Société des eaux

Water Corporation a donné le coup d’envoi d’une campagne visant à améliorer la façon dont elle interagit avec les clients et la communauté au sens large. La première étape a consisté à introduire une réforme de la facturation afin qu’au lieu de recevoir une facture importante à la fin de l’année, les clients reçoivent un avis de facturation tous les deux mois. Cela signifiait que les clients pouvaient effectuer des paiements plus petits et plus faciles à gérer, choisir la méthode de contact (e-mail ou par courrier), ainsi que recevoir des contacts plus réguliers de l’organisation.

La deuxième étape clé pour améliorer le service client a été l’introduction de l’initiative Customer Connect, dont le premier résultat majeur est la stratégie numérique, axée sur la mise en place d’un libre-service online pour les clients. L’objectif était de donner aux clients un meilleur contrôle sur la manière et le moment où ils accèdent à des informations de facturation importantes et à des conseils sur la façon d’être plus efficaces dans leur consommation d’eau.

Pour concrétiser ces initiatives, il faudrait un tout nouveau site Web capable de gérer les nouvelles fonctionnalités tout en offrant aux utilisateurs un site Web fiable et un design propre et simple. À la recherche de conseils d’experts et de soutien pour la construction de ce nouveau site Web, Water Corporation a lancé un projet d’offres, qui a été remporté par l’agence numérique internationale, Precedent.

Shaun Choo, responsable du bureau de Precedent à Perth, explique que le client et l’agence avaient des plans audacieux pour le nouveau site. « Rien du site d’origine n’a été conservé. Nous avons effectué des études approfondies, basées sur les données analytiques de l’ancien site, pour déterminer comment il était utilisé ; Cette idée a influencé la conception du nouveau site. Notre équipe de conception, à Édimbourg, s’est concentrée sur la création d’une apparence propre, simple et professionnelle - l’objectif était que le nouveau site soit intègre et permette aux utilisateurs de sentir que toutes les informations dont ils avaient besoin étaient à portée de main.

En plus d’améliorer leur relation avec les clients, un autre facteur clé pour s’assurer que le nouveau site était convivial était la nécessité de réduire la pression sur les centres d’appels clients de Water Corporation. M. Berger explique : « L’une des principales raisons pour lesquelles les gens contactent notre centre d’appels est qu’ils ne comprennent pas la ventilation de leurs factures. Chaque fois qu’un appel est traité par notre centre d’appels, il nous en coûte environ 7 $, alors qu’une requête online coûte moins de 5 $. Permettre aux utilisateurs d’accéder facilement aux informations de leur compte online leur donnerait non seulement un meilleur contrôle ; Cela réduirait également considérablement les frais généraux de notre centre d’appels.

Un élément clé de la participation de Precedent a été la réalisation d’études pour le nouveau site ; en particulier, des études qui définit la meilleure solution pour accueillir le nouveau site. Selon Choo, après avoir réduit la recherche à deux technologies de pointe, l’agence a finalement opté pour Sitecore. « Pour nous, le niveau d’assistance fourni par Sitecore était considérablement meilleur que celui offert par ses concurrents, ce qui est essentiel lorsque l’on entreprend un projet entièrement nouveau avec des fonctionnalités relativement complexes, comme Water Corporation. »

En tant qu’agence gouvernementale, Water Corporation a également mené sa propre évaluation indépendante, afin de garantir une objectivité totale lors du choix d’une solution. « En fin de compte, notre évaluation nous a conduits à la même conclusion que Precedent », explique M. Berger. « Nous avions besoin d’une solution qui réponde aux exigences législatives en matière de tenue de dossiers, qui soit facile à utiliser, agile et qui soit également prise en charge en Australie. Cette solution s’est avérée être Sitecore.

• Sitecore 6.6
• Interface utilisateur jQuery
• Knockout JS (Élimination)
• jRequête
• .filet
• C#
• Le CSS3

Le nouveau site Web a été lancé en avril 2013, avec les installations de compte client en libre-service et une sélection de nouveaux outils et ressources pour aider les communautés WA à prendre le contrôle de leur consommation d’eau.

Pour l’équipe de Water Corporation et de Precedent à Perth, le lancement n’est qu’une première étape dans leur plan triennal visant à apporter des améliorations constantes au site Web. « Au départ, nous nous sommes concentrés sur l’amélioration de l’expérience pour les clients résidentiels, car ils constituent la base d’utilisateurs la plus répandue sur le site. Le prochain objectif sera de fournir des services améliorés à d’autres groupes d’utilisateurs, tels que nos entreprises et nos communautés commerciales, qui représentent actuellement 30% de la consommation d’eau de WA, ainsi que des améliorations continues du site », explique Berger.

L’une de ces améliorations du site consiste à offrir aux utilisateurs de mobile une plus grande accessibilité ; un projet qui est déjà en cours. « Nous envisageons d’introduire des solutions et des applications mobiles sur le site, car les clients ont souligné l’accès mobile comme une exigence clé dans notre étude de marché. Nous avons également plus de 4 500 fans Facebook et abonnés Twitter, nous sommes donc impatients d’envisager d’utiliser la réactivité mobile pour améliorer leur expérience utilisateur », révèle Berger.

Afin de garder le site frais, attrayant et à jour, Water Corporation a également lancé une campagne de contenu, produisant plus d’outils interactifs, de calculatrices et d’infographies, qu’elle espère fournir dans le cadre de ses services mobiles, en utilisant la fonctionnalité Sitecore. « Nous voulons que les gens s’engagent davantage dans la conservation de l’eau », explique M. Berger. « Fournir les bons outils et les bonnes informations aux clients pour surveiller activement leur propre consommation d’eau, ainsi que l’introduction de pratiques d’économie d’eau dans leurs propres maisons, est un moyen puissant pour nous de garder la conservation de l’eau au premier plan des préoccupations des gens. »