CHAPITRE 1

La différence entre les acheteurs et les clients

La plupart des gens qui visitent une boutique numérique essaient de faire l’une des deux choses suivantes. Ils achètent ou font du shopping. De l’extérieur, ces deux activités semblent assez similaires – et la plupart des revendeurs ne reconnaissent pas la différence. C’est une grosse erreur.

Les acheteurs chassent

Un acheteur sait exactement ce qu’il veut. Il a déjà fait ses recherches et est maintenant en mode traque, à la quête de la source la moins chère avec la meilleure offre d'expédition. L’e-commerce moderne a fait lui a grandement facilité la vie. Un consommateur sait tout sur les casques antibruit qu’il souhaite acheter. Et en moins de temps qu’il n’en fallait pour télécharger un album entier depuis iTunes, ces écouteurs sont à sa porte. Ces 15 dernières années, l’e-commerce a (presque) perfectionné l’expérience d’achat. Une telle attention a été accordée à la réussite de l'achat que l’industrie n’a fait que négliger l’aspect shopping des choses.

Les clients pêchent

Si nous appelons les acheteurs des chasseurs avec une cible précise en tête, les clients sont des pêcheurs essayant de dénicher quelque chose qui attire leur attention. Bien qu’ils aient peut-être une vague idée à l'esprit, la plupart des gens visitent une boutique en ligne sans plan précis de ce qu’ils vont acheter. Ils passent de longs et précieux moments à naviguer sur votre site à la recherche d'une chose dont ils ne savent même pas si elle existe. Tous les avantages des aspects pratiques pour l’acheteur, tels qu’un processus de paiement facile et une expédition rapide, ne sont pas vraiment pertinents jusqu’à un stade ultérieur du processus. À cette étape précoce du shopping, vous devez employer la magie ancestrale de la vente au détail et aider le client à découvrir une très bonne prise. Les revendeurs ne doivent jamais sous-estimer le fait que le shopping est censé être un processus de découverte. La question est de savoir comment l'encourager plutôt que le décourager. 

CHAPITRE 2

Votre site décourage-t-il le shopping ?

Bien qu’ils soient peut-être très bien pour réaliser des achats, les environnements que la plupart des revendeurs ont créés ne favorisent pas le shopping. Les visiteurs ne voient pas facilement la plupart de leurs options. Ils sont contraints de parcourir des pages entières d’articles souvent peu pertinents et peu inspirants et l'aspect agréable de l’exploration passe à la trappe. Le client doit se souvenir des images des articles qu’il a aimés et même des numéros de page, de sorte qu’une fois en mode achat, il puisse revenir à l’article qu’il a aimé. À vrai dire, le shopping en ligne peuvent s'avérer être un défi pour les clients les plus intrépides.

CHAPITRE 3

Le secret d'un shopping efficace

Lorsqu’il est question de trouver ce qu’ils veulent, les clients ont besoin de votre aide. Mais pour retenir leur attention et conserver leur intérêt, vous devez les aider de la bonne manière. Mais comment faire lorsque, dans la plupart des scénarios, le client ne sait même pas ce qu’il veut ? La réponse simple est qu'en réalité, vous devez savoir ce que le client veut avant qu'il ne le sache lui-même.

Conclusion : Lorsqu’il est question de trouver ce qu’ils veulent, les clients ont besoin de votre aide.

Savoir avant eux ce que veulent les clients

En tant que revendeur, vous disposez de toutes les informations dont vous avez besoin pour anticiper exactement les souhaits de chaque client. Cela ne veut pas dire employer des techniques pour lire dans les pensées ou pratiquer le mysticisme, mais simplement utiliser des données. Des données qui se trouvent juste devant vous. Lorsqu’un client visite votre site et commence à cliquer et à rechercher des produits et des catégories, il fournit des indices qui peuvent être utilisés pour résoudre l'énigme de ce qu’il pourrait vouloir et de la manière de le guider. Chaque produit qu’il sélectionne regorge d'attributs (genre, longueur, matériau, catégorie, marque, etc.). Au fur et à mesure que le client sélectionne quelques articles supplémentaires, il révèle des schémas sur ses goûts et intérêts - souvent, le client n’est même pas conscient de ces préférences. Lorsque vous faites correspondre cet ensemble de préférences émergentes avec l’inventaire complet des produits du revendeur, il est facile de voir comment un revendeur intelligent peut commencer à sélectionner et à noter les articles qui intéressent le plus le client.

