Vos clients peuvent vraiment savoir quand vous manquez de données. Le fait de devoir répéter des informations cruciales lorsque vous interagissez avec votre entreprise frustre l’expérience, crée des obstacles à la vente et, en fin de compte, a un impact sur leur expérience globale.

Mais les marketeurs peuvent être pardonnés pour certaines de ces défaillances, n’est-ce pas ? Après tout, selon Salesforce, le nombre médian de sources de données utilisées par les marketeurs pour proposer un parcours numérique est passé de huit sources déjà nombreuses en 2019 à douze en 2021. Il s’agit d’un grand nombre d’informations à exploiter, mais les clients s’attendent à ce que vous puissiez les gérer.

Les données sont partout et sont créées dans chaque interaction que nous entretenons. Il est utilisé dans une grande variété de systèmes et est accessible par de nombreuses équipes différentes à de nombreuses fins différentes. Parfois, nos données sont utilisées pour le ciblage publicitaire, d’autres fois par les représentants des ventes ou du service client. Les grandes entreprises modernes tirent de la valeur de leurs données de clients en proposant des expériences personnalisées sur différents canaux et points d’interaction.

Nous ne manquons pas d’informations, mais nous pourrions mieux exploiter les données.

Les spécialistes du marketing doivent activer efficacement les données pour proposer les expériences fluides et hyper-personnalisées que les consommateurs attendent. Cela signifie disposer du mix technologique nécessaire pour créer une base de données clients cohérente et unifiée, disponible comme « source unique de vérité » pour les différentes équipes et systèmes qui doivent l’utiliser.

Mais pour proposer une expérience client vraiment exceptionnelle, vous devez penser plus large que le numérique. Tous les services en contact avec les clients ont besoin d’accéder à des données de clients précieuses s’ils veulent proposer des expériences exceptionnelles.

L’utilisation d’une plateforme de gestion des données de clients (CDP) vous permet de proposer une véritable expérience omnicanal, à la fois en ligne et en personne.

À l’heure actuelle, seulement 51 % des entreprises prétendent avoir une CDP, et même dans ce cas, il est question de savoir dans quelle mesure elles en profitent. La plupart des entreprises sont encore en train de rattraper leur retard, ce qui signifie qu’il existe un avantage concurrentiel important pour les entreprises qui réussissent.

L’écart de données et la nécessité d’une vue unifiée des clients

Personne n’aime répéter des informations que les entreprises auraient déjà dû stocker. Par exemple, si vous utilisez un programme de carte de fidélité dans un magasin, vous vous attendez à ce que toutes les réductions acquises soient appliquées. Vous attendez également des prestataires de services, tels que des organisations de soins de santé ou de télécommunications, qu’ils vous offrent un service sur mesure en fonction de vos besoins et de votre utilisation. Vous ne devriez pas avoir à parcourir votre vie à chaque fois que vous interagissez.

Cependant, ces « lacunes en matière de données » sont incroyablement courantes, en particulier entre les canaux numériques et physiques. Les employés des magasins physiques (qui doivent être considérés comme un autre canal) ne sont pas câblés dans l’infrastructure numérique de leur entreprise. Au lieu de cela, les employés s’appuient sur des terminaux et des appareils mobiles pour récupérer les informations des clients.

Votre plateforme CDP doit être capable de fournir des données en temps réel à ces appareils, afin que les interactions en personne puissent se dérouler aussi facilement que les interactions numériques. Il doit également être intuitif et facile à utiliser sur le lieu de travail, avec des droits d’accès appropriés accordés aux employés sur le terrain.

Pour atteindre leurs objectifs, les équipes de vente et de service à la clientèle s’appuient sur un tel système, qui leur permettrait d’anticiper les besoins et les actions du client, quel que soit le point de contact.

Mais, au-delà de la mise en place de la plateforme CDP, ils s’appuient également sur la présentation des données des clients sous la forme d’une « vue unifiée des clients ». Les données de clients ne sont pas utiles si elles sont réparties sur plusieurs profils ou enregistrements. Non, votre CDP doit être organisé de sorte que chaque client n’ait qu’un seul enregistrement à son nom.

Ce n’est qu’ainsi que votre entreprise sera en mesure de combler les lacunes en matière de données et de proposer une expérience omnicanal cohérente et engageante, quelle que soit la manière dont les clients interagissent.

Une fois ceci en place, l’étape suivante consiste à développer un moteur de personnalisation, de recommandation et d’informatique décisionnelle qui transforme les données de clients en expériences client.

Au-delà de la personnalisation traditionnelle

La personnalisation traditionnelle a posé des fondations solides, mais le moment est bientôt venu d’adopter une approche plus dynamique.

Idéalement, vous souhaitez que le client guide lui-même sa personnalisation, plutôt que de laisser l’équipe de marketing s’en charger. C’est ce que nous appelons « l’informatique décisionnelle », c’est-à-dire la capacité pour les clients de tracer leur propre chemin à travers une expérience, tout en continuant à rencontrer des contenus pertinents et utiles. Pour ce faire, ils font simplement des choix, qui sont enregistrés dans la plateforme CDP et utilisés pour diriger la personnalisation en conséquence.

Sitecore fournit ce que nous appelons une « plateforme CDP intelligente ». En plus de capturer et d’unifier les données (une exigence fondamentale de toutes les plateformes CDP), la solution de Sitecore associe des fonctionnalités importantes d’informatique décisionnelle, d’expérimentation et de personnalisation pour activer ces données.

Un CDP comme celui-ci peut vraiment permettre l’informatique décisionnelle comme aucun autre outil. Les fonctions décisionnelles intégrées peuvent utiliser des règles et des données analytiques prédictives pour prendre des décisions intelligentes sur les clients prêts pour l’engagement. Un CDP Smart Hub peut aider à créer la prochaine meilleure expérience en utilisant des informations provenant directement de la source, qu’il s’agisse d’une offre personnalisée, d’une remise, d’une simple notification push ou d’un contenu de site Web.

Une véritable expérience client omnicanal, en ligne et hors ligne

Proposer des expériences omnicanal cohérentes et engageantes devrait être l’objectif de toute entreprise moderne, et une plateforme CDP sera absolument essentielle pour y parvenir.

Mais un outil n’est efficace que si la stratégie sous-jacente l’est également. Les entreprises doivent s’assurer que leur plateforme CDP fournit une véritable vue unifiée de leurs clients, que ces données sont à la disposition de ceux qui en ont besoin et qu’elles permettent aux spécialistes du marketing d’intégrer leurs messages de manière efficace.

La plateforme CDP ultra-performante de Sitecore et l’assistance d’experts peuvent être la clé pour libérer le véritable potentiel de vos données de clients. Pour commencer, apprenez-en davantage sur les fonctionnalités ultra-rapides de Sitecore CDP ou consultez le Centre de connaissances.

Jill Grozalsky Roberson est directrice du marketing produit chez Sitecore. Suivez-la sur LinkedIn.