Organismes de services financiers : Améliorez votre connaissance de la clientèle

Il va sans dire que la dernière année a eu des effets importants sur la vie quotidienne et le comportement des consommateurs, même dans le secteur des services financiers (SSF). Les longues files dans les succursales autour de midi sont chose du passé. Les succursales sont soit fermées ou ouvertes pour quelques employés clés et les clients âgés, relativement peu familiers avec les solutions électroniques. Les services bancaires en ligne, déjà bien ancrés, ont vu leur utilisation quotidienne se généraliser.

Les changements de comportement sont déjà documentés chez les assurés, qui sont moins sur la route ou qui partent moins en vacances. La gestion de patrimoine a été confrontée à la volatilité des marchés suivant la perte de revenus, les fermetures d'entreprise et les licenciements. Les services bancaires, l'assurance et la gestion de patrimoine ont également observé une augmentation appréciable du libre-service.

Lors d'une enquête récente auprès de 100 directeurs des services informatiques et du marketing, des v.-p. et des DSI des services de finances et d'assurances en Amérique du Nord1, Sitecore a révélé que 78 % ont vu une hausse des interactions de libre-service ou sur téléphone mobile. Cette tendance n'est pas susceptible de disparaître. Les organismes de services financiers doivent être prêts à répondre de façon ciblée aux besoins des clients sur tous les canaux digitaux et à réagir aux changements soudains dans leur mode d'interaction.

Les fers de lance connaissent leurs clients

Les expériences digitales des clients se comparent à leurs expériences en personne, ainsi qu'à celles offertes par les organismes rivaux de technologie financière (fintechs), dont les capacités digitales sont déjà optimales. Google, Amazon, Facebook et Apple (GAFA) exercent de la pression supplémentaire tandis que les services tels que Google Pay, Amazon Protect, Amazon Credit Card et Apple Pay prennent de l'élan.2 Que feront ensuite ces géants axés sur la clientèle ? Nous ne le savons pas, mais nous devons être prêts à nous adapter en agissant prestement.

Ce que nous savons, c'est que GAFA et les fintechs traitent savamment les données des clients, ce qui leur permet de livrer les expériences digitales très personnalisées et homogènes que les clients désirent. Ces fournisseurs rendent la gestion financière facile! Par exemple, l'âge moyenne des investisseurs a baissé, car le montant minimal n'est plus 5 millions de livres sterling. Avec Robinhood, entre autres, 100 livres par mois suffisent.

Les organismes du secteur financier doivent mettre sur le marché leurs propres services comparables à ceux de GAFA et des fintechs ou investir dans les services de technologie financière et établir des partenariats avec eux. En effet, au cours des dernières années, les fintechs sont devenus des alliés au lieu de représenter des menaces, car de plus en plus d'organismes du secteur financier emploient leurs outils, leurs plateformes et leurs capacités pour dynamiser leur propre transformation digitale. De nombreux chemins mènent à la même destination.

Adaptez vos canaux pour plaire à TOUS vos clients

Pour rivaliser avec les fintechs et composer gracieusement avec les imprévus du monde digital, les organismes financiers doivent planifier le parcours entre leur état actuel (grevé des coûts élevés de l'immobilier et des systèmes existants) et la ligne d'arrivée, qui est un mélange très efficace et à faible risque de canaux digitaux et physiques, c.-à-d. un modèle commercial « physico-numérique ».

Par exemple, les succursales peuvent être repensées de façon à ce qu'elles fonctionnent différemment des canaux digitaux. L'objectif serait de soutenir l'adoption des services bancaires en ligne par les clients qui ne sont pas familiers avec eux. Pour attirer les jeunes, les succursales pourraient être doublées d'un coin café où il est agréable de se rencontrer. Pour aider les vieux qui tardent à sauter sur la vague du numérique, un comptoir d'assistance semblable aux Genius Bars d'Apple ferait l'affaire.

Gardez vos clients à vos côtés

L'ouverture des plateformes bancaires accroît l'importance de connaître et de conserver les clients. Les services bancaires ouverts permettent aux clients, notamment, de trouver leurs propres aubaines; de comparer les services en temps réel; de recevoir des comparaisons de prix qui sont personnalisées en fonction de leurs dépenses; de connecter leur compte bancaire à une application qui analyse leurs dépenses et qui recommande une nouvelle carte de crédit ou un nouvel investissement; ou de s'inscrire à un service qui affiche tous leurs comptes, dans différentes banques, à un seul endroit.

Ces facteurs peuvent intimider, mais ils ouvrent aussi la porte aux organismes financiers pour fournir à la clientèle l'expérience en ligne qu'elle désire.

Une vue exhaustive

Avec l'expansion des services bancaires ouverts et des modes d'engagement possibles des clients, une vue globale des points d'interaction et de leur comportement est essentielle pour livrer les expériences pertinentes personnalisées et l'information qu'ils désirent. C'est là-dessus que les organismes financiers doivent axer leurs efforts, par la centralisation des données des clients sur une plateforme autorisant la prise de décisions, la personnalisation et l'expérimentation, ainsi qu'une identité unifiée des clients sur tous les canaux.

Mise à l'échelle et rationalisation grâce à l'IA

Après avoir centralisé les données, les organismes de services financiers sont plus aptes à utiliser l'intelligence artificielle (IA) pour mettre à l'échelle et rationaliser les processus. L'IA peuvent aider les marketeurs à tirer de meilleures conclusions des données de clients en automatisant les processus pour amplifier et approfondir la personnalisation et, ainsi, donner à vos marketeurs plus de temps pour créer du contenu.

Les sociétés visionnaires et intelligentes utilisent déjà l'IA pour assister le marketing tout en libérant des ressources informatiques, mais tout le monde n'a pas encore fait le saut. Les organismes financiers se penchent sur le rôle de l'IA, mais selon notre enquête,4 à peine un peu de la moitié en parlent en petits groupes ou dans certains services, même si 92 % ont commencé à discuter de la valeur de l'IA pour leur entreprise. Ils ne sont que le tiers à avoir pris l'engagement de l'intégrer à la politique de toute l'entreprise.

Perdez la tête

Le contenu personnalisé homogène doit être livré « n'importe où » dans le monde d'aujourd'hui. Un système headless CMS permet aux marketeurs de diffuser le contenu au-delà du Web et des mobiles, pour atteindre les consommateurs à tous les points d’interaction, et c'est une méthode de plus en plus courante pour rationaliser la livraison de contenus.

En modernisant la technologie existante pour intégrer les interfaces de programmation d'application (API), vous permettez aux développeurs de créer des applications et des services sur mesure pour votre entreprise. Les consommateurs bénéficient ainsi d'options de transparence financière accrues, et les marketeurs d'occasions supplémentaires de cultiver les relations et de faire des ventes croisées et complémentaires, ce qui vous donne la liberté et la flexibilité d'exceller.

Les clients du secteur des services financiers ont des attentes et des besoins particuliers sur les plans de la sécurité et du cadre réglementaire, et ceux-ci ont grandi en complexité pendant la dernière année. Quand le monde est bouleversé, il est plus important que jamais de connaître intimement vos clients.

Pour vous informer sur l'urgence de la transformation digitale pour les organismes financiers, lisez notre guide  ou regardez la vidéo.

1 Un changement sismique : Comment 2020 impacte l’expérience client dans le secteur de la finance et de l’assurance
2 Elsewhen: Why Google, Apple, Facebook and Amazon Are a Danger to the Financial Services Sector
3 La transformation agile d'ING
4 Un changement sismique : Comment 2020 impacte l’expérience client dans le secteur de la finance et de l’assurance