Une plateforme CDP, qu’est-ce que c’est ?

Une plateforme de données de clients (CDP) est un outil puissant qui élimine les silos de données en consolidant, unifiant et centralisant les données de clients. Les plateformes CDP collectent des données à partir de points de contact online et offline, y compris les sites Web, les applications mobiles, les e-mails, les réseaux sociaux et les interactions en magasin, créant un profil unique et complet pour chaque client.

Ce profil client unifié, souvent appelé « vue unique du client » ou « vue à 360 degrés », fournit une perspective holistique du comportement, des préférences, des interactions et des données démographiques du client.

Comment fonctionne une CDP ?

L’objectif principal d’une plateforme CDP est de créer une base de données unifiée et structurée qui permet aux entreprises de mieux comprendre leurs clients et de proposer des expériences omnicanales hautement personnalisées et pertinentes basées sur des données en temps réel. Pour y parvenir, plusieurs processus sont nécessaires, notamment l’intégration des données, le nettoyage des données, la résolution des identités et la segmentation des clients.

Principales fonctions d’une CDP

Collecte des données : Les plateformes de données clients intègrent les données du système de gestion des relations clients (CRM), du fournisseur de services d’e-mail (ESP), de la plateforme de gestion de données (DMP), du système de point de vente (POS), etc. de votre entreprise via des API interactives, en flux et par lots.

Unification de profil : Des profils de clients individuels sont créés en nettoyant les données et en reliant plusieurs appareils à ce même individu.

Segmentation : La segmentation est utilisée par les équipes marketing pour des campagnes personnalisées, pour la segmentation du public et pour promouvoir les produits auprès des clients identifiés comme ayant une propension à acheter un produit ou un service spécifique.

Prise de décisions : À l’aide de règles et de données analytiques prédictives, la fonction décisionnelle détermine les clients les plus pertinents avec lesquels parler, les sujets les plus pertinents dont parler, les canaux les plus pertinents pour parler aux clients et le moment le plus approprié pour parler aux clients. Lorsqu’elle est alimentée par l’IA et l’apprentissage automatique, l’informatique décisionnelle peut offrir des expériences client vraiment percutantes.

Orchestration : En travaillant en étroite collaboration avec l’informatique décisionnelle, l’orchestration fournit les prochaines meilleures actions déterminées par le moteur décisionnel et est essentielle pour créer des expériences omnicanales.

Activation : La fonction d’activation envoie des segments (avec des instructions sur la manière de les activer) aux outils d’engagement afin de déclencher des campagnes par e-mail, de messagerie mobile et de réseaux sociaux.

Avantages du SaaS CDP

Un SaaS CDP a le potentiel de transformer les efforts de marketing pour les marques d’e-commerce et les entreprises de toutes tailles dans divers secteurs. Voici quelques-uns des avantages clés du SaaS CDP :

  • Coûts réduits : Le SaaS CDP est basé sur le cloud, éliminant le besoin pour les entreprises d’investir et de maintenir un matériel coûteux et une infrastructure sur site. Comme le SaaS CDP fonctionne généralement sur un modèle de tarification par abonnement, les entreprises évitent d’importants coûts initiaux et paient plutôt le service sur une base continue. Cela peut améliorer la prévisibilité budgétaire.
  • Implémentation rapide : Le SaaS CDP est conçu pour un déploiement rapide, ce qui prend souvent beaucoup moins de temps à configurer que les solutions sur site. Cela signifie que les entreprises peuvent commencer à utiliser la plateforme plus tôt et réaliser des avantages plus rapidement.
  • Évolutivité facile : Le SaaS CDP est hautement évolutif, ce qui permet aux entreprises d’étendre ou de contracter leur utilisation selon les besoins. Cette flexibilité est particulièrement précieuse pour les entreprises qui connaissent une croissance ou des fluctuations saisonnières du volume de données.
  • Accessibilité : Le SaaS CDP est accessible de n’importe où avec une connexion Internet, ce qui permet le travail à distance et la collaboration entre les équipes, quel que soit l’endroit.
  • Collaboration en temps réel : Plusieurs utilisateurs de différents services peuvent collaborer sur les données de clients en temps réel, ce qui favorise l’alignement et la prise de décision interfonctionnelles.
  • Maintenance simple : Les fournisseurs de SaaS gèrent les tâches de maintenance de routine, y compris les mises à jour logicielles, les correctifs de sécurité et les sauvegardes de données. Cela libère des ressources informatiques et garantit que la plateforme CDP fonctionne de manière optimale.
  • Gouvernance des données et aide à la conformité : Avec la fin des cookies et des données tierces (third-party data), les entreprises doivent mettre à jour leurs stratégies pour s’assurer qu’elles ont accès aux informations pertinentes sur les clients afin de mener leurs activités de marketing. Le SaaS CDP offre souvent des fonctionnalités et des outils pour aider les entreprises à se conformer aux réglementations sur la confidentialité des données telles que le RGPD et la CCPA, en gérant le consentement, les politiques de conservation des données et les pistes d’audit.
  • Intégration dans l’écosystème : Le SaaS CDP est conçu pour s’intégrer parfaitement à d’autres applications logicielles couramment utilisées dans le marketing, les ventes et le service client, telles que les systèmes CRM, les plateformes de marketing par e-mail et les outils de données analytiques.
  • Expérience utilisateur intuitive : Le SaaS CDP donne souvent la priorité aux interfaces conviviales et à la facilité d’utilisation, ce qui la rend accessible aux utilisateurs d’entreprise ayant différents niveaux d’expertise technique.
  • Récupération après sinistre : Le SaaS CDP a généralement mis en place des mesures de reprise après sinistre solides, garantissant que les données de clients sont protégées et accessibles même en cas d’incidents inattendus.
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CDP vs. Gestion des relations clientèle (CRM)

