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Diffuser des expériences digitales

Comment choisir une plateforme de gestion de l’expérience digitale (DXP)

Découvrez les principaux facteurs à prendre en compte, les caractéristiques essentielles à comparer et les étapes à suivre pour choisir une solution DXP.

Chapitre 1

Le marketing à l’ère digitale

Vous souvenez-vous de l’époque où pratiquement toutes les expériences digitales commençaient sur le site web d’une entreprise ? Le site web d’une marque représentait son cœur digital, et les marketeurs pouvaient avoir l’assurance qu’il s’agissait du premier endroit où se rendaient les clients. Cette époque est révolue depuis longtemps, bien sûr. Aujourd’hui, les marketeurs doivent proposer des expériences multicanaux sur de nombreux appareils pour répondre à des attentes rapidement grandissantes. Les parcours client sont plus complexes qu’ils ne l’ont jamais été, et pour se démarquer dans le bruit ambiant, les marques doivent partager des messages cohérents et personnalisés à chaque opportunité.

La technologie ne peut à elle seule résoudre les problématiques stratégiques, mais la bonne combinaison d’outils peut aider les entreprises à accomplir tout leur plein potentiel à l’ère digitale. Cet article fournit un guide de référence et des conseils aux professionnels chargés de sélectionner, déployer et gérer une plateforme d’expérience digitale (DXP) unifiée.

En termes simples, une solution DXP est une suite intégrée d’outils et de services permettant de déployer un engagement personnalisé et omnicanal pour l’ère digitale. Les solutions DXP aident les organisations à dynamiser des interactions pertinentes, permettant de fidéliser les clients en leur donnant les moyens de communiquer avec les prospects, clients, collaborateurs et autres intervenants. Les entreprises qui choisissent et déploient judicieusement leur solution DXP bénéficient d’avantages tels que des délais de mise en œuvre réduits, des flux de travail de marketing rationalisés et des relations durables avec les clients.

Chapitre 2

6 questions pour vous préparer

Si vous commencez tout juste à explorer la nécessité d’une solution DXP, commencez par répondre à ces six questions pour clarifier vos objectifs et cadrer le projet :

  1. Qui sont les principaux intervenants ?
    Identifiez un petit groupe d’individus pour présenter et orienter la décision.
  2. Quels objectifs opérationnels souhaitez-vous atteindre ?
    La technologie de gestion de l’expérience digitale ne doit pas déterminer votre programme. Au lieu de cela, elle devrait soutenir votre stratégie. Définissez vos objectifs, déterminez votre feuille de route, puis recherchez une solution qui vous permettra d’atteindre tous ces objectifs.
  3. De quelles capacités fondamentales avez-vous besoin pour atteindre ces objectifs spécifiques ?
    Que recherchez-vous ? Du commerce, des données analytiques, une diffusion omnicanale ? Établissez une liste, puis regroupez les exigences en fonction des capacités dont vous disposez déjà et de celles que vous allez devoir acquérir.
  4. En quoi la façon dont vous sélectionnez des expériences digitales pour vos clients est-elle unique ?
    Comprendre les nuances de vos campagnes de marketing et votre environnement de publication vous aidera à vous assurer que la solution DXP de votre choix peut s’aligner avec les flux de travail existants de votre entreprise.
  5. De quel type de données analytiques avez-vous besoin pour prendre des décisions ?
    Avec une image réaliste des données que vous souhaitez collecter et de la manière dont vous utiliserez les informations qu’elles révèlent, vous serez mieux équipé pour choisir la meilleure solution DXP.
  6. À quoi ressemble la pile logicielle de marketing actuelle ?
    N’allez pas plus loin sans effectuer un examen approfondi de votre pile logicielle de marketing actuelle. Notez qui, dans l’organisation, utilise quelles portions de la pile, quelles phases du cycle d’achat sont prises en charge par chaque composant, ainsi que toute connexion existante au sein de la pile. Vous devrez également regarder au-delà de la pile logicielle de marketing et envisager d’autres technologies, telles que les plateformes de gestion des relations clientèle (CRM), qui devront s’y intégrer. Ces informations seront précieuses, non seulement pour la planification, mais également pour le déploiement et l’adoption de votre solution DXP.

