Chapitre 1

Pourquoi la personnalisation devrait être au cœur de votre réflexion

Les clients qui visitent votre site Web s’attendent à ce que vous leur présentiez des informations pertinentes. Lorsque vous le faites, votre récompense est l’augmentation du nombre de conversions. Les études révèlent que les organisations qui recourent à la personnalisation constatent une augmentation moyenne de 19 % du taux de conversion. Le potentiel que peut générer une expérience client réellement connectée est passionnant.

Un récent rapport d’Epsilon révèle que les segments de clientèle à valeur élevée demandent plus de personnalisation, et non le contraire, et qu’ils vous récompensent par des conversions en hausse, conformément à vos objectifs clés.

– Rapport d’étude d’Epsilon, 2018

Cependant, ce potentiel exige une planification et une conception en conséquence. Dans l’optique de proposer aux clients un parcours numérique fluide, les tendances récentes privilégient les structures de site à défilement continu. Bien qu’elles puissent faciliter l’interaction avec les clients, ces structures ne sont pas toujours compatibles avec les plates-formes de marketing numérique telles que Sitecore, qui privilégient la personnalisation et l’optimisation de l’expérience client.

Pour que Sitecore puisse élaborer une formule promouvant des expériences client contextuelles et pertinentes, la solution a besoin de points d’interaction qui génèrent des données concernant les comportements et les actions des visiteurs. C’est une chose que vos concepteurs d’expérience utilisateur doivent garder à l’esprit lors de la conception de votre site.

Chapitre 2

Pourquoi intégrer la personnalisation à votre réflexion

La vente d’un produit ou d’un service en personne implique un échange d’indices verbaux et non verbaux entre votre client et vous. Ces indices sont des messages que vous pouvez voir, entendre et évaluer, et auxquels vous allez réagir en « face à face », à l’instant même, afin de guider le consommateur le long de son parcours d’achat.

Avec la prolifération des canaux numériques, cette relation « face à face » a été remplacée par l’anonymat ; les clients se guident désormais seuls à travers les phases de recherche, de réflexion et de sélection en ligne.

Alors, à quel endroit et à quel instant la personnalisation devient-elle une partie de leur parcours ? La conception de votre site doit inclure les questions intégrées auxquelles Sitecore doit répondre afin d’identifier vos segments de clientèle, puis de leur proposer une expérience personnalisée.

Comment l’expérience utilisateur vous aide à identifier les segments dans Sitecore® Experience Platform

La personnalisation est une série de questions :

  • À qui s’adresse la personnalisation ?
  • Pourquoi leur proposez-vous la personnalisation ?
  • Qu’allez-vous personnaliser ?
  • Où aura lieu la personnalisation ?
  • Et surtout – comment allez-vous les reconnaître ?

L’expérience utilisateur joue un rôle essentiel en répondant à chacune de ces questions dans le canal numérique. Les composants d’interaction et de conversion que créera votre modèle d’expérience utilisateur ne sont pas seulement un moyen d’identifier les segments ; ce sont également ces éléments qui seront personnalisés. Vos incitations à l’action, sections de contenus, images et liens peuvent varier pour s’adapter au parcours du visiteur à mesure qu’il évolue sur votre site. 

La personnalisation ne se limite pas aux produits

La personnalisation ne se limite pas aux recommandations de produits ou aux réductions. Selon le rapport d’étude « 2017 Retail Trends Report » d’InMoment, plus de la moitié des consommateurs privilégient les interactions durant lesquelles l’employé auquel ils s’adressent possède une bonne connaissance de leurs interactions récentes avec eux.

Seuls 20 % des consommateurs déclarent recevoir un service à la clientèle personnalisé.

– Rapport d’étude d’Epsilon, 2018

En bref, tous les sites Web devraient être personnalisés. En construisant votre expérience utilisateur autour de la personnalisation, vous pouvez consolider vos relations avec vos clients en quête d’assistance et d’offres de services. Les informations que vous capturez grâce à vos tactiques de personnalisation peuvent être transmises au personnel du service clientèle, afin de lui permettre d’interagir avec vos clients en fonction de leurs besoins et intérêts particuliers.

