Alors que notre monde a été contraint de passer à la livraison numérique, les organisations ont dû appuyer sur l’accélérateur pour faire évoluer la façon dont les expériences sont fournies. Qu’il s’agisse d’une expérience orientée client ou d’une plate-forme interne qui s’adapte à une main-d’œuvre de plus en plus distribuée, les organisations ressentent la pression de se transformer et de s’assurer qu’elles conduisent l’engagement approprié pour stimuler l’entreprise, tant du point de vue des revenus que du point de vue des employés.
Americaneagle.com Sitecore Platinum Solution Partner le dit parfaitement : « À une époque où le monde devient de plus en plus numérique de jour en jour, les entreprises doivent continuellement améliorer le expérience pour leurs clients, leurs partenaires et leurs employés. »
Découvrez des exemples concrets de clients qui exploitent tout le potentiel des intranets et des portails basés sur Sitecore technologie dans notre webinar à la demande, « Essentials for Engagement : Customer Portals and Employee Intranets ».
Non seulement les organisations sont confrontées à des décisions sur la façon d’améliorer les expériences et de maintenir un niveau élevé d’engagement dans un monde numérique, mais il est également nécessaire de fournir une plate-forme qui permet un certain niveau de libre-service tout en fournissant des informations personnalisées.
Inutile de dire que ce sont des tâches considérables et qu’elles nécessitent la bonne stratégie et la bonne technologie pour les réaliser.
Ainsi, alors que les organisations cherchent des moyens de conduire et de améliorer engagement, le sujet des intranets et des portails est de plus en plus présent à l’esprit. Et bien qu’elles soient liées dans le sens où il s’agit d’expériences authentifiées fournies à un utilisateur final, il est important de comprendre les différences, car elles ont des cas d’utilisation différents.
- Intranets : Un réseau privé et sécurisé qui n’est accessible qu’aux employés de l’entreprise. Les intranets servent de portails internes où les employés peuvent accéder aux ressources en libre-service, collaborer, communiquer et partager des documents.
- Portails : Expérience authentifiée conçue comme un mécanisme de partage numérique et un centre d’information entre une organisation et ses clients. Les portails peuvent contenir des informations de compte, l’historique des tickets d’assistance, des informations de paiement, des fichiers numériques téléchargeables, etc.
Avantages des intranets et des portails
Comme mentionné ci-dessus, il existe des nuances entre les intranets et les portails, mais il existe un chevauchement considérable dans les avantages qu’ils offrent. La principale similitude est la possibilité d’avoir un endroit authentifié et sécurisé pour le libre-service. Au-delà de cela, voici les autres avantages que ces expériences peuvent apporter aux organisations et aux utilisateurs finaux.
- Améliorer la communication : alors que les entreprises ont constaté une augmentation des appels entrants des clients lors de la transition des employés vers le travail à distance, le besoin d’une communication transparente et efficace n’a jamais été aussi élevé. Les intranets et les portails permettent d’améliorer la communication, en fournissant rapidement des informations directement aux employés ou aux clients.
- Fournir des informations personnalisées : le contenu et les informations personnalisés jouent un rôle considérable dans la satisfaction des clients et des employés. Étant donné que les intranets et les portails sont authentifiés et nécessitent la configuration d’un compte ou d’un profil, les préférences peuvent être saisies et utilisées pour informer la livraison d’informations. Qu’il s’agisse d’informations éducatives, d’informations sur les produits ou d’intégration et de formation des employés, les intranets et les portails améliorer la capacité d’une organisation à fournir un expérience personnalisée et à améliorer ses personnalisation au fil du temps à mesure que les profils et les besoins des utilisateurs évoluent.
- Améliorer l’engagement : En s’appuyant sur la personnalisation, les intranets et les portails améliorent l’engagement, car les employés et les clients reçoivent des informations opportunes et hautement pertinentes qui peuvent inciter à l’action ou à la conversion. Qu’il s’agisse par’un composant de messagerie, d’alerte de compte ou de page personnalisé, les organisations peuvent présenter des appels à l’action hautement prioritaires ou souhaitables qui maximisent l’exposition et peuvent être traités rapidement.
Construire votre stratégie intranet et portail
Pour trouver la bonne solution pour votre entreprise, il est important de développer et d’analyser votre stratégie intranet et portail pour vous assurer de saisir toutes les exigences nécessaires pour vos utilisateurs finaux. Avant d’évaluer des solutions de technologie, concentrez-vous sur l’alignement sur les objectifs de ces expériences authentifiées.
Faites l’étude pour déterminer ce que vos clients et / ou employés veulent voir – qu’est-ce qui les aidera dans leurs interactions quotidiennes avec votre organisation ? Comment pouvez-vous faciliter certaines actions et certains processus ? Quelles sont les fonctionnalités qui inciteront ces utilisateurs à revenir ?
Avoir une image claire des exigences et de ce que ces solutions doivent accomplir vous permettra de vous assurer que vous êtes sur la bonne voie lors de la conception et de la mise en œuvre de l’expérience.
QUESTIONS À PRENDRE EN COMPTE LORS DE LA PLANIFICATION D’UN INTRANET :
1. Comment un intranet peut-il renforcer la collaboration entre les services, les bureaux et les équipes ?
2. Comment pouvez-vous tirer parti de l’authentification et des systèmes internes pour générer du contenu personnalisé pour les employés ?
3. Est-il nécessaire de syndiquer le contenu entre l’intranet et les sites Web accessibles au public ? Si c’est le cas, comment cela peut-il être fait efficacement ?
4. Avez-vous besoin d’une workflows standardisée dans les processus de vente et de service client ?
5. Disposez-vous d’informations sur les franchises, les marque et les propre régionales qui doivent être visibles par l’ensemble de l’organisation ?
6. Quels sont les KPI de votre intranet ?
7. À quoi ressemblera le succès ?
QUESTIONS À PRENDRE EN COMPTE LORS DE LA PLANIFICATION D’UN PORTAIL :
1. Que doit faire le portail client ?
2. Comment un portail client peut-il permettre aux clients de se servir en libre-service et de générer plus d’engagement et de conversions ?
3. Comment les outils marketing et votre gestion des relations client peuvent-ils être exploités pour générer du contenu personnalisé pour les clients et/ou les partenaires ?
4. Y a-t-il un besoin de personnalisation régionale ou de produit ? Le contenu devra-t-il être traduit en multilingue pour répondre aux exigences géographiques ?
5. De quel type de sécurité votre organisation a-t-elle besoin ?
6. Quels sont les KPI de votre portail ?
7. À quoi ressemble le succès ?
Si votre organisation envisage de développer un intranet ou un portail pour répondre aux besoins changeants des utilisateurs dans notre monde de plus en plus numérique, avoir une image claire des avantages qu’ils offrent vous aidera à façonner davantage votre stratégie.
Prenez note : Vous voulez en savoir plus sur la valeur des intranets et des portails et sur la façon dont ils peuvent aider votre organisation à générer des engagement ? Inscrivez-vous pour regarder notre webinar à la demande : « Essentials for Engagement : Customer Portals and Employee Intranets ». Il fournira des informations et des perspectives sur la façon de répondre à la nouvelle nécessité des intranets et des portails, tout en offrant des moyens pratiques de servir avec succès les clients, les partenaires et les employés plus efficacement.
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Jill Grozalsky est directrice du marketing produit chez Sitecore. Retrouvez-la sur LinkedIn and Twitter.