Chapitre 1

Intégrer le commerce à chaque étape du parcours

Il n’y a pas si longtemps de cela, posséder une solution d’e-commerce signifiait simplement être capable de traiter des transactions en ligne. Bien que les solutions modernes doivent encore offrir cette capacité, il reste encore beaucoup à faire pour créer l’expérience personnalisée et contextualisée que les clients exigent aujourd’hui des marques.

Proposer une expérience de commerce intégrée exige de commencer bien en amont de la transaction de vente, avec l’acquisition de clients. L’expérience se poursuit tout au long de la phase d’achat et au-delà, avec un service après-vente, des interactions continues et, au final, des achats récurrents.

Une solution d’e-commerce complète, intégrant de nombreux outils et fonctionnalités évolués (notamment un système de gestion de contenu et des fonctions de gestion des stocks et de suivi et d’analyse des données de clients), est indispensable pour proposer à vos clients des expériences pertinentes et personnalisées avant, pendant et après l’instant auquel ils ouvrent leur portefeuille.

Chapitre 2

Caractéristiques essentielles d’une solution de commerce fiable

Acquisition de clients : aidez les clients à vous trouver

Quel est l’avantage d’avoir un superbe site d’e-commerce si personne ne le trouve ? Les solutions qui incorporent les technologies de marketing et publicitaires ou s’intègrent à celles-ci peuvent vous aider à cibler et à attirer des clients potentiels sur votre site.

Gestion de contenu : dynamisez l’engagement

La gestion de contenu est une composante cruciale de votre solution d’e-commerce, car elle vous permet de vous assurer que vos visiteurs voient des produits et des informations spécifiques, tout en les guidant tout au long de leur parcours d’achat.

Par exemple, un outil de recommandation peut suggérer des produits complémentaires basés sur le comportement d’acheteurs similaires – et ce n’est que la pointe de l’iceberg de la personnalisation. Plus les systèmes de gestion de contenu sont évolués, plus ils offrent de fonctionnalités de personnalisation reposant sur ce que vous savez déjà sur vos clients.

Panier : proposez une excellente expérience de la validation de commande

Si vous proposez à vos clients une expérience disjointe dès l’instant où ils ajoutent des articles à leur panier, ne soyez pas surpris s’ils abandonnent leurs achats en cours. Enrichissez leur expérience en leur proposant un processus de validation de commande rapide, facile et fonctionnel, qui leur permet de totaliser leurs achats, de modifier, de supprimer et d’ajouter des articles à leur panier, d’appliquer des codes promotionnels et de sélectionner des options de paiement.

Cette étape ne concerne pas qu’eux : c’est aussi, pour vous, le moment idéal pour recueillir des informations démographiques spécifiques concernant chaque client, que vous pouvez ensuite utiliser pour de futures activités de marketing.

Gestion des clients : poursuivez la conversation

Comme nous l’avons mentionné précédemment, vos opportunités de nouer des relations avec vos clients ne s’arrêtent pas lorsqu’ils finalisent leur achat. Vous vous souvenez du paramètre de la collecte de données que nous venons d’évoquer ? C’est, pour vous, la chance d’analyser toutes ces informations et de les utiliser pour créer des interactions plus personnalisées à l’avenir.

Automatisation du marketing et marketing par e-mail

Une solution d’e-commerce performante inclut des fonctionnalités de marketing par e-mail. Cet outil doit offrir une gestion automatisée des processus et des rapports permettant de réduire le niveau d’intervention humaine nécessaire à l’exécution des tâches répétitives, ainsi que des fonctions d’abonnement et de désabonnement. Il doit également permettre aux revendeurs d’adresser facilement, à leurs clients abonnés, de nouvelles offres ou des informations concernant les produits ou services susceptibles de les intéresser en fonction de leurs expériences antérieures avec votre marque.

Des solutions plus avancées s’intégreront aux fonctions de personnalisation de la plate-forme d’e-commerce pour garantir que les communications sont adaptées aux besoins et préférences spécifiques de chaque client, et notamment à son historique d’achats.

Chapitre 3

Quelle solution vous convient le mieux ? Questions essentielles à prendre en compte

Lorsqu'il s'agit de solutions d’e-commerce, vous disposez d’un vaste choix. Comment savoir laquelle sera la plus efficace et la plus facile à implémenter et utiliser pour votre organisation ? Est-il préférable de construire votre propre solution en faisant appel à différents fournisseurs spécialisés ou d’opter pour une suite d’applications optimisée, proposée par un fournisseur unique ? Vos réponses à ces questions essentielles peuvent vous aider à prendre une décision :

  • Quelle est l’importance de la gestion de l’expérience client ?
  • La personnalisation est-elle une priorité ?
  • La solution est-elle compatible avec toutes les plates-formes ?
  • Allez-vous effectuer un déploiement dans le Cloud ou sur site ?
  • Le système est-il sécurisé et conforme à la réglementation ?
« Avec la personnalisation, les conversions progressent ; c’est vraiment cela, l’objectif. »

Christian Halaguena

Responsable Marketing numérique, Ricoh

Chapitre 4

Équipez votre marque pour le voyage de l’e-commerce

Lorsque vous choisissez votre solution d’e-commerce, réfléchissez à la manière dont vous allez proposer d’excellentes expériences client avant, pendant et après la transaction. Vous aurez tout intérêt à choisir une solution qui offre les caractéristiques suivantes, en plus de celles détaillées dans cet article :

  • Personnalisation
  • Engagement des clients
  • Gestion des catalogues, inventaires et commandes
  • Gestion des prix et des promotions
  • Fonctionnalités multi-sites et multi-marques
  • Options de déploiement dans le Cloud et sur site

Sitecore Experience Commerce (XC), la solution d’e-commerce de Sitecore, propose toutes ces fonctionnalités et bien d’autres également. Elle permet une personnalisation précise en temps réel, intégrant de manière transparente les contenus, le commerce et les connaissances concernant les clients sur tous les canaux.