Le guide incontournable de la transformation digitale

Les récents événements mondiaux ont délivré un message retentissant au monde des affaires : les marchés peuvent changer en un clin d’œil. Nous essayons tous de trouver des manières plus agiles de travailler. Dans le même temps, nous devons progresser en trouvant de nouvelles idées pour servir les clients. Et nous devons activer ces grands plans audacieux le plus rapidement possible. Une approche progressive, à long terme, ne permettra pas de résoudre des problèmes profondément enracinés et de créer des liens humains dans un monde soudainement conquis par le tout digital. Nous ne pouvons pas nous contenter d’améliorer un peu les processus et les opérations ; nous devons les réimaginer.

Les initiatives de transformation digitale utilisent les pouvoirs de la science des données et des technologies de marketing pour définir votre activité autour de nouvelles possibilités. Intrinsèquement stratégiques, ces projets touchent tous les aspects de l’organisation, de la direction aux auteurs de contenus et aux équipes du service clientèle. Ils sont expérimentaux et itératifs et révèlent des connaissances qui permettent de prendre de meilleures décisions à chaque étape. Que vous vous lanciez dans une transformation digitale dans le but de survivre aux perturbations dans votre secteur, de créer une communauté plus engagée ou de dynamiser les ventes en ligne, une approche réfléchie et informée générera les meilleurs résultats à long terme.

Partout dans le monde, des entreprises lancent des projets digitaux ambitieux dans l’espoir d’atteindre des résultats révolutionnaires. En 2019, nous avons nous-mêmes planifié et exécuté une initiative privilégiant l’expérience digitale, afin de transformer le site Sitecore.com et tous les canaux digitaux associés en une vitrine permettant de présenter la puissance de nos technologies de personnalisation, de gestion de contenus et de commerce expérientiel.

La transformation digitale a aujourd’hui acquis un sens nouveau. Nous sommes impatients de découvrir les possibilités qui se dévoileront à travers le monde.

Une transformation digitale désigne toute initiative stratégique employant la science des données et les technologies de marketing pour résoudre des problèmes fondamentaux. L’objectif est de réinventer l’activité de manière à prioriser les clients en utilisant la puissance de la technologie digitale pour créer des interactions parfaitement fluides avec eux. Par définition, les transformations digitales  des entreprises sont des initiatives de grande ampleur, qui transforment votre façon d’envisager les personnes, les processus et même votre culture d’entreprise. 

La feuille de route de la transformation peut différer selon les organisations, mais elle comporte généralement certains points communs :  

• La transformation digitale exige une planification rigoureuse, ainsi que le soutien de l’équipe de direction. Les dirigeants capables d’articuler une vision privilégiant la technologie digitale et de démontrer comment le retour sur investissement pourra être mesuré ont plus de chances de réussir.
• La personnalisation engendre de nouvelles expériences capables de séduire les clients et d’étayer des stratégies de transformation digitale réussies. Plus elles sont pertinentes, mieux c’est. Chaque entreprise doit décider de la meilleure façon de mettre en œuvre la personnalisation en l’adaptant à ses circonstances particulières. L’approche consistant à suivre aveuglément une démarche « universelle » est susceptible d’échouer.
• Des expériences mémorables, adaptées à chaque individu, nécessitent des flux cohérents de contenu de qualité supérieure. L’automatisation du marketing et l’intelligence artificielle peuvent contribuer à soulager les créateurs de contenus. Toutefois, ces technologies doivent être déployées de manière stratégique et ne doivent pas se substituer à l’intelligence humaine, à l’empathie et à la créativité.

Tout type de transformation implique un changement fondamental au sein de l’organisation. Toutefois, lorsqu’une entreprise se lance dans une initiative de transformation de son activité, le champ d’application peut être beaucoup plus vaste et impliquer la finance, la culture, les valeurs fondamentales et les processus sous-jacents. À titre de comparaison, les transformations digitales privilégient spécifiquement l’utilisation des nouvelles technologies pour permettre aux entreprises d’adopter une vision privilégiant l’expérience digitale, afin d’être plus compétitives sur le marché. Les transformations digitales sont généralement menées par le directeur marketing, en partenariat avec l’équipe de direction. En réalité, 40 % des directeurs marketing sont les principaux responsables de la création de l’argumentaire opérationnel justifiant les investissements dans l’expérience client, selon la publication « The Business Case for Digital Investment », un rapport d’Econsultancy pour Sitecore. Les transformations opérationnelles, en revanche, peuvent être supervisées par différents autres dirigeants au sein de l’organisation.

Grâce à nos concours Sitecore Experience Awards, aux sessions en petits groupes du forum Symposium et aux études de cas réalisées avec des marques mondiales, nous avons pu obtenir des informations détaillées concernant de nombreux types de projets de transformation digitale. Voici quelques-uns des témoignages de réussite les plus récents :

• L’Oréal délaisse le statu quo pour une approche privilégiant l’expérience digitale, avec l’objectif ambitieux de devenir la première marque de beauté digitale du monde.
• Subway crée un nouveau programme de fidélité dédié à l’ère digitale, qui double le nombre de commandes digitales et multiplie par 10 la fidélité digitale.
• Foodstuffs North Island, la plus grande coopérative d’épiceries de Nouvelle-Zélande, conçoit une expérience omnicanal entièrement nouvelle.
• Volvo propose une expérience digitale agile, innovante et efficace à l’échelle mondiale, afin de simplifier et d’améliorer la vie des consommateurs.
• Sitecore a transformé sa propre présence digitale pour proposer la meilleure vitrine présentant ce que ses technologies de personnalisation peuvent accomplir.

