Ce qu’il faut savoir, le pourquoi et le comment de l'informatique décisionnelle

Transformer les données en expériences personnalisées exceptionnelles est le superpouvoir de Sitecore CDP. Mais cet exploit impressionnant ne serait pas possible sans le partenaire de confiance du CDP, le moteur de décision – certains diront peut-être que c’est le cerveau de l’opération.

L’informatique décisionnelle (ou gestion des décisions) est une technique qui associe le Big Data aux règles métier et aux données analytiques prédictives (ou modèles analytiques) pour permettre la prise de décisions informées sur les sujets à aborder avec les clients et l’emplacement où le faire, à un instant donné.

À l’ère de l’expérience, où les attentes des clients sont plus élevées que jamais, la mise en place d’une technologie d’informatique décisionnelle adaptée est cruciale pour proposer les types d’expériences personnalisées qui permettent aux clients de se sentir réellement vus, entendus et compris.

Autrefois, la personnalisation signifiait simplement que les marques abandonnaient un « Bonjour (nom du destinataire) » au début d’un e-mail. De nos jours, les clients s’attendent à ce que les interactions personnalisées avec les marques soient non seulement intuitives, mais également cohérentes sur tous les points d’interaction. Et il y a peu de tolérance pour ceux qui manquent la note. Une étude réalisée en 2019 par Gartner sur la personnalisation du marketing a révélé que les marques perdaient 38 % de leurs clients en raison d’une mauvaise personnalisation.

En revanche, il y a beaucoup à gagner lorsque les marques mettent en œuvre leurs stratégies de personnalisation et diffusent le bon message au bon client, au bon moment. Selon une étude menée par McKinsey, des communications ciblées, pertinentes et utiles, fidélisent durablement les clients et génèrent une croissance du chiffre d’affaires de 10 à 30 %.

La capacité de déterminer la prochaine meilleure action de vos clients est essentielle pour créer des expériences client pertinentes, contextuelles et personnalisées. Pour répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui, les interactions avec les marques doivent s’adapter à l’instant et évoluer de manière fluide d’un canal à l’autre – et c’est là que l’informatique décisionnelle joue un rôle déterminant.

Le rôle de l’informatique décisionnelle dans la personnalisation

Bien que la plateforme CDP fournisse les ingrédients bruts pour la personnalisation par le biais de la collecte de données, de l’unification des profils et de la segmentation, l’informatique décisionnelle est la recette secrète. En prenant en compte les profils de clients unifiés créés par la plateforme CDP, le moteur de décision utilise une combinaison de modèles d’apprentissage automatique et d’IA pour déterminer les différentes propensions de chaque profil de client et, sur la base de ces résultats, détermine la prochaine meilleure action pour ce client sur le canal le plus pertinent du client.

Décisions basées sur l’IA et personnalisation omnicanal

Pour les entreprises ayant à la fois une présence physique et en ligne (par exemple, la vente au détail, l’épicerie et l’hôtellerie), la personnalisation omnicanal n’est plus seulement un avantage, c’est désormais un différenciateur clé.

Selon le rapport State of the Connected Customer de Salesforce, 80 % des clients mettent autant l’accent sur un engagement sans faille que sur la qualité des produits, ce qui signifie que la pression est sur les marques pour fournir des expériences client utiles, pertinentes et cohérentes sur tous les fronts.

Alors, comment les marques peuvent-elles répondre (et dépasser) les attentes omnicanal de leurs clients ? Entrez dans le moteur de décision. En agissant en temps réel sur la base d’une série de données telles que le contexte, l’emplacement, les conditions météorologiques, l’heure de la journée, les articles populaires dans un endroit spécifique ou des articles similaires dans le panier (les clients qui ont acheté ce produit ont également acheté xyz), le moteur de décision fournit l’équivalent numérique d’un léger coup de pouce dans la bonne direction.

L’informatique décisionnelle basée sur l’IA permet aux marques d’expérimenter avec plusieurs stratégies et de sélectionner la combinaison gagnante en temps réel. Adopter ce style d’informatique décisionnelle fournit aux marques des informations détaillées, afin qu’elles puissent facilement s’adapter aux réalités changeantes des clients en temps réel – et proposer précisément le type d’expériences hyper-personnalisées à l’instant même que les consommateurs d’aujourd’hui exigent.

Les interfaces simples de glisser-déposer font des moteurs d’informatique décisionnelle un jeu d’enfant dans la pratique, mais le processus d’informatique décisionnelle réel n’est pas quelque chose qui peut être activé instantanément. Au lieu de cela, une préparation minutieuse et une analyse continue sont nécessaires, et cela doit être effectué en utilisant une approche collaborative impliquant plusieurs parties prenantes de l’ensemble de l’entreprise.

La première étape du processus nécessite l’identification de cas d’utilisation pour prouver la valeur et l’alignement avec les objectifs généraux de l’entreprise. Des équipes dédiées devront également être désignées pour tester les stratégies, surveiller les résultats et mesurer les résultats. Cette étape est essentielle. En testant continuellement les variantes A/B, les marques peuvent s’attendre à obtenir et fournir les meilleurs résultats possibles pour leurs campagnes de personnalisation.

Décisions de Sitecore

Le moteur d’informatique décisionnelle de Sitecore est un outil avancé et convivial qui permet aux organisations de créer des stratégies de décision à l’aide d’une interface glisser-déposer flexible.

En tirant parti des données comportementales, des données historiques, des données transactionnelles et des données opérationnelles de l’organisation (risque, tarification, inventaire) en temps réel et en combinant les règles, l’IA et la logique programmable, l’informatique décisionnelle de Sitecore peut aider les marques à obtenir une prise de décision avancée et une hyperpersonnalisation à grande échelle. Parallèlement, les tests silencieux A/B garantissent que les modèles peuvent être facilement optimisés pour s’aligner sur les objectifs commerciaux.

Mieux encore, l’édition des règles dans l’interface d’informatique décisionnelle est aussi simple que l’édition d’une feuille de calcul, ce qui signifie que peu ou pas de connaissances techniques sont nécessaires pour planifier et proposer des expériences client percutantes et génératrices de revenus.

Donner la priorité au client

Le moteur d’informatique décisionnelle de Sitecore ne se contente pas d’appliquer un ensemble de règles séquentielles ou un modèle unique d’apprentissage automatisé. Pour déterminer les prochaines meilleures actions, l’informatique décisionnelle de Sitecore place le client au premier plan en examinant les données de clients, en établissant une image du client, en élaborant la prochaine meilleure action et en déterminant la meilleure façon de proposer ou d’améliorer cette action en fonction du canal avec lequel le client a interagi. Grâce aux fonctionnalités d’informatique décisionnelle de Sitecore, les entreprises peuvent activer des décisions complexes d’une manière compréhensible par l’entreprise et facilement gérable par celle-ci.

De plus, lorsque l’informatique décisionnelle de Sitecore est intégrée aux API existantes d’une organisation, les données peuvent être enrichies par des données analytiques pour révéler davantage d’informations sur le comportement des clients. Façonnées par ces couches de données riches, les prochaines meilleures actions et expériences deviennent plus intelligentes, plus agiles et beaucoup plus intuitives.

Vous souhaitez transformer votre stratégie de personnalisation ? Contactez-nous pour découvrir comment la plateforme CDP et le moteur décisionnel avancé de Sitecore peuvent aider votre organisation à tisser des liens durables avec ses clients.