Big Lots augmente de 60% le chiffre d'affaires global de son site grâce à la personnalisation 1:1

Défi

Rendre palpitante la chasse au trésor en ligne

Conscients que plus de 50 % de ses clients en ligne utilisent la recherche pendant leur parcours d’achat, Big Lots a estimé qu’il était important de mettre en œuvre une solution qui les aide à trouver ce qu’elles ils recherchent de manière plus intuitive. L’entreprise voulait également faciliter l’évolutivité et l’amélioration du taux de conversion de ses sites Web en créant une expérience d’achat plus facile. Outre leur problème de recherche, Big Lots n’avait que peu de contrôle sur les recommandations de produits vues par les clients. Leur solution existante leur donnait peu de flexibilité avec des recommandations, ainsi que peu d’informations analytiques ou de reporting. Pour compléter ces défis, Big Lots disposait de pages de catégorie et d’accueil qui devaient être triées et merchandisées manuellement, ce qui mettait à rude épreuve le temps du personnel et limitait la capacité de l’entreprise en ligne à évoluer.

Seule une solution de plateforme pouvait résoudre ces difficultés pour Big Lots. Leur objectif principal était d’améliorer le taux de conversion de leur site en créant une expérience d’achat plus facile. « Nous voulions nous assurer que nous sommes pertinents en recommandant les bons produits n’importe où dans le parcours du client », déclare Lorraine Kaufman, Directrice E-commerce & Merchandising. « Donnez-lui autant d’outils que possible pour obtenir ce qu’elle il recherche. »

Le deuxième objectif de l’entreprise était de créer de nouvelles fonctionnalités qui permettent à l'activité en ligne de l'entreprise d'évoluer et d’économiser de précieuses heures de travail pour l’équipe. « D’un point de vue de la facilité d’utilisation, c’était important car notre équipe n’est pas immense. Il est important qu’ils apprennent à utiliser un seul outil et qu’ils travaillent en équipe avec un seul fournisseur », explique Lauren Kaufman.

En rationalisant la technologie de leur site Web à l’aide d’une solution de personnalisation unique, Big Lots a constaté qu’il pouvait optimiser l’expérience du site tout en éliminant les problèmes associés à l’utilisation de plusieurs solutions incapables de « communiquer » entre elles.

Solution

Étant donné que Big Lots était relativement récent dans le domaine de l’e-commerce, il devait rattraper la concurrence. Sitecore Discover a permis à Big Lots de créer des expériences personnalisées sur l’ensemble des pages de recherche, de recommandations et de catégories, tout en créant l’opportunité de progresser à l’avenir avec une vue à 360 degrés des clients. Depuis la mise en œuvre de la technologie de personnalisation de Sitecore Discover, Big Lots a commencé à connecter son expérience en ligne et en magasin en proposant des expériences d’achat personnalisées aux clientes qui souhaitent acheter en ligne et récupérer leurs achats en magasin. L’IA avancée de Sitecore Discover en fait la solution parfaite pour les grands volumes, en raison de sa manière de s’aligner sur le parcours d’achat que la marque souhaite proposer.

« Nous voulons nous assurer que l’expérience est personnalisée », déclare Kaufman, « mais nous ne voulons pas non plus oublier la pièce surprenante et agréable de l’ADN de notre marque qui nous rend uniques. Sitecore Discover était la combinaison parfaite d’intelligence et de partenariat que nous recherchions – c’était logique. »

C’était également logique pour Kaufman, car Big Lots avait besoin d’une solution que l’équipe d’e-commerce pouvait simplement définir et oublier si nécessaire, car il s’agissait d’une équipe très légère. Big Lots a ajouté quatre des modules de Sitecore Discover, qui fonctionnent en parfaite harmonie pour personnaliser l’engagement des clients en s’orientant vers l’intention d’achat de chaque client en temps réel : recherche d’aperçu, recherche sur toute la page, recommandations de produits et pages de catégories. Avec des temps de réaction incroyablement rapides, les clients de Big Lots voient désormais des images de produits personnalisées dès leurs premières frappes, ce qui aide les clients à trouver rapidement de nouvelles offres intéressantes dans un environnement sensible au contexte et réactif.

La mise à la retraite de systèmes patrimoniaux fastidieux, le déploiement d’un nouveau système élégant et la formation du personnel – tout en maintenant les temps d’arrêt – peuvent sembler une proposition intimidante pour une entreprise aussi grande que Big Lots, mais Sitecore Discover a rendu cela simple. « L’équipe de déploiement a fait un travail incroyable qui nous a guidés tout au long du processus », déclare Kaufman. « Je ne sais pas vraiment quand ils dorment. Nous avions des systèmes d’outils maison et hérités, ce n’était donc pas la mise en œuvre la plus simple. Cependant, Sitecore a été en mesure de répondre à nos besoins uniques tout au long du processus. Je ne parle jamais assez de l’équipe de déploiement et du partenariat. »

Résultats

Big Lots + Sitecore Discover – Un chiffre d'affaires qui s'envole

Deux semaines seulement après la mise en œuvre de la recherche et des recommandations d’aperçu de Sitecore Discover, Big Lots a commencé à constater un retour sur investissement considérable. Grâce aux fonctionnalités de données analytiques intégrées à la plate-forme Sitecore Discover Commerce Engagement, ils ont pu constater des résultats initiaux impressionnants :

• Augmentation du taux de conversion de 53 %
• Augmentation du chiffre d’affaires du site de 61 %
• Augmentation du chiffre d’affaires par visite de 45 %

Ce n’est qu’après le lancement de deux modules dans Sitecore Discover's Commerce Engagement Platform – une partie seulement de ce qui sera, à terme, une solution encore plus robuste, basée sur l’IA pour les grands volumes.

Les plans à venir incluent l’accent mis sur l’expansion de l’expérience omnicanal pour les gros acheteurs, avec un lien clair et personnalisé entre les expériences d’achat en ligne et en magasin. Big Lots souhaite offrir à ses clients une expérience d’achat sans friction, en leur proposant des produits parfaitement adaptés, où qu’ils se trouvent et à quel moment ils achètent. Lorraine Kaufman explique que Big Lots veut s’intégrer dans la vie de chaque client, « ...quelle que soit la façon dont elle veut que nous nous intégrions. Grâce à la personnalisation, nous pouvons lui faire gagner du temps en lui montrant les bons résultats de recherche et les recommandations de produits. Nous pouvons également améliorer sa journée en la surprenant avec les essentiels de fête parfaits, ou ce dont elle a besoin et en l’achetant quand elle en a besoin – que ce soit en achetant en ligne, en récupérant en magasin ou en l’expédiant quelques jours plus tard. » À tout moment et en tout lieu, l’IA révolutionnaire de Sitecore Discover aidera de nombreux clients à trouver une multitude d’offres exceptionnelles pour les années à venir.