L’organisation à but non lucratif Joyce Meyer Ministries (JMM) ne pratique pas le commerce traditionnel. Cependant, pour cette organisation mondiale, qui a financé différentes causes à travers le monde à hauteur de plus de 250 millions de dollars, le commerce résout cette question : comment tirer parti de la technologie moderne pour collecter des fonds pour la bonne cause ?

Paul Robert, de Joyce Meyer Ministries, et Phil Bui, vice-président Commerce de XCentium, ont expliqué comment Sitecore Experience Commerce répond à cette question lors d’une session pendant le forum Sitecore Symposium 2019 : Commerce non lucratif : pourquoi le commerce est important, même lorsque les profits ne le sont pas.

Voici comment la voie vers la personnalisation de JMM a permis à l’organisation d’optimiser son expérience numérique sur les canaux en ligne et ainsi, de dynamiser les dons.

Les obstacles à la personnalisation de Joyce Meyer Ministries

JMM est une organisation chrétienne, dont la mission est de partager des messages bibliques transformateurs et d’aider des personnes aux quatre coins du monde. Son expérience numérique repose sur deux composants : d’une part, offrir un accès à des contenus inspirants sur ses canaux numériques et d’autre part, permettre à ses soutiens d’effectuer des dons. Les dons effectués à JMM sont utilisés dans le cadre d’initiatives nationales et internationales.

Avant le commencement de son voyage avec XCentium et Sitecore, le principal défi pour JMM était l’exploitation de ses présences sur le Web dans l’optique de soutenir ses initiatives en matière de contenu et de dons dans cinq régions : les États-Unis, le Canada, l’Europe, l’Asie et l’Afrique. JMM était présente dans ces cinq régions avec des plateformes disparates.

« Vous aviez un public immense, qui était émotionnellement lié à Joyce Meyer Ministries, mais vous le perdiez à l’étape de l’accès au catalogue et du processus de validation de commande, » a expliqué Phil.

Pour ajouter à cette complexité, chaque région utilisait un système de commerce différent, qui était isolé des systèmes CRM (gestion des relations clientèle) et ERP (planification des ressources d’entreprise), ainsi que des plateformes de paiement ; chaque région comportait également des réglementations et exigences très complexes. Les fonctions de recherche étaient également limitées à leurs systèmes de contenu et de commerce, isolés dans des silos. Enfin, JMM n’avait aucune capacité d’exécuter des tests de contenu A/B dans l’optique de maximiser les contributions.

Globalement, JMM était confronté à de nombreux défis pour préserver la cohérence de la marque et garantir une expérience client supérieure dans toutes les régions et sur tous les systèmes.

« Nous voulions créer une histoire pour le million de visiteurs uniques que nous recevions chaque mois, » a déclaré Paul. « Nous voulions également créer des parcours permettant à notre public de voyager avec l’organisation, conformément aux expériences que proposaient les autres canaux. »

Au niveau administratif, JMM souhaitait avoir la certitude que ses systèmes étaient configurés pour la croissance.

« Nous voulons réduire les barrières aux enseignements percutants, mais également permettre aux donateurs de donner généreusement lorsqu’ils le peuvent, » a déclaré Paul.

Un début modeste à la personnalisation mondiale

En partenariat avec XCentium et Sitecore, JMM a adopté une approche « ramper-marcher-courir » pour mettre en œuvre son parcours de personnalisation, en consolidant et en organisant d’abord sous la forme d’un catalogue unique tous les articles qui existaient dans plusieurs catalogues.

« Vous pouvez avoir des besoins régionaux distincts qui définissent ce qu’est chaque produit, mais vous devez éviter la complexité qu’engendre le fait d’avoir plusieurs catalogues dans ces différentes régions, » a expliqué Phil. « Commencez avec un catalogue de base que toutes les régions utilisent, puis personnalisez les articles en fonction de chaque région. »

Disposer d’un catalogue unique élimine les contenus cloisonnés dans des silos et les fastidieux processus de mise à jour de différents systèmes, et permet également à toutes les régions de disposer d’une source de vérité unique. Les contenus inclus dans l’expérience client d’un visiteur peuvent être personnalisés en fonction de l’adresse IP, des données de géolocalisation et de la devise de l’utilisateur, etc.

