La capacité de capter et de retenir l’attention des clients devient de plus en plus insaisissable. En tant que consommateurs, nous nous attendons à ce que chaque expérience soit aussi transparente et instantanée que la réservation d’un trajet sur Uber ou le visionnage d’un film sur Netflix. Dans un monde où les clients apprécient les expériences basées sur la rapidité, la simplicité et la pertinence, les responsables des opérations marketing d’aujourd’hui sont confrontés à des défis considérables.
Mais l’expérience client présente également une opportunité de taille. Pour les entreprises qui réussissent leur expérience client, des récompenses substantielles les attendent. Selon Accenture, les clients qui ont une expérience positive sont 6 fois plus susceptibles d’acheter à nouveau, et les entreprises qui offrent une excellente expérience client surpassent leurs concurrents de 14% en termes de croissance des revenus.
L’opportunité pour les responsables des opérations marketing
Des études montrent que 80 % des entreprises pensent qu’elles offrent des « super expériences », tandis que seulement 8 % des clients sont d’accord. Pour combler ce fossé entre les attentes et la réalité, il faut un alignement interorganisationnel.
Il est crucial d’investir dans la bonne technologie CX. Les clients d’aujourd’hui interagissant avec les marques par de multiples points de contact à la fois dans le domaine numérique et dans le monde réel, une solution de gestion de contenu flexible et agile est essentielle pour garantir une expérience client transparente tout au long.
Avantages d’une meilleure expérience client pour les opérations marketing
En offrant une meilleure expérience client, les équipes des opérations marketing peuvent s’attendre à une série d’améliorations, notamment :
- Une mise sur le marché plus rapide
- Réduction du coût du service et du coût par interaction
- Réduction de la charge de travail des équipes opérationnelles
- Volume du centre de contact minimisé
- Meilleure collaboration entre les équipes
- Réduction des interactions manuelles
- Augmentation de l’innovation
- Conformité et sécurité accrues
Les avantages organisationnels d’une meilleure expérience client
Les entreprises qui adoptent de meilleures pratiques d’expérience client et investissent dans la bonne technologie peuvent s’attendre à une augmentation de 15% de leurs revenus. Offrir des expériences pertinentes aux points de contact pertinents entraîne une amélioration de 10 % de l’AOV online, tandis que l’IT présente également des avantages, notamment une réduction de 35 à 40 % du coût total de possession et une réduction de 83 % des efforts de déploiement.
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