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Présentation rapide

En cartographiant le parcours client, de l’identification des besoins initiaux jusqu’à l’étude des options, la prise de décision et l’intégration d’un nouveau client, vous pouvez proposer des expériences adaptées à des étapes précises, tout au long du parcours.

Chapitre 1

Faites vos premiers pas vers la personnalisation 

Tactique 1 : sachez accueillir vos nouveaux visiteurs

Il y a une raison pour laquelle nous utilisons encore ce vieil adage : « Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression ». Profitez de cette opportunité pour montrer aux nouveaux visiteurs sur votre site que vous les reconnaissez et les appréciez, tout en présentant votre marque et ses valeurs.

Gardez à l’esprit qu’un nouveau visiteur peut se trouver à n’importe quel stade de son parcours d’achat. Aidez-le à parcourir des contenus en fonction de sa localisation, dans un langage accueillant et avec des indications utiles pour accéder aux différentes sections de votre site. Les parcours qu’il emprunte vous aideront à mieux comprendre les raisons de sa visite.

Tactique 2 : reconnaissez les clients existants

De nombreuses entreprises se concentrent tellement sur l’acquisition de nouveaux clients qu’elles en oublient la valeur de leurs clients existants. Les clients existants reviennent sur votre site pour de bonnes raisons : ils peuvent, par exemple, être à la recherche d’informations complémentaires ou d’un guide d’utilisation d’un produit qu’ils ont récemment acheté. Leur réserver un accueil exceptionnel leur montre que vous les reconnaissez et leur accordez de l’importance, ce qui les incite à saisir les occasions de ventes additionnelles et de ventes complémentaires.

Vous pouvez également inviter les visiteurs fidèles à faire la promotion de vos produits. Par ailleurs, accorder votre attention à vos visiteurs peut réduire les coûts engendrés par les appels passés à l’assistance et les demandes de renseignements auprès du service à la clientèle.

Tactique 3 : liez le trafic entrant aux expériences personnalisées

Les clients qui atteignent votre site depuis une source entrante sont souvent là pour une raison bien particulière. Cette raison a été déclenchée par le contenu de l’e-mail ou de la publication sur les réseaux sociaux (c’est-à-dire la source entrante) sur lequel ils ont cliqué. Sachant cela, vous pouvez alors leur proposer des contenus contextualisés, qui leur sont pertinents à cet instant.

Imaginons que vous envoyiez un e-mail à tous les clients qui ont acheté un ordinateur portable sur votre site au cours des trois derniers mois. Si un client clique sur un lien qui le mène jusqu’à votre site, vous pouvez lui proposer des contenus présentant des accessoires associés – par exemple, des disques durs externes, des étuis de protection ou des logiciels. C’est l’opportunité pour vous de créer des expériences pertinentes et personnalisées, qui peuvent vous aider à réduire les dépenses consacrées aux campagnes sortantes et/ou à générer plus de conversions.

Tactique 4 : proposez des contenus géolocalisés

Les services de géolocalisation vous permettent de déterminer où un visiteur habite, mais également de localiser avec précision où il se trouve à un instant donné – par exemple, près d’un de vos magasins. Disposer d’informations concernant sa localisation vous offre l’occasion de lui présenter des contenus contextualisés. Dans le cas d’un magasin, vous pouvez proposer des contenus pertinents – par exemple, des instructions ou des horaires d’ouverture.

Utiliser la personnalisation à base de géolocalisation pour rendre plus pertinente l’interaction avec un visiteur peut, par exemple, réduire le nombre de clics nécessaires pour lui permettre d’accéder au contenu qu’il recherche.

Plus il est facile pour le public de se connecter avec des contenus contextualisés pertinents pour lui, meilleures sont vos chances de conversion.

Tactique 5 : traitez les visiteurs connus comme les VIP qu’ils sont

Lorsqu’un visiteur accomplit une conversion sur votre site Web (par exemple, en s’abonnant à une newsletter ou en téléchargeant un livre blanc), cela représente pour vous une opportunité unique de personnaliser vos contenus pour lui, à l’avenir. Cette précieuse conversion (ou ce nouveau client potentiel) a accepté de vous fournir son nom, son adresse e-mail et peut-être d’autres informations, pour une bonne raison. Elle représente un public intéressé ; saisissez votre chance de le traiter comme tel.

Si vous avez suivi les parcours des visiteurs jusqu’à votre site Web et vous savez à quel instant ils sont devenus des clients potentiels, vous pouvez utiliser ces informations pour leur présenter de nouveaux appels à l’action correspondant au stade actuel de leur parcours. S’ils se sont abonnés à votre newsletter, vous pouvez continuer à construire votre relation en leur présentant une offre contextualisée – par exemple, des offres spéciales ou des contenus exclusifs.

