Le géant des fintechs construit une expérience marketing privilégiant le digital

Le marché des services financiers est confronté à un changement important et menaçant. La fidélité est en train de s’éroder à mesure que les clients deviennent plus avertis sur le plan numérique, bien informés et prêts à changer de produit ou de service en un clic de souris. Et il existe de nombreux fournisseurs agiles et innovants prêts à intervenir lorsque les organisations plus traditionnelles sont lentes ou incapables de répondre.

Malgré son héritage et sa taille, FIS est resté à la pointe de l’industrie en lisant l’évolution du marché et en réagissant rapidement. Sitecore a contribué à ce succès. Cependant, une base de clients de plus en plus sophistiquée et une concurrence plus rude imposaient à FIS d’améliorer et d’étendre ses capacités de marketing digital.

Une transformation majeure de l’entreprise a entraîné la nécessité d’une infrastructure de marketing digital plus moderne. Des acquisitions telles que SunGard et Worldpay ont augmenté les systèmes existants et les opérations commerciales, FIS ayant connu une croissance exponentielle. Au service d’un public mondial, nous avons créé un site Web qui comprenait des sections de sept langues, tandis que d’autres en disposaient d’une. FIS possédait également plus de 10 sous-sites situés en dehors de son domaine principal.

Pour relever le défi d’un marché de plus en plus complexe et différencier ses produits et services, FIS souhaitait accroître la notoriété de la marque et l’engagement des clients, fournir des contenus plus personnalisés et mesurer l’efficacité des contenus.

Pour améliorer le marketing, rendre les opérations plus efficaces et améliorer l’expérience client, FIS a collaboré avec Sitecore et Altudo, un partenaire de mise en œuvre, pour mettre à niveau sa plate-forme Sitecore Experience Platform et l’associer à Sitecore Experience Accelerator (SXA) et Sitecore Headless (JSS). Avec SXA, les équipes marketing de FIS peuvent utiliser la fonctionnalité glisser-déposer pour créer et mettre à jour rapidement et facilement des pages d’accueil et des pages d’articles, et ajouter du contenu, attribuer des objectifs, personnaliser ou effectuer des tests selon les besoins. L’architecture headless facilite les expériences omnicanal et permet aux équipes de marketing et de contenu de mettre à jour les expériences sur d’autres canaux sans l’aide d’un développeur ou d’un service informatique.

La solution Sitecore de FIS fait partie d’une stratégie privilégiant le digital et centrée sur le client, et inclut l’intégration avec des applications tierces clés pour permettre une automatisation du marketing et une gestion de projet de bout en bout. La nouvelle plate-forme centralisée de Sitecore permet à FIS d’unifier ses équipes de marketing et d’accroître la personnalisation. Par exemple, FIS utilise désormais l’automatisation de bout en bout pour proposer du marketing par e-mail en un seul clic, à l’aide de formulaires Sitecore pour déclencher des campagnes. XP fournit également un suivi fiable des informations détaillées sur le comportement des clients, ainsi que des données analytiques avancées, notamment l’analyse du parcours client, afin d’améliorer la précision et la pertinence de la personnalisation.

« Nous ne nous contentons plus de mettre à jour le contenu et d’espérer qu’il se maintiendra », déclare Lance Korsun, Director of Marketing Product Management chez FIS. « Nous utilisons les fonctionnalités de Sitecore pour mieux comprendre les clients, cibler précisément les contenus et transmettre plus rapidement les informations aux bons publics. »

Avec la nouvelle solution Sitecore, FIS a introduit une stratégie d’acquisition privilégiant le digital et a amélioré les expériences client pour différencier sa marque. Cela est soutenu par des données de plus en plus nombreuses et de meilleure qualité sur les clients et les prospects afin de fournir des messages hyper-personnalisés.

« Sitecore améliore la façon dont nous aidons nos clients à utiliser la technologie de manière innovante pour résoudre leurs défis critiques et proposer des expériences supérieures à leurs clients », déclare Korsun.

FIS a migré des contenus de 3 000 pages dans 10 langues différentes vers la plate-forme Sitecore mise à niveau. Avec Sitecore, FIS a multiplié par 10 les données de personnalisation et amélioré considérablement les délais de mise en œuvre avec le lancement de nouveaux sites Web 85 % plus rapide. La mise en œuvre de campagnes de marketing dédiées aux expériences client personnalisées est passée de plusieurs mois à deux semaines.

L’engagement des visiteurs de sites Web a augmenté de plus de 200 % en utilisant des expériences personnalisées, en créant des profils et en suivant des actions mesurables. FIS s’attend à ce que l’engagement s’améliore de 30 % supplémentaires et à ce que les prospects qualifiés augmentent de 50 %. De meilleures données précises sur les visiteurs aident FIS à prendre des décisions commerciales plus éclairées, et la plateforme devrait également aider à augmenter le score NPS.