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Construire les fondations de votre expérience digitale pour vaincre la concurrence en 2021

À quoi ressemble une expérience digitale exceptionnelle dans la nouvelle décennie ? Les entreprises qui construisent aujourd’hui une fondation solide réunissant la stratégie, la culture et la technologie seront les vainqueurs de l’expérience digitale de demain.

CHAPITRE 1

Consolidez la fondation de votre expérience digitale

La course à l’amélioration de l’expérience digitale est déjà bien engagée. Les entreprises qui remportent (et conservent) aujourd’hui des clients sont celles qui proposent des expériences digitales inoubliables, fluides et globalement cohérentes. Toutefois, ce n’est pas la seule chose que ces entreprises ont en commun : elles ont toutes construit la solution grâce à laquelle elles devancent la concurrence sur une fondation solide, réunissant stratégie et technologie.

Si vous voulez devancer vos concurrents dans les années 2020 et au-delà, vous devez interagir avec vos clients de manières nouvelles, captivantes et plus personnelles. Vous devez être capable de devancer leurs désirs et leurs besoins et d’évoluer de relations transactionnelles vers des relations durables.

Pour ces entreprises qui ne sont qu’aux prémices de leur transformation digitale, cette exigence peut sembler démesurée, et il est indéniable qu’atteindre cet objectif demandera beaucoup de travail, en particulier de la part des dirigeants informatiques tels que le directeur de l’information (parmi lesquels 40 % déclarent être maintenant responsables de la stratégie digitale). Toutefois, si vous posez les fondations dès maintenant, vous serez surpris de la rapidité avec laquelle vous pouvez commencer à diffuser – et gagner.

Chapitre 2

Abattre les obstacles internes à la transformation digitale

Pour vous démarquer grâce à l’expérience digitale aujourd’hui, vous devez éliminer les obstacles internes. Une solide collaboration entre les services informatique et marketing, ainsi que les autres divisions de l’entreprise, est essentielle pour proposer des expériences digitales mémorables.

La « Dream Team » réunissant vos services marketing et informatique est la pierre angulaire de la fondation de votre expérience digitale. Cette équipe pluridisciplinaire utilisera sa vision collective pour :

  • Permettre à l’organisation d’atteindre ses objectifs
  • Choisir et mettre en œuvre une solution technologique adaptée à l’entreprise
  • Cibler les bons clients
  • Diffuser des contenus personnalisés qui transforment les points d’interaction digitaux en expériences engageantes

Si vous espérez vaincre la concurrence, vos équipes informatiques doivent travailler main dans la main avec le service marketing (ainsi que les autres divisions de l’entreprise). En réunissant ses savoir-faire (le développement de contenus et les données de consommateurs du marketing et la technologie et la diffusion d’expériences de l’informatique), votre « Dream Team » sera capable de transformer votre vision en réalité. Lorsque vos équipes partageront une mission commune, une direction efficace et des objectifs, vous serez en bonne voie pour vous démarquer en tant que leader de l’expérience digitale.

Chapitre 3

Soyez ferme, mais flexible, avec votre stratégie digitale

Environ 67 % des clients déclarent que leurs critères définissant une bonne expérience n’ont jamais été aussi stricts, et 51 % disent que les entreprises ne sont pas à la hauteur. Pour répondre à ces attentes strictes, voire les dépasser, vous devez adapter votre stratégie d’expérience digitale à l’objectif concerné.

Votre stratégie de diffusion d’expériences digitales doit allier rapidité, flexibilité, efficacité et une collaboration solide. Vous devrez être capable de réagir rapidement aux tendances et de créer rapidement de nouveaux contenus. Et vous devrez pouvoir le faire aussi efficacement que possible, en réduisant les tâches redondantes et en éliminant les processus inutiles.

Parce que tout peut changer très rapidement, vous ne pouvez pas enfermer votre entreprise dans une seule façon de faire les choses. Élaborez et déployez des outils et des techniques de manière itérative et soyez prêt à vous adapter au fur et à mesure que vous apprenez – que ce soit par votre propre expérience ou en observant les succès et les échecs de vos concurrents. 