Tactique 6 : tenez compte de leur contexte mobile

Aujourd’hui, à l’heure où votre public est plus que jamais en mouvement et où sa capacité de concentration est réduite, vous ne pouvez surestimer la puissance de l’expérience mobile. Des visiteurs peuvent atteindre votre site depuis pratiquement n’importe où, et à n’importe quel moment. Cette réalité incite de nombreux marketeurs à adopter une approche privilégiant l’expérience mobile dans leurs initiatives, de la conception des sites aux expériences contextualisées.

Les clients modernes s’attendent à ce que les sites réagissent bien dans l’environnement mobile. En utilisant des tactiques de personnalisation telles que la géolocalisation, grâce auxquelles vous pouvez savoir où se trouvent vos clients à un instant donné (voir la tactique 4), vous pouvez dépasser leurs attentes en utilisant les données géolocalisées pour leur proposer des expériences pertinentes, directement sur leur téléphone ou leur tablette.

 

Tactique 7 : tirez parti du comportement des visiteurs à l’instant présent

Les sections de votre site Web avec lesquelles un visiteur interagit vous offrent un aperçu de ce qui l’intéresse. Si vous suivez les données des visiteurs en temps réel, vous pouvez utiliser ces précieuses informations pour comprendre et même prédire ses intentions et lui présenter des contenus contextualisés en conséquence. Par exemple, si un visiteur a consulté la page des prix de vos produits, vous pouvez lui présenter une offre spéciale ou une remise.

Le profilage offre une manière simple de commencer à maîtriser le pouvoir de la personnalisation. En vous permettant de créer des expériences plus percutantes, l’utilisation judicieuse des profils de visiteurs augmente la probabilité pour vous de réaliser des conversions. Elle permet également d’obtenir des analyses plus fiables, dont vous pouvez tenir compte lors de l’élaboration de votre plan de marketing global, de votre sélection et de votre budget.                  

Tactique 8 : attribuez un score à chaque client

Vous pouvez utiliser des tactiques de personnalisation pour évaluer ou noter chaque visiteur en fonction de la probabilité qu'il a de devenir un client (« lead score ») ou de vous délaisser (« churn score »). À partir de ces scores, déterminés en fonction des activités numériques de chaque visiteur, vous pouvez personnaliser les contenus proposés en conséquence, et ainsi, augmenter vos chances de faire évoluer votre relation – ou, dans certains cas, de la sauver.

La création des « lead scores » et « churn scores » repose sur le profilage (tactique 7). Vous pouvez créer des profils d’utilisateurs avec une solution telle que Sitecore® Experience Platform pour vous assurer de proposer à vos visiteurs des interactions réellement pertinentes pour eux.

Tactique 9 : permettez à vos clients de se connecter avec leurs comptes de réseaux sociaux

L’utilisation des réseaux sociaux est une autre tactique fiable sur la voie de la personnalisation. Si la plupart de vos clients utilisent les réseaux sociaux et votre site Web comporte des formulaires ou une fonctionnalité d’authentification de compte, leur permettre de se connecter à l’aide des réseaux sociaux peut offrir d’immenses avantages.

Il est plus facile pour vos clients de s’authentifier sur votre site via Google, Facebook, Twitter ou LinkedIn, parce que vous leur évitez de devoir se souvenir d’un énième nom d’utilisateur et mot de passe ; par ailleurs, cela vous connecte également à une vaste source de données démographiques et psychographiques dans laquelle vous pouvez puiser.

Les données que les clients partagent avec vous depuis leurs comptes de réseaux sociaux vous permettent de mieux les connaître, vous aidant ainsi à leur proposer des expériences plus pertinentes, plus rapidement.

Tactique 10 : cartographier le parcours client

Les intentions et questions des visiteurs consultant votre site diffèrent selon le stade de leur parcours auquel ils se trouvent. Pour répondre efficacement à leurs attentes, vous devez proposer des contenus spécifiques et contextualisés à chaque étape. Mais comment pouvez-vous savoir quels contenus leur proposer si vous ne connaissez pas leur destination ? C’est ici que la cartographie du parcours client devient un exercice précieux.

Elle révèle un parcours logique de la sensibilisation jusqu’à la fidélité.

En cartographiant le parcours client, de l’identification des besoins initiaux jusqu’à l’étude des options, la prise de décision et l’intégration d’un nouveau client, vous pouvez proposer des expériences adaptées à des étapes précises, tout au long du parcours. Et comme nous le savons maintenant, proposer des expériences plus pertinentes génère des clients plus engagés, entraînant ainsi des conversions plus nombreuses.

Sitecore Experience Platform (XP) est un exemple de solution qui vous permet d’employer cette tactique pour proposer les contenus les plus pertinents à vos visiteurs.