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Élaborer un scénario d’utilisation d’une plateforme de gestion de l’expérience numérique

Découvrez comment formuler des arguments convaincants en faveur de l’adoption d’une plateforme DXP au sein de votre organisation, avec les définitions, les statistiques, les avantages et le retour sur investissement, ainsi que des conseils pour susciter l’enthousiasme.

L’ÈRE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT EST LÀ

Découvrez pourquoi l’expérience client est indispensable pour rester compétitif et prospérer

Tout comme les préférences et les attentes des clients ont changé ces dernières années, la technologie utilisée par les organisations pour mettre en place et améliorer l’expérience client a également évolué. Bien que la pile logicielle de marketing en constante expansion contienne un large éventail d’outils, les plateformes de gestion de l’expérience digitale (DXP) constituent désormais la colonne vertébrale de l’expérience client.

Les plateformes de gestion de l’expérience digitale ne sont pas apparues par magie sur le marché des technologies de marketing. Ils représentent une évolution du système de gestion de contenu (CMS) pour aider les spécialistes du marketing à répondre aux besoins des clients.

D’après Gartner, les DXP sont « un ensemble intégré de technologies, reposant sur une plateforme commune, offrant à de nombreux publics un accès cohérent, sécurisé et personnalisé à des informations et applications sur de nombreux points d’interaction numériques. » Ils combinent et coordonnent les applications, notamment la gestion de contenu, la recherche et la navigation, la personnalisation, l’intégration et l’agrégation, la collaboration, le flux de travail, les données analytiques, la mobilité et la prise en charge multicanaux. »

Deux points de données mettent en évidence l’importance cruciale des plateformes DXP à l’ère du digital :

  • 84 % des clients déclarent que pour les séduire, il est très important de les traiter comme une personne
  • La principale raison qui pousse les clients à changer de marque, c’est lorsqu’ils ne se sentent pas appréciés

En termes simples, les plateformes de gestion de l’expérience digitale permettent aux marques d’offrir les expériences digitales personnalisées et pertinentes que les clients attendent aujourd’hui.

PRINCIPAUX AVANTAGES D’UNE DXP

Découvrez les avantages révolutionnaires d’une plateforme DXP

Grâce à notre connaissance pratique des DXP, nous pouvons accéder au cœur de l’argumentation. Examinons quelques-uns des avantages.

  • Établir une architecture intelligente
    Les meilleures DXP utilisent des interfaces de programme d’application (API) et une architecture de microservices à plateforme ouverte pour se connecter à des systèmes internes et externes de données. Ce type d’architecture permet aux spécialistes du marketing et aux développeurs de données d’apporter facilement des modifications simultanées à l’arrière et à l’avant-plan. Il améliore considérablement l’efficacité de l’administration et permet de déployer en permanence des applications. Et tous les services de l’entreprise peuvent continuer à utiliser les systèmes et les outils de données privilégiés.
  • Créer un centre de contrôle intégré
    Étant donné qu’une DXP dotée d’une architecture solide peut s’intégrer à des solutions dans l’ensemble d’une organisation (par exemple, marketing, ventes, support client, etc.), il permet aux marques de combiner la gestion de contenu omnicanal, les données clients et les données analytiques. Il en résulte la possibilité de proposer des parcours client connectés et cohérents en termes de données, pour une meilleure fidélisation des clients.
  • Améliorer la flexibilité et l’optimisation du contenu
    Les DXP avancées utilisent une architecture de microservices headless hybrides pour diffuser des contenus sur différents canaux, avec une optimisation pour chaque canal. Les DXP dotées de puissantes capacités de test réduisent les risques, car les équipes marketing peuvent suivre ce qui fonctionne, pourquoi, quand et pour qui. Les DXP les plus avancées peuvent automatiser cela grâce à l’IA et à l’apprentissage machine des données.
  • Générer de la visibilité pour les clients
    Les DXP s’intègrent à d’autres systèmes de l’environnement (tels que les centres de contact, les réseaux sociaux, les plateformes CRM, etc.), offrant une vue à 360 degrés de chaque client.
  • Optimiser les points de contact
    Grâce à ce qui précède, les DXP permettent aux marques de proposer des expériences cohérentes, où que soient leurs clients, y compris sur Internet, les réseaux sociaux, la mobilité, l’e-commerce, les chatbots, la voix, les portails clients et les bornes de données analytiques.
  • Restructurer les pratiques commerciales
    Cette connaissance des clients donne aux équipes de différents services des informations pertinentes pour l’optimisation de l’expérience client à chaque interaction, et les outils collaboratifs d’une plateforme intégrée leur permettent d’agir. Par exemple, un représentant du service client peut voir proactivement qu’un client s’est plaint de son expérience sur Facebook et utiliser ce point de données pour adapter sa démarche, ce qui augmente les chances de transformer un client mécontent en client satisfait.
  • Établir une adaptabilité pérenne
    Les DXP ouvertes peuvent s’intégrer aux nouvelles technologies de pointe. Cela signifie que les marques peuvent s’adapter à leur public cible en remplaçant ou en mettant à niveau efficacement les outils.