Bien que les plateformes CDP et les systèmes de gestion des relations clients (CRM) partagent des similitudes, ils ont des objectifs distincts et des champs d’application différents. Comprendre les différences entre ces deux technologies de marketing est essentiel pour les entreprises qui cherchent à optimiser leurs stratégies de gestion des données de clients.

Focus sur les données

L’une des principales distinctions entre les plateformes CDP et les CRM est leur orientation données. Les plateformes CDP sont conçues pour consolider et unifier les données de clients provenant de diverses sources – généralement des données first-party data, créant un profil client complet et à jour. Ces données comprennent non seulement les coordonnées, mais aussi les données comportementales, l’historique des transactions et les préférences, ce qui permet de se faire une idée complète de chaque client individuel.

En revanche, les CRM se concentrent principalement sur la gestion des interactions et des relations avec les clients. Bien que les systèmes CRM stockent des données dans une base de données clients, leur fonction principale est de suivre les communications, les activités commerciales et les interactions avec le service client. Les CRM sont de nature plus transactionnelle et peuvent ne pas fournir le même niveau d’intégration et d’unification des données que les CDP.

Sources de données

Les plateformes CDP excellent dans l’ingestion de données provenant d’un large éventail de sources, online et offline. Cela inclut les interactions avec le site Web, l’utilisation des applications mobiles, l’engagement sur les réseaux sociaux, les interactions par e-mail, les transactions sur le point de vente, etc. Les plateformes CDP sont capables d’intégrer des données structurées et non structurées provenant de divers points de contact pour créer un profil client complet.

En revanche, les CRM sont généralement plus axés sur la collecte et l’organisation des données liées aux interactions avec les clients qui se produisent au sein de l’organisation. Bien qu’ils puissent inclure des données provenant d’e-mails, d’appels téléphoniques et de réunions en personne, les systèmes CRM manquent souvent de capacité à intégrer des données provenant de sources externes telles que les réseaux sociaux ou des bases de données tierces.

Scénarios d’utilisation

Les plateformes CDP sont orientées vers des efforts de marketing et de personnalisation axés sur les données. Ils permettent aux entreprises de créer des campagnes marketing hautement ciblées et personnalisées basées sur des informations granulaires sur les clients. Les plateformes CDP sont essentielles pour optimiser le parcours client, améliorer les taux de conversion et proposer des expériences personnalisées.

Les CRM, en revanche, sont principalement utilisés pour gérer les interactions et les relations avec les clients. Il s’agit d’outils essentiels pour les équipes de vente et de service client, qui les aident à suivre des indicateurs tels que les prospects, ainsi que les offres et les tickets d’atelier. Les CRM facilitent la communication et la collaboration entre les membres de l’équipe, en veillant à ce que les demandes et les problèmes des clients soient traités rapidement.

Intégration

Alors que les plateformes CDP sont conçues pour intégrer de manière transparente les données provenant de diverses sources, les CRM ont tendance à se concentrer sur l’intégration avec d’autres applications d’entreprise. Les CRM s’intègrent souvent aux outils d’automatisation du marketing, aux plateformes de marketing par e-mail et aux logiciels de service client pour rationaliser le flux de travail et fournir une vue centralisée des interactions avec les clients au sein de l’organisation.

Sitecore CDP

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