Votre entreprise est-elle prête à prospérer dans un monde centré sur le client ? Si le rythme rapide de l’innovation nous a appris quelque chose, c’est de reconnaître que ce qui fonctionne pour nous aujourd’hui ne suffira probablement pas à gagner les clients de demain. Alors que de plus en plus de marques adoptent un modèle axé sur le numérique, les attentes des consommateurs en matière d’expérience personnalisée ne cessent d’augmenter. Les spécialistes du marketing comprennent désormais que pour établir des relations avec les clients qui résistent à l’épreuve du temps, ils doivent offrir les bonnes expériences sur tous les canaux, et à des moments de plus en plus précis.
C’est déjà assez difficile à faire pour une petite campagne de test, ce qui est presque impossible à réaliser pour de nombreuses organisations à l’échelle de l’entreprise. Et en ajoutant une autre couche de complexité, nous avons maintenant une nouvelle tendance à naviguer : une source clé de données – les cookies tiers – disparaît, ce qui rend les données first-party (et la conformité à la confidentialité) de plus en plus essentielles à la réussite. Vous disposez peut-être déjà d’une données de clients plate-forme (CDP) pour unifier les informations provenant de systèmes d’entreprise disparates. La question qui se pose est la suivante : votre CDP a-t-elle le pouvoir de générer les types d’expériences client (CX) riches qui détermineront le succès à l’avenir ?
Lorsque vous combinez les gestion de données capacités d’une CDP avec les avantages de l’intelligence artificielle (intelligence artificielle) en matière de prise de décision, puis que vous l’amenez jusqu’à l’orchestration par avec un hub marketing, vous disposez d’une approche à l’épreuve du temps pour la prochaine ère de l’expérience client.
Le rôle de l’intelligence artificielle dans les données clients et le marketing
L’intelligence artificielle aide les spécialistes du marketing à bien des égards en automatisant les workflows standard, en créant des segments de clientèle et en modifiant les éléments de page pour fournir expériences personnalisées. De plus en plus, nous voyons machine learning (un type de Narrow intelligence artificielle) entrer en jeu pour analyser de gros volumes de données et accélérer le processus de tests et d’affinage des campagnes.
Cependant, ce n’est que le début. Au fur et à mesure que intelligence artificielle technologie progresse, il façonnera marketing numérique de manière nouvelle et passionnante en permettant une prise de décision en temps réel, hyper-personnalisation, et des expériences client vraiment exceptionnelles. Voyons cela de plus près :
Préparez-vous à prendre des décisions en temps réel
La gestion des décisions, ou prise de décision, est un terme qui décrit le processus de fusion de grands ensembles de données avec vos règles et prédictif données analytiques de entreprise uniques pour prendre des décisions intelligentes sur la prochaine étape à suivre pour chaque client. Considérez la prise de décision comme le cerveau derrière le marketing personnalisé. Par exemple, il peut révéler les sujets à présenter à un client, les canaux les plus susceptibles d’atteindre cette personne et le meilleur moment pour initier la communication. Idéalement, tous ces choix devraient se faire en temps réel.
Une CDP alimentée par l’intelligence artificielle est essentielle à une gestion des décisions qui change la donne, car elle signifie que vous pouvez apporter des modifications à chaque instant au contenu, aux canaux, aux offres, etc. Les spécialistes du marketing n’ont plus le luxe de prendre des semaines ou des mois pour évaluer une campagne et mettre à jour le message. Ils doivent avoir accès à des informations en temps réel sur chaque interaction de leurs clients et faire des ajustements à la volée. Bien qu’il faille un changement fondamental dans les personnes, les opérations et la technologie pour acquérir une capacité de décision en temps réel, disposer d’une CDP de hub intelligent capable de prédire, tester et optimiser chaque interaction client est un bon point de départ.
Préparez-vous à l’hyper-personnalisation
La personnalisation est la réponse du marketeur pour répondre aux attentes croissantes. C’est le seul moyen de briser les couches par de bruit numérique. Selon McKinsey & Company, personnalisation à grande échelle a le potentiel de créer 1,7 à 3 billions de dollars de nouvelle valeur. Et SmarterHQ rapporte que 70% des milléniaux sont frustrés par les marques qui envoient des e-mails non pertinents. Nous constatons à maintes reprises que des expériences significatives et opportunes piste commerciale à des engagement client plus élevés, à des coûts d’acquisition de clients réduits et à des taux de conversion plus rapides.
De nombreuses organisations commencent par une personnalisation de base, comme accueillir un client par son prénom ou proposer une expérience de page d’accueil différente par segment d’audience. La prochaine vague de personnalisation utilisera l’intelligence artificielle pour pousser ces concepts beaucoup plus loin. Comprendre l’historique complet des interactions de l’individu avec la marque permettra aux spécialistes du marketing de présenter des messages et des expériences hyper-pertinents. Certains experts qualifient désormais ces moteurs de recommandation sophistiqués et ces pratiques de ciblage géographique d'« hyper-personnalisation ». À l’avenir, les CDP devraient être en mesure de prendre en charge ce niveau de personnalisation pour tous les segments.
Aidez les clients à trouver ce dont ils ont besoin, plus rapidement
Nous avons établi que la CDP de votre hub intelligent sera en mesure de capturer, d’unifier et d’activer omnicanal données de clients. Comment cela se piste commerciale-t-il à expériences client exceptionnelles ? Cela se produit par des profils clients plus précis qui sont générés à partir d’une vue unifiée du client. C’est la main gauche qui sait ce que fait la droite, pour ainsi dire. Armées de ces connaissances et de ces informations, les marques peuvent aider les clients à trouver ce qu’ils veulent sans leur faire perdre de temps dans des recherches interminables ou essayer, en vain, de joindre une personne en direct pour obtenir de l’aide.
Grâce aux informations fournies par une puissante plateforme de communication sécurisée, vous pouvez cartographier les parcours des clients et prédire le meilleur plan d’action, quelles que soient les circonstances. Vous serez en mesure d’exploiter la première, la deuxième et la third-party data (tant qu’elle dure) pour révéler des informations cachées, tout en mettant en œuvre un modèle de « protection de la vie privée dès la conception ».
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