LE ROI D’UNE DXP

Un regard sur les éléments contribuant au retour sur investissement (ROI) d’une DXP

Naturellement, le retour sur investissement (ROI) précis d’une DXP variera d’une organisation à l’autre et sera influencé par divers facteurs, tels que la taille de l’investissement, la dynamique de mise en œuvre et les exigences d’intégration.

D’une manière générale, cependant, les décideurs qui adoptent une plateforme DXP avancée sur le plan architectural et riche en fonctionnalités peuvent s’attendre à des gains mesurables dans cinq domaines clés : augmentation du chiffre d’affaires, fidélité et valeur à vie pour le client, réduction des coûts, réduction du délai de mise sur le marché et collaboration.

Croissance du chiffre d’affaires

Les DXP permettent aux marques d’améliorer considérablement la personnalisation et l’expérience client globale, ce qui se traduit par des gains de revenus considérables et continus. Par exemple :

  • Les marques offrant une expérience client supérieure génèrent 5,7 fois plus de chiffre d’affaires que les marques concurrentes ayant une expérience client inférieure
  • Les marques leaders de l’expérience client surpassent globalement les followers de près de 80 %.
  • 73 % des clients déclarent qu’une expérience positive est un élément clé qui influence leur fidélité envers les marques
  • Les clients paieront une prime de 16 % pour une excellente expérience client

Fidélité et valeur à vie pour le client

La voie vers la transformation de clients moyens en fans fidèles et en ambassadeurs enthousiastes de la marque passe directement par l’expérience client. Par exemple :

  • Les marques leaders dans le domaine de l’expérience client affichent des taux de croissance d’une année sur l’autre 1,5 fois supérieurs à ceux de la concurrence en ce qui concerne la fidélisation des clients, les taux de renouvellement des achats et la valeur à vie des clients
  • L’expérience client favorise plus de 66 % de la fidélité des clients, ce qui représente plus que la reconnaissance de la marque et le prix combiné
  • 65 % des clients déclarent qu’ils deviendront des acheteurs à long terme d’une marque s’ils découvrent des expériences positives tout au long du parcours client

Économies de coût

Les DXP extensibles génèrent des économies de coûts considérables à plusieurs niveaux :

  • La concentration des composants clés de l’entreprise sur une plateforme unique constitue une source unique d’informations fiables, qui permet de réduire les ressources égarées et d’éliminer les redondances dans la pile logicielle de marketing.
  • Il est facile et efficient d’ajouter des capacités à l’avenir, ce qui réduit les coûts d’intégration et les exigences de développement
  • Les collaborateurs sont plus productifs car ils ne sont plus bloqués par les silos et les barrières entre les services

Mise sur le marché accélérée

Les DXP permettent une diffusion fluide des contenus sur tous les canaux, ce qui rationalise les procédés et réduit les délais de mise sur le marché. Des études ont révélé que 45 % des lancements de produits sont retardés d’au moins un mois. D’autres ont constaté qu’une DXP pouvait accélérer la mise sur le marché en aidant les organisations à :

