Organismes de services financiers : Il est temps d’examiner vos clients de plus près

Comme vous le savez, les organisations du secteur des services financiers (FSI) connaissent une transformation profonde depuis un certain temps et nous constatons une accélération considérable en phase avec d’autres secteurs. À l’échelle mondiale, Statista prédit que les dépenses de transformation numérique vont presque doubler entre 2020 et 20241. Les banques, les compagnies d’assurance et les gestionnaires de patrimoine ont tous fait la course à la digitalisation.

Au-delà des récentes pressions liées au télétravail et aux nouvelles menaces de cybersécurité, nous assistons à un passage accéléré aux canaux numériques et au libre-service. Alors que de plus en plus de clients prennent en charge leurs finances en ligne, les organisations du secteur des services financiers sont désespérées d’agir sur les données de clients pour alimenter la livraison d’expériences numériques personnalisées que la place financière exige désormais.

Lors d'une enquête récente auprès de 100 directeurs des services informatiques et du marketing, des VP et des DSI des services de finances et d'assurances en Amérique du Nord1, Sitecore a révélé que 78 % ont vu une hausse des interactions de libre-service ou sur téléphone mobile. Ce type de poussée exerce une pression énorme sur les services informatiques pour s’assurer que leurs systèmes peuvent aider les services marketing à atteindre, satisfaire et fidéliser ces clients. À ce titre, les organisations FSI examinent de plus près leur stack technologique pour voir si elle peut répondre aux attentes des clients.

En tant que précurseurs de la technologie, les organisations FSI ont tendance à s’enraciner dans des systèmes hérités complexes et déconnectés, ce qui peut s’avérer un cauchemar coûteux pour la mise à niveau ou la révision. Si l’on ajoute à cela la responsabilité de la sécurité financière et du bien-être du client, et une mentalité compréhensible face aux risques, une transformation numérique complète peut sembler être une montagne énorme à gravir.

Connaître votre client, connaître ses données

La technologie joue un rôle essentiel pour s’assurer que les expériences numériques que les clients reçoivent sont aussi bonnes que celles qu’ils reçoivent en personne – et aussi bonnes que les FinTechs concurrentes et les « J’aime » de Google, Amazon, Facebook et Apple (GAFA) qui ont déjà maîtrisé la transformation des données clients en expériences numériques, avec des offres telles que Google Pay, Amazon Protect, Amazon Credit Card et Apple Pay qui créent une dynamique.2 Les clients, familiarisés avec les « J’aime les GAFA », mais qui ne commencent qu’à effectuer des opérations bancaires en ligne, se demandent : « Pourquoi les organisations FSI ne savent-elles pas qui je suis ? » La réponse est que leur vision du client est occultée par la technologie héritée.

En traitant les points faibles de votre technologie existante et en construisant l’infrastructure nécessaire (que ce soit par le biais de partenariats, d’investissements ou de mises à niveau), vous serez en mesure de proposer des expériences client numériques améliorées. Vous comprendrez comment, quand et où les individus cibles souhaitent effectuer des transactions et consommer du contenu précieux.

L’IA à tous les niveaux

Ces dernières années, les fintechs sont devenus des alliés au lieu de représenter des menaces, car de plus en plus d'organismes du secteur financier emploient leurs outils, leurs plateformes et leurs capacités pour dynamiser leur propre transformation numérique. D’autre part, certains choisissent de suivre la voie de la révision numérique. Par exemple, le groupe bancaire néerlandais ING, qui, à l’été 2015, a transformé son organisation traditionnelle en un modèle « agile » inspiré de sociétés telles que Google, Netflix et Spotify.3

Pour rivaliser avec les fintechs et composer gracieusement avec les imprévus du monde numérique, les organismes financiers doivent planifier le parcours entre leur état actuel (grevé des coûts élevés de l'immobilier et des systèmes existants) et la ligne d'arrivée, qui est un mélange très efficace et à faible risque de canaux digitaux et physiques, c.-à-d. un modèle commercial « physico-numérique ». Il est temps pour le secteur des services financiers d’imaginer un avenir où chaque rencontre avec les clients sera personnalisée, pertinente et opportune, quel que soit le point d’interaction.

Il doit exister une approche de la personnalisation reposant sur une stratégie unique, qui intègre la personnalisation traditionnelle et basée sur l’intelligence artificielle (IA). Comme l’IA est utilisée pour assister les opérations de marketing, elle libère des ressources informatiques pour soutenir d’autres projets. Les organismes financiers se penchent sur le rôle de l'IA, mais selon notre enquête,4 à peine un peu de la moitié en parlent en petits groupes ou dans certains services, même si 92 % ont commencé à discuter de la valeur de l'IA pour leur entreprise. Entre-temps, 92 % ont entamé des conversations sur la valeur de l’IA pour leur entreprise, mais seulement un tiers d’entre eux ont approfondi leur engagement en en faisant une politique à l’échelle de l’entreprise. Il y a clairement plus de travail à faire.

Nouvelles règles, nouveaux outils

L’évolution de l’open banking et de la réglementation ne fera qu’accroître la fluidité des services financiers et ouvrira de nouvelles voies d’engagement à vos clients. Ce dont vous avez besoin, c’est d’une plateforme qui améliore l’agilité des équipes IT et qui est flexible dans les options (par ex. auto-hébergement, cloud géré, SaaS) pour répondre à l’évolution des besoins de l’entreprise. Idéalement, cela réduira la dépendance du marketing à l’informatique pour la gestion de contenu et la diffusion de l’expérience client.

C’est là que les organisations FSI doivent concentrer leurs efforts dès maintenant, en mettant en œuvre des processus de « contenu n’importe où » pour permettre l’agilité sur tous les canaux. L’avènement des systèmes headless CMS démontre comment les marques cherchent à rationaliser la diffusion de contenus. La solution headless CMS est conçue pour l’ère de l’Internet des objets et est idéale pour proposer les expériences numériques omnicanal d’aujourd’hui que vos clients recherchent – et attendent !

En mettant à jour leur technologie existante pour intégrer des interfaces de programmation d’applications (API), les organisations FSI permettent aux développeurs de construire des applications et des services autour de vos exigences uniques, ce qui offre à son tour des options de transparence financière plus grandes pour les clients et davantage d’opportunités de développement de relations et de ventes croisées et incitatives pour vous, afin de fidéliser vos clients à vie. Après tout, c’est ce que chaque organisation veut.

Pour vous informer sur l'urgence de la transformation numérique dans les organismes financiers, lisez notre guide ou regardez la vidéo.

1 Seismic shift: How 2020 impacts CX in the Financial and Insurance sector
2 Elsewhen: Why Google, Apple, Facebook and Amazon Are a Danger to the Financial Services Sector
3 ING’s agile transformation
4 Seismic shift: How 2020 impacts CX in the Financial and Insurance sector