Bachman’s augmente son chiffre d’affaires online avec Sitecore OrderCloud

Bachman’s est le numéro un des revendeurs et grossistes de produits et services floraux, cadeaux et maison de luxe au Minnesota. Elle compte sept magasins, 28 micro-points de vente en ligne et une entreprise en ligne florissante, ce qui a contribué en 2021 à réaliser le meilleur exercice financier de l’entreprise. Récemment, l’entreprise de Bachman a connu un passage de 400% à la vente au détail online, passant d’environ 2% à 10%. Sa clientèle est de plus en plus jeune et combine le Web et le mobile avec la livraison, les visites en magasin et l’achat online, le ramassage en magasin ou en bordure de trottoir (BOPIS).

Bachman’s souhaitait offrir un processus de commande de online transparent, développer le entreprise et moderniser ses expérience de marque différenciés. La recherche et la commande de produits sur le site Web étaient lentes et complexes, les articles pertinents étant souvent cachés ou enfouis, ce qui rendait difficile la vente complémentaire et la vente incitative. Les clients mettaient régulièrement fin à leur commande online parce que c’était trop compliqué, puis recommençaient avec le centre d’appels – ou même abandonnaient complètement la commande.

En partenariat avec Horizontal Digital, l’équipe de développement Web de Bachman a déployé Sitecore OrderCloud en tant qu’plate-forme de commerce électronique électronique système headless CMS pour améliorer la recherche de produits, les recommandations et les commandes, augmentant ainsi les choix pour les clients et aidant Bachman’s à augmenter ses ventes. Sur la base de la nouvelle plate-forme, Bachman’s a lancé son tout premier service de cartes-cadeaux électroniques, créant ainsi une opportunité de revenus stratégique souvent réservée aux entreprises beaucoup plus grandes.

OrderCloud est au centre de l’architecture numérique composable de Bachman, qui comprend un système de gestion de contenu tiers, un moteur de recherche, un marketing numérique et des applications de gestion des relations client. OrderCloud s’intègre également au système ERP de Bachman, au programme de fidélité et à une passerelle de paiement. En utilisant une méthodologie agile pour déployer des fonctionnalités dans des sprints de quatre semaines, Bachman’s a amélioré la recherche et est plus rapide avec des promotions automatisées d’événements spéciaux pour les vacances et les occasions spéciales.

« Quelle que soit la façon dont les clients interagissent avec Bachman’s, que ce soit en magasin, via mobile ou sur le site Web, Sitecore nous aide à les reconnaître, à soutenir leur parcours, à améliorer leur expérience client et à les fidéliser », explique Chris Moore, directeur de l’information et vice-président exécutif des technologies de l’information chez Bachman’s.

Sitecore aide également Bachman à analyser les données des clients afin d’améliorer le marketing ciblé et l’engagement client, par exemple en soutenant le programme de fidélité « Purple Perks » de l’entreprise. Bachman prévoit d’étendre et d’améliorer ses capacités retail numérique, de l’amélioration de la gestion de contenu et du partage au lancement d’un site Web dédié à la vente en gros. En tirant parti de sa configuration de commerce en ligne composable, l’entreprise peut également maintenir la cohérence et la précision de ses catalogues de plantes convoités, prêts à l’emploi.

Les clients bénéficient maintenant d’une expérience d’achat considérablement meilleure, et Bachman’s a la capacité de développer son entreprise et de rivaliser avec des acteurs beaucoup plus importants.

Les améliorations apportées au site Web ont contribué à augmenter les revenus online de 4 %, les revenus des commandes individuelles ayant augmenté de 15 %. Le volume de commandes abandonnées sur le site Web a diminué, car les clients sont désormais en mesure de passer des commandes sans assistance. La baisse de 8% des appels d’assistance qui en résulte libère également le personnel du centre d’appels pour fournir un service client précieux plutôt que de dépanner les commandes online.

Les promotions d’événements spéciaux tels que la fête des mères nécessitaient auparavant deux personnes et deux jours pour être déployées. Grâce à de nouvelles améliorations, le processus peut être facilement géré par une seule personne. Les clients font également l’expérience de toute la gamme des produits et services de Bachman puisque les articles liés à un achat online ou à une visite précédente sont automatiquement recommandés. Cela augmente encore les ventes par amélioré les opportunités de ventes croisées et incitatives.