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Connaître vos clients, comprendre leur parcours et leur expérience avec votre marque, et anticiper précisément leurs besoins : en bref, la personnalisation. C’est ce que les spécialistes du marketing du monde entier s’efforcent de réaliser avec leurs plate-formes de marketing et de communication numériques. Chez PODS, un leader du déménagement et du stockage de 25 ans, nous nous sommes rendu compte que la maîtrise de la personnalisation était fondamentale pour distinguer notre marque et fournir le meilleur service aux clients.

La personnalisation et l’expérience client sont essentielles chez PODS, car nous sommes confrontés à des évènements révolutionnaires. Qu’il s’agisse d’un client qui obtient un nouvel emploi dans une nouvelle ville, d’un déménagement vers la maison de ses rêves ou d’une réduction de taille après le déménagement des enfants. Même en posant un nouveau revêtement de sol ou en rénovant leur cuisine. Ce ne sont là que quelques-unes des raisons pour lesquelles les clients utilisent les services de déménagement et de stockage de PODS. La gestion logistique qui accompagne ces évènements de la vie nécessite une attention réfléchie et des échanges personnalisés.

Transformation numérique : Notre stratégie de réussite

Mais la personnalisation doit être solide et évolutive. Cela peut prendre du temps. En effet, bon nombre d’entre eux qui proposent des expériences numériques hésitent à s’affranchir de la personnalisation, car ils ne savent pas comment ou par où commencer. Malheureusement, la personnalisation n’est pas seulement magique.

Si vous n’avez pas effectué de recherches et d’apprentissage sur vos clients, si vous les segmentez correctement et si vous ne comprenez pas leur parcours, si vous tentez de les personnaliser à mi-parcours sans les planifier et les étudier, vous serez très probablement frustré par les résultats et vous arrêterez de le faire.

L’autre défi de la personnalisation est le recrutement. Commencez petit et gagnez gros. Cela vous donnera non seulement l’assurance d’évoluer, mais aussi la base pour établir un ROI pour les ressources. Ne tombez pas dans le piège d’un excès d’ambition prématuré. Développez plutôt vos ambitions et déterminez la meilleure façon de faire évoluer la personnalisation avec votre équipe.

Voici un exemple de ce que je veux dire en commençant petit. Les changements importants tels que le déménagement vers un nouveau domicile nécessitent souvent des appels téléphoniques pour compléter le processus en ligne, de sorte que PODS utilise un modèle de commande hybride en ligne/hors ligne. Un client à la recherche d’un devis PODS pour un déménagement longue distance, par exemple de Californie en Floride, sélectionnerait cette option sur PODS.com et saisirait ses codes postaux de début et de fin. Mais ensuite, ils abandonnaient leur devis et se rendaient dans d’autres parties du site. Les règles de personnalisation nous aident à réengager les clients pendant la session.

En menant des études sur la manière dont les clients interagissaient avec notre site Web, nous avons pu créer une occasion de réengager les clients avec une tactique de personnalisation qui a augmenté nos taux d’engagement client. Cela nous a également conduits à tester différentes solutions UX/UI, telles que l’utilisation de bannières ou de bannières modales. (Si vous êtes curieux, le modal est gagnant.)

Revenir à l’idée de commencer petit : vous prenez quelque chose, vous l’essayez, vous obtenez un nugget qui fonctionne, puis vous vous sentez en confiance pour avancer avec une personnalisation plus ambitieuse. En même temps, vous pouvez utiliser ces petites étapes, mais fructueuses, pour échanger avec l’équipe de direction sur la façon d’élaborer une analyse de rentabilité sur la façon d’étendre cette technologie.

L’autre aspect que j’ai trouvé essentiel, c’est de faire appel à une agence qui possède une expérience pratique de la personnalisation. L’argent que vous dépensez pour une agence qui a été en panne de personnalisation s’amortira de manière exponentielle. Si vous êtes comme PODS, avec un site Web qui attire des millions de visiteurs, vous devez faire correspondre ce volume de trafic avec l’investissement approprié dans des conseils spécialisés et la technologie.

Sitecore et PODS : Une équipe gagnante

Nous avons choisi Sitecore pour notre plate-forme de gestion de l’expérience numérique, essentiellement en raison de ses puissantes capacités de personnalisation. En particulier, comment Sitecore comprend, soutient et encourage ce travail et cette préparation en amont. Et j’applaudis Sitecore pour la manière dont elle a évolué et fait évoluer sa compréhension et sa connaissance de ces principes essentiels de la personnalisation.

Le déménagement est une transaction complexe qui nécessite l’orchestration de nombreux événements. Cette complexité peut nécessiter des engagements online et offline pour garantir à nos clients la meilleure expérience possible. Notre prochain voyage dans le domaine de la personnalisation consistera à faire le lien entre Sitecore et notre système CRM, afin que nous puissions avoir une véritable vue à 360 degrés du parcours client. En passant à la version 10,1, nous disposons de plus de fonctionnalités pour intégrer ces plate-formes et élargir davantage le parcours numérique du client en utilisant la puissance de la personnalisation.

Pour conclure ? Planifiez la personnalisation. Prenez le temps d’investir dans les bonnes équipes, le bon soutien et la bonne technologie et vous réussirez à faire avancer votre transformation numérique.

Paul Tucker est Director of Digital chez PODS. Connectez-vous à Paul sur LinkedIn.