Ascena Retail Group augmente son chiffre d’affaires et renforce la fidélité des clients grâce à la personnalisation 1:1 à grande échelle

Les vêtements de mode sont très personnels, c’est pourquoi le succès de Lane Bryant à servir ses online les femmes acheteurs dépend de sa capacité à répondre à leurs besoins en matière de mode d’une manière très personnalisé. Les online acheteurs de Lane Bryant s’attendent à une découverte vestimentaire individualisée expérience comme ils pourraient s’y attendre lorsqu’ils visitent un magasin et à être compris en tant qu’individus à chaque numérique point d’interaction.

En 2017, l’équipe de commerce électronique de Lane Bryant était aux prises avec la réalité que leur visiteur online typique ne vivait pas une expérience d’achat vraiment individualisée et connectée. Cela avait non seulement un impact sur la conversion et les revenus online, mais aussi sur la fidélité des clients. Ce que Lane Bryant voulait vraiment, c’était que les femmes puissent venir sur leur site en se sentant profondément comprises, et si une femme devait taper quelque chose comme « chemises boutonnées en taille 16 », ils voulaient qu’elle puisse trouver instantanément une sélection attrayante.

Ramesh Ayyagiri, responsable de la stratégie produit pour Lane Bryant et Catherines chez Ascena Retail Group, se souvient : « Il y a deux ans et demi, nous travaillions avec un autre fournisseur de commerce personnalisation électronique, mais nous nous sommes heurtés à un mur et nous n’avons pas réussi à le convaincre de répondre à des besoins supplémentaires en matière de entreprise. Leurs recommandations étaient monolithiques et ne pouvaient pas être personnalisées pour répondre aux besoins individuels de nos acheteurs en matière de mode.

Pour renouer avec les besoins de ses clients, Lane Bryant devait offrir une expérience d’achat en ligne hyper pertinente et connectée accessible à toutes les acheteuses. Lane Bryant s’est mis à la recherche d’une entreprise partenaire de solution innovante et éprouvée capable de répondre à l’évolution de ses besoins en matière de entreprise avec une suite personnalisation moderne et de bout en bout. Lors de l’exploration de solutions potentielles, la personnalisation plate-forme alimentée par intelligence artificielle de Sitecore Discover a été recommandée en interne par un autre marque du groupe Ascena Retail.

L’e-commerce personnalisation plate-forme de nouvelle génération de Sitecore Discover a attiré l’attention de Lane Bryant en raison de son design et de sa capacités supérieurs. Le plate-forme est conçu avec une profil base de données client anonymisée qui non seulement ne cesse de croître, mais plus important encore, interagit avec des algorithmes intelligence artificielle/ML de pointe et brevetés pour offrir des expériences véritablement connectées et individualisées à travers la recherche de commerce électronique, les recommandations, les pages, le contenu du site et les e-mails. Le moteur d’intelligence artificielle / ML écoute constamment le comportement des clients et répond intelligemment à l’intention d’achat de l’acheteur en temps réel pour maximiser les conversions et l’engagement du site.

Sitecore Discover a prouvé sa valeur à Lane Bryant par des tests A/B conçus scientifiquement qui ont démontré des taux de conversion et d’engagement supérieurs, battant la concurrence par une marge considérable. En fin de compte, Sitecore Discover s’est imposé comme la solution de choix. De plus, la direction d’Ascena a été tellement impressionnée par la vision du marché, la feuille de route produit et l’orientation client de Sitecore qu’elle a également choisi de mettre en œuvre Sitecore Discover pour améliorer online engagement client pour Catherines.com, une marque sœur de Lane Bryant.

solution de Sitecore pour Lane Bryant et Catherines personnalise la recherche sur le site (y compris la recherche d’aperçu et la recherche pleine page) et les recommandations de produits. Ces capacités travaillent ensemble pour créer un e-commerce expérience profondément engageant, semblable à celui d’un concierge, pour chaque visiteur, qui ravit les clients tout en augmentant les tarifs des commerce conversion électroniques.

Après avoir choisi Sitecore Discover pour transformer son e-commerce expérience, l’équipe de Lane Bryant et Catherine s’est associée à l’équipe chargée de la réussite client de Sitecore pour fournir rapidement des fonctionnalités clés à temps pour les fêtes de fin d’année 2017. Tirant parti des contrôles d’administration flexibles de Sitecore Discover, l’équipe de Lane Bryant a facilement défini sa stratégie personnalisation à l’aide de la console d’engagement commerce (CEC) de Sitecore Discover, et l’intelligence artificielle de l’plate-forme a immédiatement commencé à optimiser les interactions instantanées de ses online acheteurs.

