Votre entreprise est-elle prête à prospérer dans un monde centré sur le client ? Si l’on devait tirer un enseignement du rythme effréné de l’innovation, c’est que ce qui fonctionne pour nous aujourd’hui ne suffira probablement pas à attirer les clients de demain. À l'heure où de plus en plus de marques adoptent un modèle privilégiant le digital, les attentes des consommateurs en matière d’expérience personnalisée et dynamique ne cessent d’augmenter. Les spécialistes du marketing savent désormais que pour bâtir des relations client qui résistent à l’épreuve du temps, ils doivent proposer des expériences pertinentes sur tous les canaux, et ce, à des instants de plus en plus précis.

C’est assez difficile à faire pour une petite campagne test – presque impossible à accomplir à l'échelle de l'entreprise pour de nombreuses organisations. Et pour ajouter une couche de complexité supplémentaire, nous avons maintenant une nouvelle tendance à suivre : une source clé de données – les cookies tiers – disparaît, ce qui rend les données internes (et la conformité à la confidentialité) de plus en plus essentielles à la réussite. Vous disposez peut-être déjà d’une plateforme de données de clients (CDP) de base pour unifier les informations provenant de systèmes d’entreprise disparates. Votre plateforme CDP a-t-elle le pouvoir de générer les types d’expériences client (XC) enrichissantes et déterminantes pour le succès à l’avenir ?

Lorsque vous combinez les capacités de gestion de données d’une plateforme CDP avec les atouts décisionnels de l’intelligence artificielle (IA) et que vous passez ensuite à l’orchestration avec une plateforme de marketing, vous voilà fin prêt pour l’avenir de la nouvelle ère de l’expérience client.

La place de l’IA dans les données de clients et le marketing

L’intelligence artificielle permet aux spécialistes du marketing d’automatiser les workflows standard, de créer des segments de clients et de modifier les éléments des pages pour proposer des expériences personnalisées, à bien des égards. De plus en plus, l’apprentissage machine (un type d’IA étroite) entre en jeu pour analyser de grands volumes de données et accélérer le processus d’essai et d’affinage des campagnes.

Mais ce n’est que le début. Au fur et à mesure que la technologie de l’IA progresse, elle façonnera le marketing digital de nouvelles manières captivantes en permettant une prise de décision en temps réel, l’hyperpersonnalisation et des expériences client vraiment exceptionnelles. Étudions-les de plus près :

Préparez-vous à prendre des décisions en temps réel

La gestion des décisions, ou prise de décision, est un terme qui décrit le processus consistant à combiner de grands ensembles de données avec vos règles d’entreprise uniques et vos données analytiques prédictives pour prendre des décisions intelligentes sur la bonne étape suivante pour chaque client individuel. Considérez l’informatique décisionnelle comme le cerveau du marketing personnalisé. Par exemple, il peut révéler les thèmes à présenter à un client, les canaux les plus susceptibles d’atteindre cette personne et le meilleur moment pour initier la communication. Idéalement, tous ces choix devraient se faire en temps réel.

Une plateforme CDP reposant sur l’IA est essentielle à une gestion décisionnelle révolutionnaire, car elle vous permet d’apporter des changements instantanés aux contenus, aux canaux, aux offres et plus encore. Les spécialistes du marketing ne doivent plus passer des semaines ou des mois à évaluer une action et mettre à jour le message. Ils doivent avoir accès à des informations en temps réel au sujet de chaque interaction avec leurs clients, et s'adapter rapidement. Bien qu’il faille un changement fondamental dans les personnes, les opérations et la technologie pour acquérir une fonctionnalité décisionnelle en temps réel, disposer d’une plateforme CDP intelligente capable de prédire, tester et optimiser chaque interaction avec les clients est un bon point de départ.

Préparez-vous à l’hyperpersonnalisation

La personnalisation est la réponse des spécialistes du marketing pour répondre aux attentes croissantes. C’est la seule façon de briser les couches de bruit du digital. Selon McKinsey & Company, la personnalisation à grande échelle a le potentiel de créer 1 700 à 3 000 milliards $ de nouvelle valeur. Et SmarterHQ indique que 70 % des millennials sont frustrés par les marques qui envoient des e-mails non pertinents. Nous constatons à maintes reprises que des expériences pertinentes et opportunes entraînent une augmentation de l’engagement client, une réduction des coûts d’acquisition des clients et une accélération des taux de conversion.

De nombreuses organisations commencent par personnaliser les bases, par exemple en accueillant un client par son prénom ou en proposant une expérience différente de la page d’accueil en fonction du segment de public. La prochaine vague de personnalisation utilisera l’IA pour approfondir ces concepts. La compréhension de l’historique complet des interactions entre l’individu et marque permettra aux spécialistes du marketing de présenter des messages et des expériences hyper-pertinentes. Certains spécialistes se réfèrent désormais à des outils de recommandation et de géo-ciblage aussi élaborés que l'« hyper-personnalisation ». À l’avenir, les plateformes CDP devraient être en mesure de soutenir ce niveau de personnalisation pour tous les segments.

Aidez les clients à trouver ce dont ils ont besoin plus rapidement

Nous avons constaté que votre plateforme CDP intelligente sera en mesure de capturer, d’unifier et d’activer les données de clients omnicanal. Comment cela conduit-il à des expériences client exceptionnelles ? Cela passe par des profils de clients plus précis qui sont générés à partir d’une vue unifiée du client. C’est la main gauche qui sait ce que fait la droite, pour ainsi dire. Forts de ces connaissances et de ces apprentissages, les marques peuvent aider leurs clients à trouver ce qu’ils veulent sans perdre de temps à effectuer des recherches sans fin ou à tenter, en vain, de contacter une personne en direct pour obtenir de l’aide.

Grâce aux informations issues d’une plateforme CDP intelligente puissante, vous pouvez cartographier les parcours client et prédire la meilleure marche à suivre, quelles que soient les circonstances. Vous pourrez exploiter les first, second et third party data (pendant toute leur durée de vie) pour révéler des informations masquées, tout en mettant en œuvre un modèle de « confidentialité dès la conception ».

Testez cette approche collaborative et découvrez comment une plateforme CDP basée sur l’IA permet de réinventer l’expérience client de manière à générer de la valeur à travers les équipes de vente, de marketing et d’assistance, le tout en une seule fois.

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David Schweer est vice-président du marketing produit de Sitecore. Suivez-le sur LinkedIn