La deuxième phase du parcours de personnalisation de JMM a consisté à configurer son infrastructure pour déployer des présences sur le Web selon le besoin. JMM a commencé modestement, en déployant une région à la fois ; ceci lui a permis d’identifier clairement quels outils et fonctionnalités étaient nécessaires dans chaque région et pouvaient ensuite être intégrés dans d’autres régions. JMM avait la capacité de diffuser progressivement dans différentes régions, avec différentes fonctionnalités de traitement, d’inventaire, de validation de commande et de catalogue.

« Ce sont des fonctionnalités fondamentales que l’on attend d’un système de commerce, et c’est la raison pour laquelle vous optez pour Sitecore Experience Commerce, » a déclaré Phil. « La solution vous offre la capacité de déployer ces fonctionnalités et vous laisse la possibilité de ramper, marcher, puis courir. »

Il a ensuite ajouté, « En réunissant Sitecore Experience Commerce et Sitecore Experience Platform, vous avez maintenant la possibilité de continuer à fusionner le contenu et l’expérience avec une efficacité telle que les gens reviennent chaque jour sur le site pour écouter les messages que diffuse JMM. »

Sitecore donne vie au commerce non lucratif personnalisé de JMM

Sitecore XP et Sitecore XC se trouvent au cœur même du moteur de personnalisation de JMM. Avec Microsoft Azure Cloud en guise de fondation, Sitecore permet la mise en œuvre d’intégrations cruciales, qui soutiennent l’expérience fluide que propose JMM sur différents systèmes, la personnalisation flexible, la création de rapports de suivi du retour sur investissement et l’évolutivité requise pour augmenter ou réduire la capacité selon le besoin.

« Vous pouvez prendre la force de Sitecore, à savoir la personnalisation, et la force du commerce, et ainsi, intégrer les capacités qu’offre la personnalisation au commerce, » a déclaré Phil.

Avantages essentiels :

  • Sitecore permet l’authentification unique, en connectant l’application mobile et l’expérience en ligne de JMM à la session de connexion du composant de commerce.
  • L’infrastructure PaaS permet à JMM d’augmenter ou de réduire la capacité selon le besoin, mais également de déployer de petites versions toutes les deux semaines, au lieu de miser sur des déploiements à grande échelle.
  • JMM est désormais en mesure d’assurer une personnalisation orientée données en proposant une grille de dons personnalisée en fonction de l’historique de chaque visiteur. XCentium a créé une grille de dons avec des valeurs prédéfinies, facilitant la mise en œuvre de la personnalisation par JMM en fonction des règles établies. « Nous voulons demander à chaque personne une somme d’argent adéquate. Et par ailleurs, nous ne voulons pas insulter quelqu’un en lui présentant une grille de dons unique, » a déclaré Paul.
  • Grâce à ses fonctions de création de rapport intégrées, JMM est capable de mesurer l’impact en exécutant des tests et en vérifiant les activités et les montants effectifs en dollars. « Ces types de rapports sont indispensables ; si vous courez, vous voulez être certain de courir dans la bonne direction, » a déclaré Phil.

« Ce que vous voyez, c’est que dans Sitecore, vous avez la capacité de personnaliser ; vous avez la puissance qu’offre ce moteur de commerce, qui vous permet d’étendre et d’intégrer, et vous avez cette plateforme qui vous permet d’augmenter et de réduire la capacité selon le besoin. Et ces trois puissantes capacités permettront à Joyce Meyer Ministries de se développer, de s’étendre et d’évoluer à la mesure de ses besoins, » a déclaré Phil.

Pour l’avenir, JMM étudie une intégration avec Salesforce.

« Avec les capacités dont nous disposons et que nous intégrons, nous accomplissons un processus de perfectionnement, d’évolution et d’affinage des campagnes, afin de déterminer ce qui convient le mieux, » a déclaré Phil.

Pour en savoir plus, lisez notre article « Six fonctionnalités indispensables d’une plateforme de commerce moderne ».

Hansen Lieu est le directeur marketing produit pour le commerce chez Sitecore. Fort de plus de 10 années d’expérience passées à aider les organisations à gagner un avantage compétitif grâce au commerce numérique et aux technologies CRM, Hansen est responsable du positionnement, de la création de messages, du leadership d’opinion et de la stratégie de mise en œuvre. Suivez-le sur Twitter @HansenTweets ou retrouvez-le sur LinkedIn.