« Au lieu de fouiller dans par navigation imbriquée pour trouver ce dont ils avaient besoin, les acheteurs débutants peuvent désormais se concentrer sur les vêtements qu’ils souhaitent acheter directement dans la barre de recherche ou sur la page des résultats de recherche, car l’intelligence artificielle de Sitecore Discover organisait les résultats en arrière-plan en fonction de leurs intérêts individuels et de leur intention d’achat en temps réel. », explique Ramesh. « De plus, notre acheteurs expérience un parcours client hautement connecté, de la recherche au paiement. Il s’agit d’une avancée majeure dans la livraison de notre numérique e-commerce expérience.

Au fur et à mesure que les acheteurs interagissent avec la recherche sur le site de Lane Bryant et Catherine ou cliquent sur les choix de mode recommandés, l’intelligence artificielle de Sitecore Discover apprend de chaque clic et présente de plus en plus de choix propres au client en fonction de ce qu’elle glane sur l’intention du client. Ces expériences personnalisées 1:1 trouvent un écho très favorable auprès de leurs acheteurs de vêtements, avec des taux de conversion bondissant de 6% pour les recommandations et de 11% pour la recherche pleine page. De plus, le revenu par visite a augmenté de 13 % pour la recherche sur le site. Les femmes qui visitent Lanebryant.com et catherines.com se sentent tout aussi engagées que si elles franchissaient par portes d’un magasin de retail physique et qu’un concierge leur présentait des options sélectionnées.

« Sitecore Discover nous a permis d’offrir une personnalisation 1:1 à chaque clic à nos clients online. Cette capacité nous permet de garder une longueur d’avance sur le marché et de collaborer plus étroitement avec online acheteurs. Les performances et le support client de Sitecore Discover ont toujours été solides et fiables », déclare Ramesh. Pour preuve, Lane Bryant et Catherines ont été en mesure d’offrir des expériences personnalisation transparentes à leur base croissante de commerce acheteurs électronique pendant les périodes de pointe des vacances et d’offrir des temps de réponse exceptionnels.

Ayant gagné en confiance dans la capacités de Sitecore Discover, Lane Bryant a étendu son utilisation de manière innovante en tirant parti de la personnalisation capacités de Sitecore Discover pour améliorer ses service client expérience via un service de chatbot. Une fois qu’un client passe une commande, l’assistant numérique de Lane Bryant ou le chatbot Facebook Messenger encourage l’acheteur à explorer d’autres produits, en plus de fournir des mises à jour sur l’état de la commande. En utilisant les API de personnalisation 1:1 de Sitecore Discover en arrière-plan, l’assistant numérique ou le chatbot Facebook Messenger suggère des produits hautement pertinents et personnalisés 1:1 au visiteur lorsque, par exemple, il tape « Je cherche un maillot de bain pour des vacances à Miami ».

« C’est très différent de la recherche habituelle sur le site, car le chatbot offre encore plus de contexte et de saveur », explique Ramesh. « Le taux de conversion des ventes incitatives de ce canal a été de 6 à 7 % et les dollars moyens dépensés sont comparables à ce que nous voyons sur le site, ce qui est considérable. » Encouragé par ces résultats prometteurs, Lane Bryant travaille désormais en étroite collaboration avec Sitecore Discover pour améliorer l’intégration du chatbot afin d’améliorer l’impact de l’entreprise.

Enfin, les marques Lane Bryant et Catherines cherchent à tirer parti de l’approche individualisée de Sitecore Discover pour créer des pages de catégorie plus personnalisées et pertinentes pour leurs sites. La solution Pages de Sitecore Discover leur permettra non seulement de présenter des produits ciblés 1:1 à chaque client et de créer automatiquement des pages de catégories imbriquées, mais aussi de garder ces pages « fraîches » pour l’optimisation des moteurs de recherche afin d’augmenter les taux de conversion. Les marchandiseurs disposeront de contrôles contextuels granulaires uniques sur les produits affichés pour les pages de catégorie, qui peuvent être modifiés par plusieurs attributs du visiteur : canal, appareil, code postal, sexe, URL de référence ou toute combinaison.

« Avec le recul, nous ne nous sommes pas contentés d’acheter un produit lorsque nous avons choisi Sitecore Discover », explique Ramesh. « Nous avons forgé un véritable partenariat d’entreprise lors de la sélection de leur plate-forme qui a permis à Lane Bryant et Catherines de rester à l’avant-garde des marques de vêtements grande taille. »