Vous ne vendez peut-être pas un produit, mais vous vendez votre image de marque – et vous avez l’opportunité de fidéliser vos clients en leur démontrant que vous vous intéressez à leur parcours particulier et très personnel.

Chapitre 3

La personnalisation commence par un plan

Il est facile d’être enthousiasmé par la perspective de se lancer sur la voie vers la personnalisation. Toutefois, avant de commencer à compter mentalement tous ces nouveaux engagements et clients potentiels, sachez que ce potentiel dépend d’une première étape cruciale : la préparation et la planification.

Nous sommes conscients que ce n’est pas la partie la plus captivante ; sans elle, toutefois, la partie la plus captivante pourrait ne jamais se produire. Si vous n’êtes pas suffisamment préparé, vous pouvez vous attendre à ce que vos performances en souffrent. Les plates-formes de gestion de l’expérience telles que Sitecore exigent une préparation adéquate, que nous appelons également « l’établissement d’une feuille de route », pour offrir le rendement des investissements qu’attend votre organisation.

En l’absence de cette préparation, nous voyons souvent des clients qui possèdent des sites existants se heurter à des obstacles complexes à l’optimisation, qui nécessitent parfois des mesures correctives particulièrement coûteuses. Malheureusement, cela signifie que l’optimisation se trouve souvent classée dans la catégorie des projets « trop complexes ».

Ne reléguez pas la diffusion d’expériences client riches et pertinentes par votre marque à la catégorie des projets « trop complexes ». Vous avez déjà fait un long chemin ; alors, prenez le temps de commencer à planifier et assurez-vous de vous engager sur la bonne voie.

Votre plan de personnalisation : où commencer

La première étape doit consister à aligner les objectifs stratégiques et opérationnels de votre organisation avec ses objectifs numériques et son échelle de mesure de la valeur d’engagement. Selon le rapport d’étude « 2018 Optimization Report » d’Econsultancy, il s’agit d’une caractéristique déterminante des entreprises qui disposent d’équipes d’optimisation performantes.

La capacité de démontrer les résultats de leurs initiatives à l’échelle de l’organisation et d’associer la feuille de route d’optimisation de l’entreprise à ses objectifs fondamentaux leur permet de justifier plus facilement de nouveaux investissements en matière d’optimisation.

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Chapitre 4

Comment personnaliser l’expérience d’un visiteur inconnu ?

S’abonner à une newsletter. Télécharger des contenus protégés. Ou simplement consulter la localisation de votre agence. Ces actions, appelées « micro-conversions », figurent parmi les actions que peut réaliser un visiteur et qui aboutissent finalement à des conversions plus importantes, telles que la création d’un compte, l’envoi d’une demande de renseignements ou l’achat d’un produit.

Et bien qu’elles soient petites, elles peuvent malgré tout s’avérer puissantes. Dans le cas d’une newsletter ou du téléchargement de contenus protégés, le visiteur indique qu’il vous fait confiance en vous fournissant des informations permettant de convertir un étranger en un contact connu – par exemple, son adresse e-mail. Vous pouvez ensuite utiliser ces informations pour convertir ce contact en client potentiel et le faire évoluer.

Vous ne capturerez pas les mêmes informations nominatives avec un visiteur qui consulte la localisation de votre agence, par exemple ; cependant, cette micro-conversion révèle néanmoins de précieuses informations comportementales qui peuvent vous aider à optimiser toutes les étapes de l’expérience client avant même qu’un visiteur ne devienne un contact connu.

Chapitre 5

L’expérience client : un processus continu

La conception d’expériences utilisateur dédiées à l’expérience client est un processus continu. À mesure que votre site génère des résultats grâce aux tests et aux données analytiques, vous découvrirez probablement que certains éléments fonctionnent mieux que d’autres. La bonne nouvelle, c’est que vous prendrez des décisions fondées sur une approche de marketing orienté données, plutôt que sur des hypothèses qui n’ont jamais été testées.

Les possibilités sont aussi passionnantes pour les concepteurs d’expériences utilisateur qu’elles le sont pour votre marque.