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Défi

Augmenter les ventes croisées, les montées en gamme et les dépenses des clients

Dans le cadre d’un ambitieux plan de croissance visant à augmenter le nombre de voyageurs à 15 millions entre 2022 et 2025, Viva a entrepris de rafraîchir son image de marque et a acquis 50 avions supplémentaires, afin de desservir 15 nouvelles liaisons internationales.

L’entreprise réalise 90 % de son chiffre d’affaires sur le marché intérieur ; la concurrence avec six autres opérateurs locaux, pour une population de 50 millions d’habitants, est forte. Viva dépend entièrement de son site web pour interagir avec ses clients existants et nouveaux ; la compagnie ne possède aucun point de vente physique. Cependant, les performances de son site web étaient insatisfaisantes. Les modifications et les mises à jour demandaient trop de temps et étaient trop coûteuses, car elles étaient externalisées auprès d’un prestataire tiers.

Puisque plusieurs compagnies aériennes se disputent chaque client, la capacité de publier rapidement les modifications tarifaires et les nouvelles offres est vitale pour séduire de nouveaux clients. Viva devait utiliser son site web pour cibler efficacement des segments de public afin d’attirer davantage de clients, augmenter leurs dépenses (notamment sur les services auxiliaires générant une marge plus élevée) et réduire la perte de clients.

Solution

Prioriser les expériences personnalisées

En seulement quatre mois, les clients de Viva ont eu accès à un site web attrayant et riche en fonctionnalités. La transformation numérique a été accomplie grâce à une solution réunissant Sitecore CDP et Sitecore Personalize. Dans un premier temps, Viva a intégré CDP et Personalize avec le nouveau site web, afin de développer des segments de clientèle solides. Sur la base de données concernant les réservations, la manière dont les visiteurs utilisent le site web, les vols qu’ils choisissent, la période à laquelle et les personnes avec lesquelles ils voyagent, les segments de public permettent à l’entreprise de cibler plus efficacement les contenus. Cinquante-cinq publics uniques sont synchronisés sur Facebook et Google AdWords, afin de présenter des offres et des recommandations pertinentes. Toutes les nouvelles expériences du site web sont désormais proposées via Personalize.

Lors de la deuxième phase de développement, Viva a utilisé Sitecore CDP et Personalize pour améliorer ses communications avec les clients. Par exemple, la compagnie aérienne utilise WhatsApp pour envoyer des messages aux clients et déclencher des expériences plus complexes et ciblées, en fonction de données telles que la durée du voyage, le nombre de voyageurs dans un groupe et la date d’achat des billets. Les expériences améliorées incluent des offres spéciales sur les bagages ou des réductions valables le jour de voyage préféré, par exemple.

Intégrée à l’application de messagerie de Viva, Personalize est utilisé pour cibler des e-mails après-vente aux clients, afin de leur proposer des produits et services supplémentaires et ainsi, augmenter leurs dépenses. Le déploiement a été rapide, car Sitecore intègre et améliore facilement les applications existantes telles que la messagerie, les systèmes CRM et les outils de développement web.

Rapides et simples d’utilisation, les fonctionnalités de test A/B de Personalize aident Viva à valider tous les contenus de son site web, à comparer l’impact et à générer des scénarios d’utilisation en cas de modification des fonctionnalités du site web – par exemple, en passant du jaune au noir à l’occasion tels que le Black Friday. Viva utilise également des A/B tests de personnalisation pour afficher des messages d’urgence, afin d’augmenter les opportunités de ventes croisées et de montée en gamme – par exemple, une fenêtre contextuelle sur le site web indiquant le temps restant avant la fin d'une vente ou le nombre de produits en édition limitée encore disponibles.

Viva utilise également Sitecore CDP et Personalize pour son application mobile, créant ainsi un système unifié de relations et d’expériences client qui permet d’établir un profil de client unique, afin de proposer une expérience cohérente sur tous les canaux. Le site web, l’application mobile, le marketing par e-mail et les réseaux sociaux utilisent le profil pour comprendre précisément les besoins des clients et proposer des expériences pertinentes et ciblées en fonction de leurs préférences, telles que le montant des dépenses, la fréquence ou les choix de services auxiliaires.

Résultats

Une expérience client percutante, qui génère des revenus

En plus de recueillir de nombreux commentaires positifs de la part des clients sur les réseaux sociaux, le nouveau site a reçu les éloges de la mère du chef d’équipe, qui n’avait jamais utilisé l’ancien site web pour réserver un vol et peut désormais le faire en quelques clics seulement.

Pour une entreprise telle que Viva, qui génère un trafic de visiteurs très élevé, un paramètre crucial est la capacité du nouveau site à accueillir de grands nombres de visiteurs. Récemment, le site web a résisté à un afflux de 10 millions de visiteurs simultanés, générant un chiffre d’affaires de 400 000 $ en une journée, tout en maintenant des performances élevées tout au long de l’expérience. La solution Sitecore a également eu un impact positif sur les ventes de produits et de services auxiliaires.

Il est désormais beaucoup plus facile et rapide de modifier et d'actualiser le site web avec des messages d’urgence, tels que « Il ne reste que 3 places à prix réduit ». Viva estime que ces types de campagnes contribuent à dynamiser de 50 % le taux de conversion à l’achat. En outre, les taux de clics ont augmenté de 158 %, tandis que le taux de rebond a diminué de 58 %. 

La fonctionnalité de génération de public de Sitecore Personalize a permis à Viva d’augmenter la pertinence de ses campagnes publicitaires numériques et de réduire les coûts en améliorant l’efficacité de l’activité après clic.

La transformation numérique a déjà permis à Viva de remporter le titre de meilleur site d’e-commerce en Amérique latine et d’être classée parmi les trois premières entreprises de la région en termes de maturité numérique. Et la compagnie aérienne s’efforce d’apporter d’autres améliorations. Juan Restrepo, responsable de l’innovation et du développement chez Viva, déclare : « Viva opère sur un marché très concurrentiel et difficile, mais l’entreprise a toujours pris l’initiative dans le secteur aéronautique en Amérique latine. Aujourd’hui, elle envisage d’utiliser Sitecore pour soutenir des innovations telles que le voyage aérien sans papier, où la reconnaissance faciale remplace les cartes d’embarquement. »