Un fonds de pension de premier plan tire parti de la personnalisation de Sitecore pour engager les jeunes investisseurs

Cette caisse de retraite est une caisse de retraite primée, rentable pour les membres, qui se consacre au service des clients existants. Au lieu d’attirer de nouveaux membres, l’entreprise se concentre sur la fidélisation des membres et des fonds et sur la construction d’un avenir financièrement sûr.

Mais la consommateur engagement et la sensibilisation à l’égard des retraites sont faibles, en particulier chez les jeunes - 30% des personnes interrogées n’étaient pas conscientes de leur investissement dans les régimes de retraite ou de l’impact sur le marché. L’évolution de la réglementation financière rend les régimes de retraite déroutants, ce qui exacerbe le faible taux d’intérêt et rend plus difficile la communication avec les participants. La COVID-19 et les fluctuations continues du marché ont semé la confusion, voire la panique, car les gens s’inquiétaient de la sécurité de l’emploi et de la planification financière à long terme.

La entreprise a entrepris une refonte complète de son image de marque, modernisant son apparence sur tous les canaux numérique. Il était essentiel de mettre l’accent sur les canaux numériques pour améliorer la communication et l’engagement avec les membres. Le fonds a constaté que cela réduisait l’attrition de 50 % (54 % pour les moins de 30 ans). La numérisation promettait de rendre l’investissement et le conseil plus transparents et mieux adaptés aux objectifs individuels, au revenu, à l’état matrimonial et au niveau de risque préféré.

Avec un partenaire de solution Sitecore local, le fonds a développé un marketing numérique plate-forme basé sur Sitecore, comprenant un nouveau site Web, du contenu et des canaux de communication. Au cœur de la transformation numérique du fonds et d’un meilleur engagement des participants se trouve une stratégie axée sur la personnalisation. Chaque membre est traité comme un individu, avec des expériences personnalisées ciblées qui correspondent à ses besoins, à l’étape de sa vie et à son niveau d’engagement financier.

En s’appuyant sur ses données approfondies sur les membres, le fonds a utilisé Sitecore pour établir un centre d’information unique et centralisé. Celui-ci comportait quatre segments principaux  : les jeunes, les personnes ayant une maison et une famille, celles qui pensent à la retraite et celles qui sont à la retraite. Les critères de persona dans ces segments comprennent l’équilibre, l’engagement et le niveau de compréhension. Plus de 220 points de déclenchement – en particulier les déclencheurs de sortie du fonds – ont été identifiés et utilisés pour mener des campagnes de personnalisation et d’automatisation approfondies.

La personnalisation Sitecore a permis à l’entreprise de transformer ses communications numériques en expériences hautement ciblées qui s’adressent à chaque membre. La combinaison de données riches dans Sitecore avec des données transactionnelles, comportementales et de segmentation a permis d’offrir une expérience personnalisée. La page d’accueil du site Web a maintenant cinq versions personnalisées pour chaque segment avec du contenu ciblé, des liens, des actions et des messages. Les bulletins d’information, les relevés et les courriels sont personnalisés pour chaque membre.

En plus de rendre la caisse de retraite plus intéressante et engageante, la stratégie de personnalisation accroît la pertinence et l’éducation, en plus d’encourager et de faciliter la prise de mesures pertinentes pour les participants. L’un des principaux changements opérationnels favorisés par Sitecore a été d’intégrer l’expérience des membres au début de tout nouveau processus afin de mieux gérer les attentes.

La stratégie numérique de la caisse de pension a connu considérable engagement améliorations. Les connexions mensuelles ont augmenté de 95%, les transactions en libre-service ont augmenté de plus de 50% et 90% des membres bénéficient de meilleures expériences personnalisées. Les e-mails atteignent régulièrement un taux d’ouverture moyen de plus de 40 %, bien au-dessus de la moyenne du secteur. Dans l’ensemble, les niveaux d’engagement ont augmenté de 50 %.

La confiance dans le entreprise s’est également améliorée, le fonds se classant parmi les cinq premiers sur 25 autres fonds. Un meilleur engagement des membres a permis au fonds de conserver des millions de dollars en fonds sous gestion. Les interactions avec les clients sont passées de demandes d’information et de questions pratiques à des conseils stratégiques, ce qui a permis au fonds de développer des engagements plus approfondis, plus précieux et plus significatifs avec les membres.

Sitecore technologie permet également à l’équipe marketing numérique de réagir rapidement aux changements. Par exemple, un micro-site et un chatbot dédiés au Covid-19 ont été mis en ligne en une semaine, la réponse d’urgence la plus rapide jamais réalisée par le fonds. En trois mois, le trafic global du site Web a augmenté de plus de 70 %, les transactions en libre-service ont augmenté de près de 95 % et le nombre de clics par e-mail a augmenté de 30 %. L’engagement avec les vidéos liées au Covid-19 a augmenté de plus de 500 %.

"Sitecore est un plate-forme très solide, solide et sécurisé. Plus important encore, Sitecore nous donne la flexibilité d’évoluer, de changer et d’atteindre les membres de demain et ceux que nous ne connaissons pas encore », a déclaré le responsable du numérique du fonds.

Depuis le déploiement de Sitecore, numérique est devenu le plus grand engagement canal membre du fonds, représentant près de 90 %.