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Qu’il s’agisse de recommander l’article parfait sur Amazon ou de personnaliser vos listes de lecture sur Spotify, la personnalisation est partout où nous nous tournons. Il s’agit de fournir le bon contenu à la bonne personne au bon moment, en donnant l’impression que chaque interaction lui était destinée. Au fur et à mesure que les entreprises et les marques plongent plus profondément dans le monde de marketing numérique personnalisation et de ses sophistiqué algorithmes, comprendre son importance et maîtriser ses stratégies peut ouvrir un monde de possibilités basées sur le contenu pour créer des expériences utilisateur mémorables et percutantes.
Les consommateurs d’aujourd’hui accordent autant d’importance à une bonne expérience qu’au produit ou au service qu’ils achètent. Pensez-y : lorsque vous magasinez sur un site Web ou une application mobile, vous n’attendez rien de moins qu’une expérience parfaite sur tous les points de données, de la page d’accueil au panier. Cela commence par trouver exactement ce que vous recherchez, accéder aux expériences des pairs pour vous assurer que vous obtenez le meilleur produit possible et profiter d’une expérience de paiement fluide.
Après cela, vous vous attendez naturellement à une livraison rapide et à des mises à jour précises sur le moment où votre achat sera entre vos mains, ainsi qu’à un processus de retour sans tracas et à des recommandations de produits personnalisées pour d’autres articles qui pourraient vous intéresser. En tant que consommateurs, c’est le genre d’expérience personnalisée et significative à laquelle nous nous attendons pour tous nos achats.
Et comme les personnes qui achètent pour des entreprises se sont habituées à des expériences de consommateur exceptionnelles dans leur vie personnelle, la demande pour des expériences client personnalisé s’est également répercutée sur les relations B2B et B2B2C, les acheteurs de entreprise changeant de fournisseur pour un expérience plus proche de celui du consommateur. Ainsi, que vous vendiez à des consommateurs ou à des entreprises, il est essentiel de montrer à vos clients qu’ils sont plus qu’un simple numéro pour vous en leur montrant que vous comprenez les besoins des clients.
La confiance est en train de devenir rapidement la nouvelle monnaie. Lorsque les clients sont à la recherche d’un produit ou d’un service, ils ont le choix entre une quantité écrasante d’options. Il n’y a aucune raison pour qu’ils choisissent une entreprise en laquelle ils n’ont pas confiance plutôt qu’une autre en laquelle ils ont confiance.
Alors, comment favoriser une fidélité des clients, une rétention et une valeur à vie plus élevées ? Peu importe ce que fait votre entreprise, quel que soit le cas d’utilisation, vous devez démontrer aux clients potentiels la valeur de vous donner leurs données comportementales et leurs informations démographiques. En d’autres termes, vous devez clarifier ce qu’ils obtiennent en échange. Au-delà de l’évidence de leur dire que leurs informations personnelles sont sécurisées (et de s’assurer qu’elles le sont !), vous devez également les utiliser de manière à montrer aux clients que vous les comprenez. Comment? En les aidant à obtenir ce dont ils ont besoin et en leur recommandant des moyens de tirer le meilleur parti de leur achat.
Par exemple, si vous demandez à des clients potentiels de créer un profil client pour eux-mêmes en échange d’une remise, ne jetez pas les informations dans une base de données et oubliez-les. Utilisez ces informations pour recommander d’autres produits ou services, ou une meilleure offre sur quelque chose qui pourrait les intéresser. Ils seront heureux d’avoir choisi de partager leurs données avec vous parce que vous les utilisez pour leur faciliter la vie, pas pour améliorer vos taux de conversion.
Nous sommes tous passés par là : vous appelez le service client, tapez les chiffres et répondez aux questions pour le rendre par à tous les arbres de décision, puis on vous demande de répéter toutes les informations que vous venez de fournir lorsque vous pouvez enfin parler à un agent en direct. Ou que diriez-vous d’avoir à passer au crible une longue page de produits pour la plupart non pertinents juste pour trouver celui dont vous avez par ?
