plus rapides
  • Plus de fonctionnalités et de versions, ainsi que la possibilité de se connecter et de jouer avec d’autres systèmes tels que Salesforce Marketing Cloud

Pour en savoir plus sur les solutions composables de Sitecore, rendez-vous sur les pages Sitecore Personalize et Sitecore CDP.

Fiona Hilliard est Content Marketing Director chez Sitecore. Suivez-la sur LinkedIn.