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Emirates NBD

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Défi

La difficulté de la différenciation

Fondée en 1963, Emirates NBD est l’un des plus grands groupes bancaires du Moyen-Orient, et fait partie des 20 premières organisations de la liste World’s Best Regarded Companies de Forbes. Elle propose une vaste sélection de services financiers aux particuliers et aux entreprises, contrôlant 24 % du marché des cartes de crédit grand public. Cependant, sur le marché mature des Émirats arabes unis (EAU), où les clients peuvent rapidement changer de banque, Emirates NBD a dû élaborer une approche nouvelle et innovante pour fidéliser et attirer des clients et cultiver la fidélité à la marque. Plutôt que de réduire ses prix ou lancer de nouveaux produits, Emirates NBD devait transformer la manière dont les clients interagissent avec les services de carte de crédit de la banque.

L’application lifestyle More d’Emirates NBD propose environ 4 000 offres pour différents revendeurs et services, notamment des restaurants, des cafés, des hôtels, des magasins, des centres d’entretien automobile et des entreprises de location de véhicules. La banque dispose d’un programme de fidélité à base de récompenses, qui propose des réductions à ses clients ; néanmoins, la marque parvenait difficilement à se différencier et à présenter systématiquement à ses clients des offres pertinentes, adaptées à leurs intérêts.

Solution

Création de profils ciblés

Emirates NBD a collaboré avec Horizontal Digital, partenaire commercial de Sitecore, pour lancer son application lifestyle native appelée More. Pour améliorer la personnalisation, Emirates NBD a étendu son utilisation de Sitecore sur Microsoft Azure sous forme de déploiement PaaS, afin de proposer à ses clients des offres extrêmement ciblées et personnalisées via l’application More.

La banque a utilisé la technologie Sitecore pour créer des profils fondés sur des informations connues sur les clients, telles que la fortune et les revenus ; les préférences sélectionnées par les clients lors l’intégration dans l’application ; les choix de préférences continus pendant l’utilisation de l’application ; le comportement dans l’application, et la géolocalisation. Par exemple, une étape de configuration « Faisons connaissance » dans l’application permet aux utilisateurs de sélectionner différentes préférences. Par conséquent, l’application « apprend » les préférences et intérêts de chaque individu, permettant au client de recevoir davantage d’offres basées sur des transactions réelles, et non seulement sur les préférences de l’utilisateur, proposant ainsi une véritable personnalisation. Par exemple, si un client indique qu’il fréquente une salle de sport, mais passe la plupart de son temps libre à dîner au restaurant, des coupons valables dans des restaurants lui seront présentés en priorité.

Résultats

Proposez des expériences simples et personnalisées

Plutôt que d’ajouter simplement des fonctionnalités ou d’améliorer les services, Sitecore permet à Emirates NBD d’améliorer la perception et l’expérience de ces services par les clients. Depuis le lancement de l’expérience de commerce en tant que service conçue avec Sitecore dans le but d’améliorer l’application lifestyle More, l’application a été téléchargée plus de 30 000 fois, avec un objectif de plus de 100 000 téléchargements au cours des six prochains mois.

La solution offre une expérience d’achat simple pour le client. Elle permet de bâtir de meilleures relations avec les clients, en utilisant l’application More pour accompagner et améliorer leur style de vie grâce au ciblage transactionnel, et en proposant à chacun des offres et des affaires personnalisées. L’application More offre aux clients d’Emirates NBD une expérience d’achat unique, qui leur permet d’acheter des produits et des services et de réaliser facilement des économies. L’expérience inclut la plupart des grands fournisseurs et marques que plébiscitent les clients, notamment Mussafair, ClearTrip, Network International, midi.ae, Amazon, Mastercard, Platinum List et d’autres.