Emirates NBD augmente l’engagement client de 92 % grâce à la personnalisation Sitecore

Emirates NBD propose environ 4 000 offres pour des restaurants, des cafés, des hôtels, des magasins, des réparateurs automobiles et des sociétés de location, dans le cadre de son programme d’incitation basé sur des récompenses qui offre des réductions aux clients. Le programme est conçu pour encourager les clients à utiliser leurs cartes sur ces transactions, augmentant ainsi les transactions et les revenus de la banque. Mais avec des milliers d’offres proposées, Emirates NBD devait donner la priorité au contenu pertinent. Deepakchandran R., responsable des actifs de détail et des cartes chez Emirates NBD, déclare : « Ce qui nous inquiétait, c’est que si les utilisateurs continuent de voir des offres et des offres qui ne les intéressent pas, ils ne dépenseront pas et pourraient même supprimer l’application. »

Emirates NBD s’est tourné vers Sitecore et son entreprise partenaire de solution Horizontal Digital pour obtenir de l’aide.

Emirates NBD a déjà utilisé Sitecore pour lancer un application mobile de gestion de compte mobile Liv., qui est le premier du genre dans la région des Émirats arabes unis. Aujourd’hui, elle a développé More, un e-commerce application qui offre aux clients des offres très ciblées et pertinent, un aperçu des avantages de la carte et des fonctionnalités telles qu’une boutique, une réservation de vol et d’hôtel, ainsi que des billets pour des spectacles.

Horizontal utilise Sitecore personnalisation pour cibler les transactions pertinent à chaque client. Plusieurs sources de données sont utilisées pour créer des profils basés sur des informations connues sur les clients, telles que la richesse et les revenus. les préférences sélectionnées par le client lors de l’intégration de l’application ; choix de préférences continus lors de l’utilisation de l’application ; en application comportement ; et l’emplacement. L’interface utilisateur de l’application affiche une liste verticale de transactions avec des offres personnalisées en haut, entrecoupée de listes horizontales liées aux préférences des clients.

La personnalisation est obtenue à l’aide d’un système de balises marquées. Chaque offre comporte plusieurs catégories telles que la nourriture ou les voyages et des sous-catégories telles que la cuisine italienne ou arabe et les destinations de Dubaï ou du Qatar. Les balises sont liées à chaque catégorie de sorte que lorsqu’un client recherche, enregistre ou choisit une transaction, Sitecore applique un score de pertinence basé sur la force de l’interaction. Par exemple, si un client a déjà dit qu’il aimait la cuisine italienne lors de l’intégration, cela entraîne un score plus élevé car il s’agit d’une préférence connue plutôt que d’une préférence glanée à partir de application comportement. Un système de contrôle et d’équilibre – la rotation des choix de catégories et l’intégration occasionnelle de préférences ad hoc – garantit que les clients ne continuent pas à obtenir les mêmes offres. Les flux des clients sont également mis à jour et modifiés afin qu’ils ne voient pas les mêmes offres à chaque fois qu’ils se connectent.

Depuis son lancement, More application, alimenté par Sitecore, a connu une augmentation de 92 % du taux de engagement des utilisateurs et une augmentation de 40 % des inscriptions de nouveaux utilisateurs.  Il y a eu 16 000 visiteurs uniques sur le application, tandis que 58 % des utilisateurs ont été acquis à partir de canaux directs. L’application a une note de 4,3+ sur l’App Store d’Apple, ayant accumulé 47 000 téléchargements.

Au fil du temps, Sitecore permettra à Emirates NBD de se faire une idée plus solide et plus précise des intérêts et des préférences des clients afin d’augmenter et d’améliorer personnalisation, d’affiner les offres pour les particuliers et d’augmenter les transactions par carte.