Pour les marketeurs, une stratégie de production d’expériences client réussies consiste à créer, gérer, diffuser, optimiser et mesurer les interactions de vos clients avec votre marque sur tous les points de contact. Le parcours d’achat du client doit être fluide et continu, afin de donner aux visiteurs l’impression que la marque comprend vraiment leurs besoins et veille à les satisfaire, ce qui se traduit par davantage d’engagement et de fidélité.

À l’heure où les marques aspirent à proposer des expériences hyper-personnalisées pour répondre aux attentes grandissantes des clients actuels, les équipes marketing se voient confier la mission d’identifier et de mettre en œuvre des processus et des technologies capables de répondre à ces attentes. Et elles ont besoin de l’aide de l’équipe informatique pour y parvenir.

Les organisations digitalement matures et celles qui aspirent à tirer le meilleur profit de leur transformation digitale réunissent leurs services marketing et informatique dès le début du processus, afin d’établir un plan de réussite et s’assurer d’améliorer les initiatives de l’organisation en matière d’expérience client.

Mais pour les équipes qui, traditionnellement, travaillent en indépendance, comment les organisations peuvent-elles commencer à aligner le marketing et l’informatique pour faire de l’expérience client une responsabilité partagée ?

Abattre les silos

Privilégier le leadership transversal et l’alignement des équipes profite à pratiquement tous les types d’initiatives, mais on ne saurait trop insister sur l’extrême importance de cette approche dans le projet de transformation digitale d’une entreprise. 

Réunir le marketing et l’informatique pour décider de la meilleure marche à suivre contribue à abattre des silos qui, autrement, pourraient générer des frictions entre les services, causer des retards, voire, dans le pire des scénarios, mettre un coup d’arrêt au projet. Définir des objectifs clairs et laisser libre cours aux idées créatives favorise la collaboration et peut aboutir à un résultat supérieur.

Alignez vos initiatives avec votre stratégie d’expérience client

Une des raisons courantes pour lesquelles les initiatives d’expérience client ou de transformation digitale échouent est le manque de compréhension commune, par différents services, de la stratégie en matière d’expérience client. L’absence d’alignement avec la stratégie crée des vagues qui se propagent au sein de l’organisation.

Élaborer les processus internes nécessaires dès le commencement, les communiquer clairement aux équipes, puis définir les rôles et les responsabilités des intervenants essentiels contribuera grandement au respect des étapes du projet et à la préservation de l’alignement en cours de route.

Partagez les priorités de votre projet

Une fois la stratégie établie, il est important de réunir des équipes pluridisciplinaires pour partager les objectifs du projet. Ceci permet de clarifier les éléments devant être traités en priorité. Disposer d’un objectif et d’une compréhension clairement identifiés, communiqués avec précision, et comprendre ce qui doit être réalisé et dans quel ordre, facilite toutes les démarches. 

Investir ensemble

Ensemble, le marketing et l’informatique doivent bâtir une infrastructure technologique flexible, composée de systèmes bien intégrés, permettant à l’équipe marketing de proposer des expériences client personnalisées. Pour renforcer et préserver cet alignement entre le marketing et l’informatique, il est important que les équipes s’alignent autour des technologies nécessaires pour soutenir l’expérience client et les initiatives de transformation. 

La première étape consiste à effectuer un audit de la pile de logiciels de marketing actuellement en place, en identifiant les lacunes ou les chevauchements, ainsi que les aspects à améliorer pour proposer des expériences digitales efficaces. Si l’organisation détermine qu’un nouvel investissement est nécessaire, les services marketing et informatique doivent tous deux être impliqués dans le processus d’évaluation et de décision. 

Pour répondre aux exigences et aux attentes des consommateurs modernes, les marques qui se distinguent sont celles qui déploient une plateforme avancée de gestion de l’expérience digitale, conçue pour maximiser les interactions avec les clients sur chaque point de contact. C’est en offrant une expérience client personnalisée, cohérente, réactive et satisfaisante que les organisations peuvent cultiver une fidélité qui perdure longtemps après l’achat. 

Pour assurer une exécution réussie, toutefois, il est essentiel que les équipes marketing et informatique soient alignées dès le commencement et tout au long du processus, afin d’améliorer la rapidité et l’efficacité de la mise en œuvre.

Proposer une expérience client fluide peut nécessiter d’évoluer d’un système CMS traditionnel vers une plateforme de gestion de l’expérience client.  Pour connaître la différence entre ces deux systèmes, consultez notre article dans Knowledge Base.

Jill Grozalsky est une directrice du marketing produit de Sitecore. Suivez-la sur  LinkedIn ou sur Twitter.