Conclusion : Par définition, l’intention du client n’est pas statique.

L'importance de l’individu

La clé de tout cela est que nous nous concentrons sur une seule personne. Nous n’essayons pas de cibler un grand groupe de personnes que nous percevons comme des personnes similaires ayant des goûts similaires (un segment). Cette notion d'anticipation des souhaits du client repose sur ce client unique, ses intérêts spécifiques et ses besoins actuels. Dans ce scénario, le revendeur répond vraiment à l’intention individuelle du client. Cette stratégie est souvent appelée individualisation, car elle ne peut pas être obtenue à partir d’un segment ou d’une cohorte.

L'importance du temps réel

Par définition, l’intention du client n’est pas statique. À quelques exceptions près, les pensées des gens sur ce qu’ils veulent changent constamment (parfois au cours d'une même session de shopping). Pour un shopping réussi, les revendeurs doivent donc agir en temps réel. Cela signifie qu’ils doivent répondre à chaque clic intelligemment et au moment opportun. Il y a ici une distinction importante qui est parfois négligée. De nombreux outils de personnalisation prétendent répondre en temps réel, mais en réalité, tout ce qu’ils ont à offrir, c’est un ensemble de réponses préméditées à certains clics. Ces fausses réponses en temps réel ne tiennent pas compte de l’intention actuelle de cet individu avec des présentations intelligentes en temps réel.

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Chaque produit a un score de conversion qui est calculé de manière unique pour chaque client individuel. Ce score est réattribué chaque fois que le client clique. Dans cet exemple, la cliente cherche une robe élégante à porter au travail, mais qui doit aussi être appropriée pour le dîner après. Finalement, les dernières suggestions sont des robes noires, sans manches et au-dessus des genoux.

CHAPITRE 4

C’est technique, mais ce n'est à vrai dire que de la vente au détail

Tout cela peut sembler être de la science-fiction, mais en réalité, il ne s’agit que d’une émulation de ce que font les revendeurs chaque jour et depuis des décennies dans des scénarios physiques. Prenons l’exemple d’un vendeur dans un magasin de vêtements pour hommes qui interagit avec un client. Si le client se renseigne sur le lin et mentionne un voyage en Thaïlande prévu la semaine prochaine, le vendeur sait qu’il doit l'orienter vers des vêtements de loisirs. Si un pull bleu layette attire l'œil du client à l’autre extrémité du magasin, le vendeur peut commencer à réfléchir à du lin et des vêtements de loisirs dans une palette de couleurs vives. S’il pose des questions sur les costumes, le vendeur peut présenter des costumes en lin ou légers. Une soixantaine de secondes suffisent au vendeur pour déterminer quels articles de la boutique susciteront très probablement l’enthousiasme de ce client en particulier. Il sait ce que le client veut avant même que ce dernier ne le sache.

CHAPITRE 5

Quel type d’impact pouvez-vous attendre ?

Quels résultats pouvez-vous espérer de l’individualisation ? Ce qui est intéressant, c’est qu’indépendamment de la catégorie, du nombre d’UGS ou même de la valeur moyenne de la commande, il y a un impact commercial assez constant. Le chiffre d’affaires moyen par visite augmente de plus de 20 % pour les sites d’e-commerce qui mettent en œuvre l’individualisation. Bien que ce nombre soit important, cela a du sens. Les clients trouvent plus souvent ce qu’ils veulent parce que les sites qui utilisent l’individualisation personnalisent leur merchandising sur l’ensemble de l’expérience du site (résultats de recherche sur le site, pages d’accueil, pages de détails sur les produits, etc.) pour anticiper les souhaits de chacun de leurs visiteurs. Il n'y a pas de recette magique pour savoir ce que veut votre client avant même que ce dernier ne le sache ; il suffit simplement de se concentrer sur ce que chaque client vous dit déjà chaque jour sur ses intérêts. Si vous pouvez écouter ces clients et répondre intelligemment, vous constaterez une transformation spectaculaire dans votre entreprise.

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