Découvrez d’autres études de cas de transformation digitale.

Il est toujours bénéfique d’apprendre des erreurs des autres, dans la mesure du possible. À Sitecore, nous avons l’expérience d’avoir affronté et surmonté la plupart de ces défis. Ne faites pas l’erreur de croire que votre vision privilégiant l’expérience digitale deviendra automatiquement une réalité. Au lieu de cela, réfléchissez plutôt à la manière dont vous pourriez aborder de manière proactive chacune de ces préoccupations.

• Absence d’alignement : les directeurs marketing jouent un rôle essentiel dans la réussite des transformations, mais ils ne peuvent les accomplir seuls. L’alignement de l’ensemble de la direction est vital, du début jusqu’à la fin de l’initiative.
• Portée limitée : votre transformation digitale devrait être un changement fondamental. Des améliorations progressives ne justifient pas à elles seules l’investissement.
• Personnalisation universelle : si vous essayez de copier ce que font d’autres organisations pour personnaliser l’expérience client, vous échouerez presque certainement. Choisissez une approche qui a du sens pour votre entreprise et les objectifs de votre transformation digitale.
• Fonctionnalités de gestion de contenus insuffisantes : des expériences digitales immersives exigent une quantité insatiable de contenus, et ce besoin peut facilement dépasser les moyens d’une équipe de gestion de projet. Utilisez l’automatisation de manière stratégique pour améliorer votre efficacité et déterminer quels canaux, expériences et publics spécifiques ont besoin de contenus en priorité.
• Être submergé par des données sans connaissances : vous pouvez capturer toutes les données du monde et ne toujours pas réussir à comprendre vos clients. Assurez-vous de relier les données aux besoins réels de vos clients et d’établir un plan structuré dès le départ.

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Une plateforme de gestion de l’expérience digitale et les services associés sont indispensables à la réussite des projets de transformation. La plateforme de gestion de l’expérience digitale qui constitue la fondation de votre transformation digitale doit vous permettre de collecter des données sur chaque point d’interaction, tout au long du parcours client, et de les mettre en œuvre pour créer des expériences client enrichissantes. Les résultats seront un meilleur engagement, des connexions plus fortes, des revenus plus élevés et davantage de loyauté.

Voici quelques articles indispensables de votre caisse à outils.

• Une plateforme de gestion de l’expérience digitale : pour créer des expériences uniques dans le monde digital, vous devez disposer d’une technologie qui vous aide à comprendre le comportement des clients, afin de leur proposer des contenus pertinents au moment opportun. Une plateforme de gestion de l’expérience digitale réunissant des solutions de gestion de contenu, de marketing digital et de commerce dans une solution unique est indispensable. La personnalisation en temps réel, l’automatisation du marketing et la collecte de données omnicanal doivent guider vos processus de planification et de déploiement de votre transformation digitale. 
• Commerce expérientiel : si la dynamisation des conversions en ligne est une priorité absolue pour votre transformation opérationnelle, vous devez disposer d’une solution pour proposer des expériences d’achat personnalisées. Une solution de commerce adaptée vous aidera à rester compétitif sur le marché. 
• Une plateforme de gestion de contenus : les gains d’efficacité doivent faire partie de toute transformation digitale. Une plateforme réunissant la gestion intégrée des ressources digitales (DAM), la gestion des ressources marketing (MRM), la gestion des contenus de produits (PCM) et une plateforme de marketing de contenu (CMP) rationalisera les opérations de contenu de l’ensemble de votre équipe marketing.
• Solutions dans le Cloud : l’association de technologies dans le Cloud et de ces plateformes vous permet de capturer la puissance du marketing digital avec la rapidité et l’étendue du Cloud. En sélectionnant une combinaison performante d’infrastructure de Cloud et d’outils de marketing, vous pourrez réduire vos délais de commercialisation, tout en réduisant votre coût total de possession.
• Services, solutions et conseils : les firmes de conseil, les agences partenaires et l’hébergement géré dans le Cloud peuvent aider vos clients à accélérer la transformation de leur entreprise digitale, grâce à des stratégies de personnalisation et de marketing sophistiquées. 

Les prix Sitecore Experience Awards récompensent les marques dont les transformations digitales ont permis d’améliorer massivement l’expérience client. Découvrez les gagnants de l’année dernière.

Rubriques spéciales pour les industries et les régions :

• La transformation digitale dans le secteur bancaire : de quelles considérations et tendances essentielles les sociétés du secteur des services financiers doivent-elles tenir compte lorsqu’elles investissent dans la technologie ? Lisez le livre blanc.
• La transformation digitale dans le secteur de la santé : transformer l’expérience digitale pour prendre soin des patients. Consultez la page. 
• La transformation digitale en Asie : découvrez comment les marketeurs peuvent élaborer une stratégie digitale pour dynamiser la transformation digitale. Regardez ce webinaire.