La différence entre multicanal et omnicanal

Les clients modernes sont continuellement connectés. Ils ont accès aux marques à tout instant, sur tous les appareils et sur différents canaux. Ils reçoivent des offres par e-mail sur leur ordinateur portable et découvrent les publicités sur les réseaux sociaux sur leur appareil mobile, pour ne citer que deux exemples potentiels.

Mais ces différentes expériences sont-elles cohérentes ? Sachant qu’un client ne met que quelques secondes à prendre une décision bien informée au sujet d’une marque, les marketeurs doivent atteindre leur cible à chaque fois ; sinon, ils risquent de céder leur place à une autre marque.

« Multicanal » signifie avoir une présence sur plus d’un canal – un site Web et une application mobile, par exemple. « Omnicanal » (omni signifie « tous/tout » en latin) signifie intégrer et orchestrer les expériences sur ces différents canaux pour créer des expériences utilisateur fluides et captivantes à l’instant où elles comptent le plus. Ce n’est pas simplement ce que les clients apprécient ; c’est ce qu’ils attendent.

En adoptant une approche omnicanal de votre marketing, vous vous assurez d’atteindre le bon public au bon moment, en diffusant un message cohérent sur tous les canaux.

L’approche omnicanal crée des clients fidèles

Captivez vos clients en leur proposant des expériences pertinentes

Supposons que vous diffusiez uniquement votre message de marque à vos clients par e-mail. Cela peut générer un certain nombre d’interactions – mais combien d’opportunités manquez-vous ? Une approche omnicanal enrichit continuellement votre relation et incite vos clients à toujours en redemander davantage. Vous apprendrez à mieux connaître vos clients au fur et à mesure qu’ils progressent dans leur parcours, ce qui vous aidera à les interpeller en leur proposant des interactions toujours plus pertinentes au fil du temps.

Au lieu de simplement recevoir un e-mail, imaginez qu’en parcourant les produits dans votre application mobile plus tard dans la journée, vos clients voient des contenus liés aux contenus avec lesquels ils ont interagi dans l’e-mail qu’ils ont précédemment consulté. Quelques jours plus tard, ils parcourent votre site Web et voient d’autres suggestions et promotions basées sur les données qu’ils ont consultées dans votre application.

Pour augmenter la fréquence et l’efficacité des interactions avec vos clients, votre plate-forme de gestion de l’expérience numérique devrait, par exemple, permettre à vos clients de commencer un achat sur un canal social, le matin, sur leur téléphone mobile, puis de finaliser la transaction dans une application sur leur tablette, plus tard dans la journée.

La cohérence génère la fidélité

Une approche omnicanal vous offre la capacité de communiquer avec vos clients en diffusant un message cohérent sur différents canaux, à différents moments de leur journée ou de leur cycle d’achat. Après avoir envoyé l’e-mail dont nous avons parlé plus haut, essayez d’adresser au client une notification différée pour lui rappeler de profiter d’une offre limitée dans le temps, afin de lui montrer que vous êtes à l’écoute de ses intentions.

Plus vos messages seront pertinents et cohérents, plus ils auront de chances de se distinguer du bruit ambiant et ainsi, de capter (et conserver) l’attention de vos clients.

Les grandes campagnes commencent ici

Coordonnez et orchestrez vos campagnes

Les clients aiment interagir avec une multitude de canaux numériques et passer facilement de l’un à l’autre. Plus cela devient vrai, plus vos marketeurs doivent apprendre à tirer parti de ces opportunités toujours plus nombreuses pour se connecter avec vos clients et les guider tout au long de leur parcours.

Ils doivent atteindre les consommateurs au moment opportun, où qu’ils se trouvent, en leur proposant des contenus numériques pertinents. C’est le genre de coordination précise qui nécessite habituellement de jongler avec des systèmes disparates de gestion de contenu, de déploiement de campagnes, d’e-mails, de suivi, de marketing de moteurs de recherche et d’automatisation du marketing, ce qui peut être source de nombreuses erreurs.

Disposer d’une plate-forme unifiée transformera vos marketeurs en virtuoses. Ils pourront orchestrer les interactions avec les clients sur tous les canaux et harmoniser l’expérience client – et tout cela, dans un environnement unique. 

Impliquez-vous dans le parcours de chaque client

Les clients qui interagissent avec votre marque accomplissent un voyage. Si vous voulez les captiver pendant leur parcours, vous devez savoir où ils se trouvent et ce qu’ils font. Les données issues de différents canaux, appareils et interactions ne vous permettront pas d’obtenir une vision d’ensemble si elles sont enfermées dans des silos.

Si vous souhaitez obtenir une vision complète de votre parcours client, chaque interaction doit être stockée et agrégée avec les données issues d’autres systèmes, tels que votre plate-forme CRM. Vous devez collecter et suivre les informations en temps réel concernant l’origine des visiteurs et les canaux qu’ils utilisent pour accéder aux contenus de votre campagne.

Vous commencerez à acquérir une compréhension de leurs expériences passées et actuelles et à comprendre à quel stade de leur parcours d’achat ils se trouvent, afin de pouvoir leur transmettre les bons messages à l’instant où ils y sont les plus réceptifs. 

Les meilleures campagnes sont personnelles

Les clients apprécient les marques qui se souviennent d’eux, qui prêtent attention à leurs besoins et qui leur proposent des expériences pertinentes, au moment opportun, en fonction de l’étape à laquelle ils se trouvent, sur l’appareil qu’ils utilisent. Plus vous parviendrez à personnaliser l’expérience d’un client, plus vous serez en mesure de le séduire.

Suivez les indicateurs clés du succès

Si vous souhaitez élaborer une stratégie pour vos campagnes de marketing numérique, vous ne pouvez pas savoir ce que vous ne voyez pas. Une plate-forme performante vous permet d’accéder en temps réel aux données concernant vos interactions avec vos visiteurs sur tous les canaux. Vous pouvez ensuite utiliser ces connaissances pour planifier et mettre en œuvre des campagnes correspondant à la valeur commerciale réelle de chaque interaction. 

Testez et optimisez

Vous avez élaboré une stratégie et déployé une campagne de marketing numérique qui devrait atteindre vos clients en leur proposant des contenus captivants, au bon endroit et au bon moment, à chaque fois. Super ! Avant de sabrer le champagne, toutefois, vous devez évaluer l’efficacité de votre campagne et identifier les domaines dans lesquels vous pourriez affiner vos performances.

La solution idéale vous permettra de déployer des tests A/B et d’optimiser vos contenus et vos expériences en un clin d’œil, sans recourir à un programme de développement de grande ampleur.

À moins d’avoir beaucoup de temps libre, vous devez disposer d’un environnement qui vous permet de peaufiner ou redéfinir instantanément vos campagnes, en fonction des résultats de vos données analytiques, sans devoir faire appel à l’équipe informatique ou à des agences tierces.

Une solution, toutes les réponses

Reléguez la gestion de campagnes monocanal au passé, là où est sa place. Une plate-forme unifiée telle que Sitecore réunit toutes les fonctionnalités dans une même solution, puis surveille et mesure les performances des campagnes sur tous vos points d’interaction avec vos clients, du lancement jusqu’à la conclusion. Elle offre une solution vers laquelle les marketeurs innovants d’aujourd’hui peuvent se tourner lorsqu’ils cherchent à déployer rapidement et harmoniser facilement leur expérience client omnicanal.