Une fondation solide vous permettra d’évoluer plus facilement. Si vos initiatives sont soutenues par une forte culture de collaboration et des processus efficaces, vous n’aurez pas besoin de tout reprendre depuis le début si vous découvrez qu’une recette ne fonctionne pas pour vous.

Chapitre 4

La technologie doit compléter la stratégie

Votre stratégie d’expérience digitale doit permettre à votre entreprise de développer rapidement les charges de travail, les canaux disponibles et les expériences digitales. Elle doit également informer la technologie que vous déployez et vous apprendre comment l’utiliser au mieux.

Une plateforme de gestion de l’expérience fournira aux différentes divisions de votre organisation des données cohérentes et précises, vous permettant de diffuser des expériences personnalisées à grande échelle. Au regard de l’amélioration de votre expérience digitale, cette plateforme sera peut-être l’investissement technologique le plus important que vous réaliserez.

Toutefois, la technologie ne peut, à elle seule, constituer une fondation solide pour l’expérience digitale. Encourager une culture positive de collaboration et expliquer aux équipes comment tirer le meilleur parti de la technologie sera aussi important que l’identification et le déploiement de la solution.

Chapitre 5

Atténuez les risques pour la croissance de l’expérience digitale

Toutes les entreprises et tous les projets sont confrontés à des risques différents. Si l’on parle d’expérience client, toutefois, l’échec n’est pas envisageable si vous voulez être un concurrent sérieux.

Lors de la construction de la fondation de votre expérience digitale, il existe trois catégories de risque essentielles que vous devez connaître. C’est principalement aux directeurs de l’information et aux responsables informatiques qu’il incombera d’atténuer la plupart de ces risques. Voici des conseils rapides :

Risques liés au déploiement

  • Effectuez des recherches et des essais approfondis en adoptant une approche itérative de la mise en œuvre des technologies
  • Formez les équipes aux nouvelles technologies
  • Réfléchissez à une solution de Cloud géré

Risques pour la sécurité

  • Assurez-vous de bien comprendre les outils de sécurité qui sont à votre disposition et les rôles nécessaires à leur fonctionnement
  • Créez une plateforme sécurisée pour tester, expérimenter et innover
  • Atteignez un consensus concernant les risques acceptables (et soyez réaliste)

Risques culturels

  • Encouragez des communications ouvertes avec la direction pour vous assurer que le projet reste conforme à la stratégie de l’entreprise
  • Veillez à ce que les bonnes pratiques soient partagées au moyen de formations, en particulier pour les équipes récemment intégrées
  • Utilisez les données analytiques pour démontrer l’impact et le retour sur investissement
  • Tenez les équipes informées, en partageant les succès et les bonnes pratiques

Chapitre 6

Pérennisez la fondation de votre expérience digitale

À l’image de toute construction physique, la fondation de votre expérience digitale doit être durable. Elle doit être suffisamment solide pour supporter les ajouts, les extensions et les évolutions nécessaires à la diffusion de votre expérience digitale.

Personne ne peut prédire exactement ce que réserve l’avenir, mais les entreprises qui disposent d’une fondation solide pour leur expérience digitale sont celles qui se réorienteront et s’adapteront le plus rapidement.

Assurez-vous de coucher sur papier votre stratégie de croissance sur 3 à 5 ans, et tenez les équipes responsables de la réalisation des objectifs. Ensuite, commencez par des progrès rapides, conformes à vos principaux objectifs opérationnels, et utilisez le retour sur investissement généré par ces activités pour remporter un soutien pour l’innovation future. Si vous aspirez à répondre aux attentes changeantes, vous devez investir continuellement dans les ressources humaines, la formation, la recherche et le savoir-faire.

Et n’oubliez pas : même si vous devez établir votre fondation maintenant, rendez-la aussi solide que possible, mais n’ayez pas peur de changer lorsque la situation l’exige, ni d’adopter les nouvelles technologies dès leur arrivée.

Si vous voulez vaincre la concurrence, vous avez tout intérêt à commencer dès maintenant. Posez les fondations aujourd’hui et commencez la nouvelle décennie en proposant des expériences digitales inoubliables.

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