Pourquoi vous aurez besoin d’une feuille de route de modernisation pour votre solution de commerce d’entreprise
Par Walter Rolle, Director – Sales & Marketing Solutions, RDA
Si vous êtes spécialiste du marketing d’entreprise, il est probable que vous ayez essayé d’actualiser vos contenus en ligne, d’activer le libre-service ou d’adapter l’expérience aux personas émergents.
Si oui, avez-vous connu des délais excessifs pour mettre à jour les prix ou les remises ? Était-il impossible de déployer une nouvelle gamme de produits avant le changement de saison ? Les données des différents systèmes sont-elles disjointes et désynchronisées ? Recueillez-vous les informations nécessaires pour vraiment connaître votre client ?
Si ces questions vous semblent familières, lisez préalablement le schéma directeur d’une transformation du commerce numérique. Lors de la réalisation d’une série de petits projets et d’une maintenance de routine pour un client, nous avons découvert que de nombreuses questions ci-dessus frustraient son équipe. Neenah Paper, une entreprise de papier et d’emballage de qualité supérieure fondée il y a plus de 125 ans, a été mise au défi de mettre à jour sa présence en ligne pour maintenir le statut haut de gamme de la marque.
Les propriétés Web existantes étaient inefficaces pour servir les clients en raison de conceptions dépassées, de contenus obsolètes, de contenus cachés et d’opérations de back-office fastidieuses. Pour surmonter ces défis, nous avons recommandé un court projet pour construire une feuille de route de modernisation. Ce projet a donné naissance à une série de projets qui ont progressivement déployé une expérience d’achat améliorée, dynamique pour le persona et l’appareil du visiteur.
L’objectif était de fournir une expérience d’achat qui pourrait convenir à différents types de personnes, tels que les distributeurs, les consommateurs, les designers et les imprimeurs. Lors d’un achat, le système a automatiquement exécuté les commandes, ce qui a permis à l’entreprise de vendre plus efficacement, avec moins de frais généraux. Si votre organisation est confrontée à des défis similaires, la définition d’une feuille de route vous aidera à décomposer le problème en projets plus petits qui seront rapidement réalisables.
Dessiner la feuille de route
La première étape consistait à recueillir des informations en ajoutant une enquête aux sites existants et en interrogeant les équipes des ventes, du marketing et du service client afin de pouvoir hiérarchiser les réclamations ayant le plus grand impact. Une stratégie de marque a défini les principaux personas, ce qui a créé un baromètre pour évaluer l’expérience utilisateur en examinant les suggestions de conception du point de vue du client.
Les concepts d’image de marque, utilisés comme base pour la conception créative, ont comparé les principaux sites de commerce dans différents secteurs pour s’assurer que l’apparence, l’ergonomie et la navigation étaient conformes aux attentes des visiteurs. Avec un objectif visuel à l’esprit, l’équipe est passée à une évaluation technique.
Nous avons conçu un état futur qui consoliderait des systèmes disparates et automatiserait un processus de bout en bout, puis finaliserait la sélection du logiciel. Pour faire le lien entre les concepts techniques et les besoins marketing, nous avons conçu un moyen de créer virtuellement un catalogue de produits avec toute l’équipe de projet qui satisferait tous les personas sans compliquer la gestion du système. Le plan incluait un moyen pour le marketing d’ajuster le prix et d’associer les produits afin de donner à chaque individu une incitation supplémentaire à convertir, en tirant parti des fonctionnalités standard de Sitecore Experience Commerce™.
Donner vie au projet
Les intégrations clés ont permis de proposer une expérience complète du commerce : l’ingestion des données du catalogue de produits, le calcul du fret/des taxes, le paiement par carte de crédit, le flux de travail d’approbation, les remboursements, l’exécution et la réconciliation du grand livre. Les formulaires réutilisables ont été conçus pour maximiser l’obtention d’informations sur les clients et acquérir des profils pour l’automatisation du marketing en aval.
Nous avons également construit un entrepôt de données pour fournir des rapports transactionnels, afin de pouvoir valider rapidement les prévisions de retour sur investissement qui ont permis de sponsoriser le projet. Pendant les tests, nous avons simulé des défaillances dans les points d’intégration critiques pour nous assurer que le personnel reçoit un e-mail lorsque le système ne peut pas se rétablir tout seul.
Enfin, nous avons construit le système sur une infrastructure cloud facile à gérer avec une haute disponibilité. Chaque fois qu’une fonctionnalité a été créée, nous avons veillé à former le service marketing sur la manière de la configurer sans l’implication du développeur.
En surmontant les pièges courants des projets, Neenah Paper bénéficie désormais d’une plate-forme qui a ouvert la voie à une plus grande maturité numérique. Vous pouvez en savoir plus sur la façon dont elle a amélioré l’expérience utilisateur, augmenté la productivité du personnel et augmenté les revenus. En gros, la clé du succès était d’éviter la paralysie de l’analyse et de décomposer l’effort en petites unités de consommables sans perdre de résultats ou de fonctionnalités.
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Walter Rolle dirige la pratique Digital Sales & Marketing de RDA, aidant les marketeurs à offrir la meilleure expérience client. Suivez-le sur LinkedIn ou Twitter @WaltRolle.