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Le modèle Customer Experience Maturity Model®

Une vision de votre stratégie d’entreprise pour promouvoir un état d’esprit réellement centré sur vos clients – et un guide pour y parvenir.

Créer une feuille de route pour intégrer du contexte à vos campagnes de marketing 

Plus votre entreprise atteint des niveaux plus élevés dans le modèle de maturité, plus la valeur stratégique de votre marketing augmente. Par exemple, les entreprises au niveau Initiator possèdent un site Web basique, quelques données analytiques et des options de campagne par e-mail. Toutefois, les organisations au niveau 7, Lifetime Customers, utilisent les renseignements contextuels pour comprendre et prévoir le comportement des clients et leur proposer le contenu le plus pertinent, en temps réel, où qu'ils se trouvent.
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Sept niveaux répartis en trois phases principales

ATTRACTION

Vous vous concentrez sur l'attraction de davantage de visiteurs plutôt que sur l'optimisation de l'expérience ou l'amélioration de la pertinence de votre contenu pour les visiteurs. Les niveaux incluent :

1. Initiator : sites Web statiques, données analytiques basiques, options de campagne par e-mail

2. Radiator : développement de canaux autres que les e-mails, contenu d'origine externe

3. Aligner : les objectifs numériques commencent à s'aligner sur les objectifs stratégiques

CONVERSION

Vous vous concentrez davantage sur l'engagement des visiteurs et la conversion des objectifs numériques importants qui dynamiseront votre activité. Les niveaux incluent :

4 Optimizer : amélioration des expériences client clés à l'aide de tests et de personnalisation, du contrôle et de l'optimisation du contenu et de la collecte de meilleurs renseignements sur les clients

5. Nurturer : amélioration de l'expérience client grâce à la connexion de davantage de canaux et à l'augmentation des conversions totales

SOLLICITATION

Vous vous concentrez sur la création de réels partisans. Cela requiert d'importants renseignements sur les clients provenant de différentes équipes, systèmes et points d’interaction. Les niveaux incluent :

6. Engager : connexion de plusieurs référentiels de données clients en ligne et hors ligne pour bénéficier d'une vue unique du client

7. Lifetime Customers : utilisation des renseignements sur les clients avec l'intelligence, les prédictions et l'agilité comme avantage concurrentiel clé

À chaque niveau, les stratégies et les statistiques mûrissent

Initiator

  • Contenu centré sur la marque
  • SEO
  • Diffusion par e-mail
KPI : trafic et utilisation du contenu

Radiator

  • Canaux mobile, social et PPC ajoutés
  • Messages intégrés sur tous les canaux
KPI : données analytiques Web et des canaux

Aligner

  • Optimisation des campagnes
  • Évaluation de la qualité des clients
  • Comparaison de l'efficacité sur différents canaux
KPI : valeur par visite, analyse de l'expérience

Optimiser

  • Personnalisation
  • Tests de contenu A/B
  • Suivi du comportement des clients
  • Profils personnels
  • Communautés de partage
KPI : alignement sur les objectifs stratégiques

Nurturer

  • Dialogue en fonction de déclencheurs, basé sur le client
  • Collecte du comportement explicite et implicite des clients
  • Flux automatisés
KPI : activité, engagement à différentes étapes du cheminement

Engager

  • Données clients connectées quel que soit le point d’interaction
KPI : lien au parcours du cycle de vie du client

Lifetime Customers

  • Marketing à base de données
  • Les données à tous les points d’interaction sont immédiates, pertinentes et prédictives
  • Analyse et optimisation automatisées des données
KPI : valeur à long terme, fidélité et fidélisation des clients

Quelle est votre maturité numérique ?

Servez-vous de nos évaluations pour savoir où vous en êtes dans votre secteur. Vous bénéficierez de recommandations qui vous aideront à en savoir davantage sur vos clients et leur contexte afin de pouvoir leur proposer des contenus utiles, où et quand ils le souhaitent.

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