Personnalisation Sitecore
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Les clients qui visitent votre site Web s’attendent à voir des informations pertinentes. Lorsqu’ils le font, la récompense est une augmentation des conversions. Les recherches montrent que les organisations qui personnalisent constatent une augmentation moyenne des conversions de 19%. Le potentiel qu’une expérience client véritablement connectée peut générer est passionnant.
Mais ce potentiel doit être planifié et conçu en conséquence. Dans le but d’offrir un parcours numérique fluide aux clients, les tendances récentes ont favorisé la conception transparente des sites. Bien qu’ils puissent faciliter l’interaction pour le client, ils ne s’accordent souvent pas avec les plateformes de marketing numérique comme Sitecore qui sont axées sur la personnalisation et l’optimisation de l’expérience client.
Pour que Sitecore puisse élaborer la formule qui alimentera des expériences client contextuelles et pertinentes, il a besoin de points de contact qui génèrent des données sur les comportements et les actions des visiteurs. Vos concepteurs UX doivent garder cela à l’esprit lors de la conception de votre site.
La vente d’un produit ou d’un service en personne implique un échange d’indices verbaux et non verbaux entre vous et votre client. Ces indices sont des messages que vous pouvez voir, entendre, évaluer et auxquels vous pouvez répondre en face à face et sur le moment, lorsque vous guidez le consommateur par son parcours d’achat.
Avec la prolifération des canaux numériques, cette relation en face à face a été remplacée par l’anonymat, car les clients se guident désormais par les phases d’étude, de considération et de sélection en ligne.
Alors, où et comment la personnalisation fait-elle partie de leur parcours ? La conception de votre site doit inclure des questions intégrées auxquelles Sitecore a besoin de réponses afin de les définir puis de les personnaliser en fonction de vos segments de clientèle.
La personnalisation est une série de questions :
L’UX joue un rôle essentiel pour répondre à chacune de ces questions au sein du canal numérique. Les composantes d’interaction et de conversion que votre UX design va créer ne sont pas seulement un moyen de définir les segments, ce sont aussi les éléments qui seront personnalisés. Vos appels à l’action, vos sections de contenu, vos images et vos liens peuvent être modifiés pour s’adapter au parcours du visiteur lorsqu’il se déplace par le site.
La personnalisation ne se limite pas aux recommandations de produits ou aux remises. Selon InMoment’s Retail Trends Report 2017, plus de la moitié des consommateurs apprécient les interactions où un membre du personnel démontre une solide connaissance des interactions récentes.
En bref, chaque site Web devrait être personnalisé. En construisant votre UX autour de la personnalisation, vous pouvez renforcer les relations avec les clients à la recherche d’offres de support et de services. Les informations que vous capturez par personnalisation tactiques peuvent être transmises à votre personnel service client, ce qui leur permettra, à leur tour, d’interagir avec les clients d’une manière qui correspond à leurs besoins et intérêts propre.
Vous ne vendez peut-être pas un produit, mais vous vendez votre image de marque – et vous fidélisez potentiellement vos clients en montrant à vos clients que vous êtes investi dans leur parcours propre et très personnel.
Il est facile de s’enthousiasmer à l’idée de se lancer sur la voie de la personnalisation. Mais avant de commencer à compter mentalement tous ces nouveaux engagements et pistes, sachez que tout ce potentiel dépend d’une première étape cruciale : la préparation et la planification.
Nous savons que ce n’est pas la partie la plus excitante, mais sans elle, la partie excitante pourrait ne pas se produire du tout. Si vous êtes mal préparé, vous pouvez vous attendre à ce que vos performances en souffrent. Les plateformes de gestion de l’expérience telles que Sitecore reposent sur une préparation appropriée, que nous appelons également établissement d’une feuille de route, afin de fournir le rendement des investissements attendu par votre organisation.
Sans cela, nous voyons souvent des clients avec des sites existants confrontés à des obstacles douloureux à l’optimisation, nécessitant parfois des travaux de remédiation coûteux. Malheureusement, cela signifie souvent que l’optimisation est mise dans le panier « trop dur ».
Ne mettez pas la prestation d’expériences client riches et pertinentes par votre marque dans le panier « trop difficile ». Vous êtes arrivé jusqu’ici, alors prenez le temps de commencer à planifier et assurez-vous d’être sur la bonne voie.
Dans un premier temps, vous devrez aligner les objectifs stratégiques et entreprise de votre organisation sur vos objectifs numérique et vos échelle de mesure de la valeur d’engagement. Selon Econsultancy’s Optimization Report, il s’agit d’une caractéristique déterminante des entreprises dotées d’équipes d’optimisation très performantes.
Être en mesure de prouver les résultats de leurs efforts dans l’ensemble de l’organisation et de lier leur feuille de route d’optimisation aux objectifs globaux de l’entreprise signifie qu’ils peuvent plus facilement poursuivre d’autres investissements dans l’optimisation.
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La conception UX pour l’expérience client est un processus continu. Au fur et à mesure que votre site génère des résultats de tests et d’données analytiques, vous découvrirez probablement que certains éléments fonctionnent mieux que d’autres. La bonne nouvelle, c’est que vous prendrez des décisions avec une approche marketing axée sur les données, plutôt que sur la base d’hypothèses qui n’ont jamais été testées.
Les possibilités sont aussi excitantes pour les concepteurs UX que pour votre marque.
Comment pouvez-vous personnaliser pour un visiteur inconnu ?
S’inscrire à une newsletter. Téléchargement de contenu fermé. Même en visualisant l’emplacement de votre bureau. Connues sous le nom de « micro-conversions », il s’agit de quelques-unes des actions qu’un visiteur peut effectuer et qui au final piste commerciale à des conversions plus importantes, telles que la création d’un compte, une demande de vente ou l’achat d’un produit.
Et bien qu’ils soient petits, ils peuvent toujours s’avérer puissants. Dans le cas de la newsletter ou du contenu téléchargé, le visiteur indique qu’il vous fait confiance en vous offrant des informations qui le transforment d’un étranger en un contact connu, comme son adresse e-mail. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour convertir ce contact en une piste commerciale à entretenir.
Vous ne capturerez pas les mêmes informations d’identification sur un visiteur qui consulte l’emplacement de votre bureau, par exemple, mais cette micro-conversion révèle toujours des informations comportementales précieuses qui peuvent vous aider à optimiser toutes les étapes de l’expérience client avant même qu’un visiteur ne devienne un contact connu.