Une chose est certaine : la technologie évolue. Le deuxième jour du forum Symposium Sitecore 2019, Rameez Akram, deux fois lauréat du titre Sitecore Commerce MVP, et Kendell Patrice, développeur Sitecore, ont partagé un exemple de la façon dont cette évolution se produit aujourd’hui avec la technologie vocale et les écrans connectés.  Ils ont démontré comment cette évolution technologique offre aux marques l’opportunité de se connecter avec leurs clients, en créant une expérience numérique qui réunit les fonctionnalités vocales, les parcours client multicanaux et les interactions visuelles.

Rameez et Kendell ont expliqué que dans son rapport prévisionnel pour 2019, Statista prédit que 100 millions de ménages dans le monde posséderont un écran connecté d’ici 2023.  Si le commerce vocal aux États-Unis représente actuellement un marché de 2 milliards de dollars, l’équipe a ajouté que ce chiffre devrait atteindre 40 milliards de dollars en 2022, selon OC&C Strategy Consultants.

Qu’est-ce que cela signifie pour le commerce ?

À mesure que des consommateurs toujours plus nombreux installeront à leurs domiciles des écrans connectés, nous verrons de plus en plus de clients suivre le parcours de l’acheteur et effectuer leurs achats avec la voix. Cependant, les écrans connectés exigent des marques qu’elles alignent leurs contenus avec une expérience vocale qui personnalise instantanément l’expérience visuelle des consommateurs. Il s’agit fondamentalement d’un exemple concret de commerce headless.

C’est ici que Sitecore Experience Commerce (XC) et Experience Platform (XP) entrent en scène. En puisant dans les trois composantes essentielles de la personnalisation à grande échelle (les données de clients, les contenus et un système de diffusion omnicanal), Sitecore XC et XP préparent les marques à l’expérience de commerce vocal du futur.

Pourquoi devons-nous nous préoccuper de la technologie des écrans connectés ?

Bien que beaucoup parmi nous soient familiers avec l’interaction avec les enceintes connectées (telles qu’Amazon Echo, Google Home et Apple HomePod) dans notre domicile, Rameez et Kendell ont expliqué que les écrans connectés constituent la prochaine étape pour la technologie vocale, ajoutant la composante des écrans intégrés.  Parmi les écrans connectés actuellement disponibles sur le marché figurent Amazon Echo Show et Google Home Hub, tous deux lancés ces deux dernières années seulement.

« C’est la prochaine étape pour les enceintes connectées », déclare Rameez. Il ajoute ensuite, « Ces appareils remplaceront peut-être les smartphones. Ils seront présents dans votre domicile en permanence. Comment pouvez-vous tirer parti de ça ? »

Du point de vue de l’expérience des consommateurs, les écrans connectés permettent aux acheteurs de passer des commandes ou d’envoyer des requêtes avec les mains libres, en utilisant uniquement leur voix. Ces appareils incluent une prise en charge multilingue. Toutefois, le véritable différentiateur entre les enceintes connectées et les écrans connectés est l’écran tactile, qui fournit un retour visuel instantané et permet d’autres interactions autour des motivations ou des intentions actuelles des consommateurs.

Trois scénarios d’utilisation courants

Avec un appareil Amazon Echo Show équipé de la technologie vocale Alexa, Rameez et Kendell ont proposé une démonstration d’expérience client sur écran connecté pour trois expériences de commerce courantes :

  • Recherche de produit et validation de commande. Une transaction mains libres complète, reposant sur Sitecore Experience Commerce
  • Montée en gamme personnalisée. Tous les contenus vocaux gérés et personnalisés via les puissantes fonctionnalités CMS de Sitecore
  • Relance multicanaux après un abandon de panier. En étendant les fonctionnalités d’automatisation du marketing de Sitecore, ils ont créé la possibilité de transférer des notifications de Sitecore Experience Commerce vers l’appareil Alexa Home Show.

Le point commun à ces trois démonstrations ? La simplicité.

Recherche de produit et validation de commande

En quelques secondes seulement, ils ont démontré la rapidité avec laquelle un consommateur peut commander ou montrer son intention avec sa voix, vérifier son achat en utilisant l’association de confirmations audio et visuelles d’Amazon Echo Show et finaliser son achat.

Réponses personnalisées pour la montée en gamme

La deuxième démonstration a présenté le même niveau de validation de commande fluide, en ajoutant une interaction personnalisée à l’expérience d’achat du client. Rameez et Kendell ont ensuite suivi les mêmes étapes que lors de la première démonstration, mais ont cette fois configuré l’appareil Amazon Echo Show pour poser une question supplémentaire au client avant la validation de la commande. La question avait pour but d’encourager le client à ajouter d’autres articles à son panier, afin que sa commande soit éligible à la livraison gratuite. L’interaction pouvait être conclue avec fluidité, par un « oui » ou un « non » de la part du client.

Relance multicanaux après un abandon de panier.

Cette démonstration particulière montrait comment un consommateur pouvait commencer ses achats sur le site Web avec un appareil, à l’extérieur de l’environnement de son domicile, puis finaliser son achat ultérieurement, avec un écran connecté. L’équipe a ajouté une notification personnalisée pour l’appareil Alexa Home Show, afin d’inciter le consommateur à finaliser son achat. La réponse personnalisée rappelait au client ce qu’il avait dans son panier depuis sa précédente expérience d’achat en ligne. Le client était ensuite invité à finaliser sa commande.

Sitecore est indispensable à la personnalisation de l’expérience client sur les écrans connectés

L’architecture globale de la solution repose sur Sitecore Experience Commerce. Les API de la plateforme Sitecore ont été mises en œuvre pour implémenter des capacités de commerce headless et créer l’expérience numérique holistique avec les services de Cloud d’Amazon et les autres appareils connectés – et au centre de tout cela se trouvait Sitecore.

En utilisant ces technologies, l’équipe a créé les intégrations nécessaires pour proposer une interaction fluide entre l’utilisateur et l’écran connecté. Ils ont ensuite créé des compétences Alexa, qui pouvaient être activées en fonction des interactions avec le consommateur. À mesure que le consommateur continue à utiliser la voix au fil du temps, Sitecore affine le contexte de chaque expérience numérique.

Si vous souhaitez en savoir plus sur ce dont vous avez besoin pour participer à l’avenir du commerce, consultez notre article « Le guide de l’acheteur de plates-formes de commerce ».

Hansen Lieu est directeur marketing produit pour le commerce de Sitecore. Fort de plus de 10 années d’expérience passées à aider les organisations à gagner un avantage concurrentiel grâce au commerce numérique et aux technologies CRM, Hansen est responsable du positionnement, de la création de messages, du leadership d’opinion et de la stratégie de mise en œuvre. Suivez-le sur Twitter @HansenTweets ou retrouvez-le sur LinkedIn.