Chapitre 3

Caractéristiques essentielles de la solution DXP

Avec une image claire des priorités et un accord entre les principaux intervenants, vous pouvez commencer à envisager les caractéristiques d’une solution spécifique. Pour pratiquement toutes les organisations, la flexibilité sera la priorité numéro 1. Voici quelques considérations supplémentaires :

  • Données analytiques : Oui, vous devez recueillir les données issues de chaque interaction, et sur tous les canaux, pour obtenir une image claire de vos clients. Toutefois, ces données sont inutiles si vous ne pouvez pas les rendre exploitables. De nombreuses entreprises finissent par se noyer dans leurs données, sans en tirer d’informations réellement capables de générer des résultats. Assurez-vous que la solution que vous choisissez inclut des données analytiques qui filtrent le bruit pour fournir des informations exploitables.
  • SYSTÈME CMS : La fondation de toute solution DXP de référence est un puissant système de gestion de contenu permettant de gérer le site web de l’entreprise et les processus éditoriaux sur lesquels il repose. Pour en savoir plus sur les différences entre les solutions CMS et DXP,  lisez cet article.
  • Commerce : Si vous cherchez un moteur d’e-commerce, il doit être intégré au contenu afin de pouvoir gérer l’expérience d’achat intégrale, de l’inventaire et des commandes aux prix et aux promotions. Pour plus de conseils sur l’évaluation des solutions de commerce, consultez notre publication « Six fonctionnalités indispensables d’une plateforme de commerce moderne ».
  • Coût : Pour évaluer le coût réel de possession de votre solution DXP, tenez compte des coûts de l’abonnement, des licences, des services professionnels et des autres frais, puis évaluez ces coûts au regard des avantages attendus. Ne vous contentez de rien de moins qu’un retour sur investissement exceptionnel.
  • Pérenne : À un moment donné, dans un avenir pas trop lointain, vous aurez besoin d’ajouter des fonctionnalités DXP qui n’étaient pas importantes lors de l’étude initiale. Sera-t-il difficile d’étendre la plateforme pour prendre en charge la gestion des ressources digitales, l’automatisation du marketing ou d’autres besoins urgents ? Mieux vaut savoir avant de vous engager.
  • Interopérabilité : L’interopérabilité est-elle au cœur de la solution ou semble-t-elle être une réflexion après coup ? La solution que vous adoptez doit pouvoir s’intégrer facilement à des solutions tierces.
  • Sécurité et conformité : Il va sans dire que la solution DXP que vous choisissez doit offrir une sécurité inégalée à tous les niveaux. Pour les organisations internationales, la conformité aux réglementations en matière de protection de la vie privée dans le monde entier est un autre facteur essentiel à comparer.

Chapitre 4

Déploiements de solutions DXP réussis

Lorsque vous avez choisi votre solution DXP préférée, le véritable travail commence. Comme pour toute nouvelle technologie, une communication et une formation excellentes sont essentielles pour encourager l’adoption par les utilisateurs finaux. Gardez à l’esprit les objectifs que vous avez établis pendant la phase de planification, afin d’avoir une idée claire de la comparaison avant et après déploiement. Par exemple, il peut être utile de mesurer et documenter si le délai de mise en œuvre a diminué ou si la satisfaction des clients s’est améliorée. Prenez le temps de collecter des informations en temps réel afin de pouvoir ajuster la mise en œuvre et le déploiement, si nécessaire, dans l’optique de maximiser le retour sur investissement.

Votre solution DXP doit proposer une expérience digitale entièrement intégrée et fluide sur tous les canaux et appareils, sur l’ensemble du parcours client. Offrez aux marketeurs l’opportunité de privilégier la qualité à la quantité, et vous assisterez certainement à quelque chose d’incroyable.

Maintes et maintes fois, nous avons constaté qu’une plateforme DXP peut permettre de soutenir le déploiement de processus marketing plus efficaces, consolider les relations avec les clients et surmonter les défis commerciaux. Explorez notre plateforme de gestion de l’expérience digitale.

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