Plus il faut de temps à votre client pour obtenir ce dont il a besoin, plus vous risquez de le frustrer et éventuellement de perdre son entreprise. C’est pourquoi des éléments tels que le profilage progressif, l’affichage d’offres pertinentes et la réflexion sur l’optimisation du parcours client sont si importants. Vous devez penser à ce que vous feriez à leur place. Par exemple, où chercheriez-vous des informations sur les produits vendus par votre entreprise ? De quelles informations auriez-vous besoin ? Et quel serait le moyen le plus simple de trouver ces informations si vous aviez besoin de ce produit de toute urgence ?
Il est essentiel de montrer à vos clients que vous respectez leur temps très limité. Donnez-leur les informations dont ils ont besoin sur vos produits, afin qu’ils n’aient pas à demander ou à chercher ailleurs. Faites en sorte qu’il soit extrêmement facile de trouver ce qu’ils cherchent. C’est un autre excellent moyen de montrer à vos clients que vous les comprenez, et cela vous aidera au final à offrir une excellente expérience utilisateur.
Le parcours client ne se termine pas par un achat. Vous devez entretenir les relations avec les clients et leur montrer que vous vous souciez de leur degré de satisfaction à l’égard de leur achat. Par exemple, vous pouvez fournir des vidéos, des téléchargements de contenu ou tout autre élément qui les aidera à tirer le meilleur parti de leur produit ou service. Au lieu de simplement proposer un autre produit à acheter, vous devez les guider vers la prochaine meilleure action à entreprendre.
Cela aidera à créer la fidélité des clients et à leur faire savoir que vous vous souciez d’eux personnellement - et lorsque le moment sera venu pour eux d’acheter un autre produit que vous proposez, il y a de fortes chances qu’ils restent avec vous. Parce que pourquoi chercheraient-ils ailleurs alors que leur expérience a été si captivante ?
Pensez à l’ensemble de votre parcours client sur tous les points de contact. Documentez les moments clés des clients, puis analysez la façon dont vos clients interagissent avec vous par les personnes, les processus, la technologie et les données des clients à ces moments-là. Ce faisant, vous découvrirez des opportunités de recommander les meilleures actions suivantes à votre client.
Par exemple, supposons que votre entreprise vend des réfrigérateurs. Vous savez que vos clients font généralement leurs études sur cet achat important sur leur ordinateur. Supposons maintenant qu’un client se rende sur votre site Web sur son appareil mobile à 5 heures du matin. Que pouvez-vous déduire de cet historique d’achat atypique ?
Pour commencer, vous pourriez soupçonner que ce client s’est réveillé avec un réfrigérateur qui fuyait et a immédiatement saisi son téléphone pour comprendre comment faire face à cette urgence, avant même de quitter la cuisine. Mais comment pouvez-vous le savoir avec certitude ? Il suffit de leur demander ! S’ils vous disent qu’il s’agit d’une urgence, vous pouvez ajouter de la valeur à leur interaction avec vous en offrant des conseils sur ce qu’il faut faire pour atténuer la situation urgente – par exemple, débrancher le réfrigérateur, garder la porte fermée autant que possible, etc.
En réfléchissant aux différents scénarios que vos clients pourraient rencontrer avec vos produits et à l’état d’esprit dans lequel ils pourraient se trouver lorsqu’ils interagissent avec vous, vous pouvez trouver des opportunités d’ajouter de la valeur à chaque étape du parcours client.
Considérez cet exemple de personnalisation réel de l’achat d’un nouveau canapé dans le magasin de commerce en ligne Lova’s Furniture.* Un couple rénove son sous-sol pour le transformer en un lieu de rencontre pour leurs enfants adolescents. Ils font leurs achats, ce qui comprend l’examen des canapés, des prix et de la qualité.