  • Clarifier les objectifs et les priorités
  • Se concentrer sur la création de valeur
  • S’ouvrir à l’adaptation et au changement
  • Assurer les bonnes pratiques de gouvernance
  • Définir des workflows et des process
  • Automatiser de nombreux process
  • Rendre la gestion des informations simple, accessible et transparente

Collaboration accrue

Les DXP centralisent le développement et la mise en œuvre de l’expérience client tout au long de leur cycle de vie. Selon une étude d’Accenture, les organisations qui décomposent les silos et mènent une collaboration interdépartementale se caractérisent par les points forts suivants :

  • Ils expliquent ce que la transformation digitale signifie pour l’organisation et pourquoi chacun doit collaborer dans le cadre d’une mission commune.
  • Ils tiennent les dirigeants responsables d’une collaboration étroite entre les fonctions de l’entreprise
  • Ils hiérarchisent les projets qui nécessitent ou stimulent une étroite collaboration entre les fonctions
  • Ils investissent et développent des plateformes collaboratives tout en évitant l’accumulation de solutions en silo
  • Ils établissent des règles pour leur technologie de l’information et d’exploitation et la manière dont ils travaillent ensemble

Outre ce qui précède, les DXP utilisent des tableaux de bord intuitifs et des connaissances et des suggestions basées sur l’apprentissage machine pour donner à chacun, et pas seulement aux équipes de marketing, accès à des connaissances approfondies des clients et à des indicateurs clés de performance pour suivre les résultats, tout en restant aligné.

SUSCITER L’ENTHOUSIASME

Comment convaincre les décideurs qu’une plateforme DXP est essentielle pour leur croissance actuelle et future

À ce jour, la discussion – avec un accent sur les avantages et le retour sur investissement des plateformes DXP – constitue la base d’une proposition, d’une présentation ou d’un argumentaire convaincants aux décideurs.

Pour vous aider à passer de l’intérêt à l’action, nous vous recommandons de suivre les conseils suivants :

  • En plus de couvrir les avantages de l’adoption d’une DXP, insistez sur les coûts et les conséquences de l’inaction – en particulier en ce qui concerne le paysage concurrentiel. Souvenez-vous : les marques qui ne parviennent pas à fournir en permanence une expérience client exceptionnelle et personnalisée seront surpassées par celles qui le font.
  • Certains décideurs peuvent affirmer que l’organisation dispose déjà d’un système CMS et qu’il n’est donc pas nécessaire d’adopter une plateforme DXP. La réponse est que les plateformes DXP sont la nouvelle génération de systèmes CMS ; elles accélèrent la maturité digitale et la transformation digitale. En d’autres termes, même si l’organisation n’a pas besoin d’une DXP de toute urgence, il ne s’agit que d’une question de temps – probablement plus tôt que tard – avant qu’une DXP ne devienne indispensable. Investir maintenant peut se révéler être plus simple, moins risqué et moins coûteux que de le faire en chemin.
  • Aidez les décideurs à comprendre qu’une plateforme DXP leur donne le contrôle total sur le champ d’application de la mise en œuvre et le ROI, le rythme de la transformation digitale. Il est possible – voire nécessaire dans certaines organisations – d’adopter une démarche plus lente et plus méthodique pour tirer parti d’une plateforme DXP pour le remplacement ou la mise à niveau d’outils dans la pile logicielle de marketing, la connexion de silos, la constitution d’équipes, la transition vers des flux de travail flexibles, la création de boucles de rétroaction pour une évaluer et répondre aux indices de données des clients, et plus encore.
  • Soulignez qu’il n’y a pas de compromis entre l’adoption d’une DXP et la sécurité ou la conformité. Les principaux éditeurs de DXP vérifient ces deux éléments et garantissent la protection des trois états des données : au repos, en transit et en utilisation.

UN DERNIER MOT

Comment diriger à l’ère de l’expérience client

L’ère de l’expérience client est arrivée. Les marques qui adoptent, adoptent et exploitent une plateforme DXP pour combler le fossé de l’expérience client et proposer une personnalisation sur tous les canaux et points d’interaction tout au long du parcours client connecté donneront le ton et ouvriront la voie. À l’inverse, les marques qui négligent cette notion auront du mal à rivaliser et, à terme, à survivre.

Une plate-forme puissante pour les expériences numériques

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