Le marketing omnicanal, qu’est-ce que c’est ?

La meilleure façon de comprendre le terme « marketing omnicanal » consiste à le diviser en fragments plus petits. « Omni » signifie la combinaison de certaines ou toutes choses. Lorsque nous ajoutons le fragment « canal » à « omni », nous faisons donc référence au concept consistant à utiliser tous les canaux pour créer une expérience unique et unifiée pour les clients. Cela inclut les canaux en ligne et hors ligne (sites web, e-mails, magasins physiques, etc.) et tous les appareils – des postes de travail aux téléphones mobiles, ainsi que l’ensemble des terminaux connectés.

Le marketing omnicanal désigne donc l’utilisation des canaux de marketing digitaux et traditionnels pour délivrer un message fluide et une expérience cohérente. L’expérience s’adapte aux clients en fonction de leur parcours et reste cohérente, quel que soit le point d’engagement.

Lors de la planification du marketing omnicanal, il est important de réfléchir au parcours client dans sa globalité et à tous les endroits depuis lesquels les gens interagissent avec votre marque. Une bonne compréhension des endroits où vos clients interagissent avec vous contribuera également à définir votre approche de la collecte de données de clients unifiées et à vous assurer que vos canaux de communication sont conçus pour fonctionner de concert, et non en opposition.

La différence essentielle entre le marketing multicanal et le marketing omnicanal réside dans la manière dont les systèmes collaborent pour engager les clients. Si les deux approches sont similaires, dans le sens où elles visent à engager les clients sur différents canaux, le marketing omnicanal privilégie la nature intégrée et cohérente de l’engagement sur ces canaux, tandis que l’approche multicanal est moins connectée et privilégie davantage la diffusion sur différents canaux.

Tandis que le marketing multicanal laisse au client le soin de décider du mode d’engagement, le marketing omnicanal garantit que, quel que soit le canal choisi par un client, le message sera fluide et cohérent avec les contenus qu’il a vus ailleurs.

Le marketing omnicanal offre plusieurs avantages qui justifient les efforts et la planification consacrés à sa mise en œuvre. Le premier avantage, et le plus important, est la satisfaction des clients. Dans la mesure où le marketing omnicanal privilégie la diffusion d’informations et d’expériences fluides, les marques peuvent proposer des expériences client exceptionnelles. Or, cela constitue le premier facteur décisif pour les consommateurs lorsqu’ils évaluent une marque et choisissent de travailler avec elle. 

L’avantage de la satisfaction des clients est également important du point de vue du succès commercial et des recettes. La satisfaction contribue à la fidélisation et la loyauté des clients, qui peuvent avoir des répercussions importantes sur les recettes : certaines études démontrent qu’une augmentation de seulement 5 % de la fidélisation des clients peut se traduire par une augmentation de 25 à 95 % des bénéfices.

En plus de la satisfaction des clients, les marques constatent d’autres avantages lorsqu’elles mettent en œuvre le marketing omnicanal.  

• Vision à 360° des clients : le marketing omnicanal permet de collecter les données de clients sur des canaux disparates, mais également de les unifier en réunissant les identifiants d’appareils, les cookies, les données de points de vente, les informations issues des programmes de fidélité, etc. Tout ceci contribue à la création d’un profil de client complet, qui permet à son tour d’intensifier les initiatives de personnalisation, d’améliorer la conception des campagnes et bien davantage – autant de progrès qui contribuent à des taux de conversion élevés.
• Travail d’équipe et synergie : l’intégration est au cœur du marketing omnicanal – du point de vue de l’utilisateur final, mais également du point de vue des processus internes. Dans le cadre des initiatives de marketing omnicanal, les équipes devront collaborer pour coordonner les campagnes, les messages et la diffusion, tout en partageant les mêmes données de clients – ce qui aura pour effet de renforcer la collaboration, car les équipes travailleront dans l’optique d’atteindre un objectif commun.
• Marketing économique : les données collectées grâce au marketing omnicanal permettront de distinguer précisément ce qui fonctionne et dynamise l’engagement de ce qui ne fonctionne pas. Lorsqu’elles disposent de ces données, les marques peuvent adapter plus efficacement leurs stratégies, car elles bénéficient d’une meilleure connaissance des canaux ou des méthodes permettant d’améliorer leur retour sur investissement.

La mise en œuvre d’un système headless CMS (système de gestion de contenu) permet aux marketeurs et aux équipes de contenus de créer les contenus une fois seulement, puis de les afficher sur tous les appareils et canaux. Puisque le marketing omnicanal privilégie la diffusion fluide des messages et des informations, un système headless CMS aide les équipes à diffuser efficacement les contenus sur différents canaux, tout en collectant des données de clients sur ces différents points d’interaction, afin de constituer la vision à 360 degrés du client.

La réponse succincte est oui. Toute entreprise qui tente de captiver l’attention des consommateurs à l’ère où l’expérience client est un facteur essentiel de la prise de décision devrait disposer d’un plan de mise en œuvre du marketing omnicanal. Cela étant dit, il est important de commencer par établir une stratégie et des outils adéquats, afin de vous assurer que votre expérience de la mise en œuvre du marketing omnicanal sera aussi fluide que l’expérience que vous souhaitez proposer à vos clients. Contactez-nous dès aujourd’hui pour parler à l’un de nos experts de vos besoins en matière de marketing omnicanal ou en apprendre davantage sur notre équipe Sitecore Business Optimization Strategies (SBOS) et découvrir comment elle aide nos clients à faire progresser leurs initiatives de marketing grâce à la technologie de Sitecore.