Après avoir demandé des recommandations à des amis et des voisins, le couple visite un magasin de meubles Lova, et ils ont une excellente expérience avec le vendeur. Ils remplissent un plan d’étage et donnent à l’employé beaucoup d’informations sur leur famille, leurs plans de rénovation et les raisons pour lesquelles ils recherchent un nouveau canapé. Après avoir comparé toutes leurs options, ils commandent un canapé beige chez Lova’s Furniture, et on leur dit que leur nouveau canapé arrivera dans 6 à 8 semaines.
Entre l’achat et la livraison du canapé, le couple est essentiellement laissé seul, et c’est là que leur enthousiasme pour leur nouveau canapé commence à s’estomper. Ils commencent à passer à d’autres détails de leur projet de rénovation, et ils commencent même à être un peu frustrés de ne pas savoir exactement quand leur canapé arrivera. Le seul contact de Lova’s Furniture est l’éventuel avis de livraison et la livraison du canapé plusieurs semaines plus tard.
Lova’s Furniture a fourni une grande expérience à ces clients lorsqu’ils sont entrés dans le magasin. Et bien que rien ne se soit mal passé et que le canapé ait été livré à temps, on pourrait dire que Lova’s Furniture a manqué une énorme opportunité d’engagement client.
*Le nom du détaillant a été changé pour des raisons d’anonymat.
En tirant parti des informations que le couple a volontairement fournies, Lova’s Furniture aurait pu rester en contact avec eux pendant la période entre l’achat et la livraison pour fournir une excellente expérience et créer des clients fidèles. Voici ce que leur équipe marketing aurait pu faire :
Lova’s Furniture pourrait également faire davantage pour tirer parti de la confiance créée par les recommandations des pairs. Voici quelques façons de le faire :
La fidélisation de la clientèle et la fidélité des clients ne sont pas une chimère. Qu’il s’agisse de l’intelligence artificielle développement, des algorithmes de machine learning et des chatbots ou de l’ancien « name trick », qu’il s’agisse d’une publicité, d’un e-mail ou d’un landing page, personnalisation efforts ont de nombreux visages.
Mettez-vous simplement à la place de votre client. Qu’est-ce qui serait utile en termes d’informations ou d’offres ? Comment trouver rapidement l’information dont vous avez besoin ? À quelles fins souhaitez-vous que vos données soient utilisées ? Répondre à ces questions du point de vue de votre clientèle vous aidera à offrir une expérience personnalisée plus significative et axée sur les données. Découvrez comment XM Cloud fournit la technologie, l’expertise et l’évolutivité nécessaires pour atteindre vos objectifs dès aujourd’hui.
Comment personnaliser pour les visiteurs anonymes
Certaines personnes préfèrent simplement rester anonymes lorsqu’elles magasinent. En surface, cela peut sembler difficile de savoir qui ils sont, ou ce qu’ils recherchent, mais il y a beaucoup de choses qu’ils vous disent juste par leur comportement de navigation.
Par exemple, supposons que vous dirigiez un magasin national de fournitures pour animaux de compagnie. Lorsqu’un client visite votre site pour la première fois, vous pouvez obtenir des informations de base telles que sa géolocalisation. Avec cette seule donnée, vous pouvez commencer à les personnaliser en leur proposant des produits qui sont populaires auprès d’autres personnes de la région à cette période de l’année.
Si vous parvenez à faire remplir un formulaire au client, assurez-vous que le formulaire est rapide et simple. Par exemple, le formulaire pourrait simplement demander le nom du visiteur et le type d’animal de compagnie qu’il possède.
Bien que cela puisse sembler très basique, il y a beaucoup de choses que vous pouvez faire avec ces informations pour rendre votre site plus pertinent pour cette personne et votre stratégie de personnalisation plus efficace. Au-delà du simple fait de les saluer par leur nom, vous pouvez afficher pertinent contenu propre à chaque type d’animal de compagnie, ou modifier les images pour indiquer si le client a un chien ou un chat. Faites en sorte que votre site Web donne l’impression qu’il leur parle.