Les attentes des consommateurs ne cessent d’augmenter : cette affirmation ne devrait pas être nouvelle pour vous. Les acheteurs s’engagent en magasin et en ligne - et s’attendent à une expérience unifiée sur tous les points de contact. Malgré l’évolution des attentes, les détaillants ont, à bien des égards, mis du temps à rattraper leur retard en matière de personnalisation de l’expérience d’achat omnicanal.
Il est rare que le site d’un revendeur pivote en temps réel vers mon intention d’achat actuelle pendant que je navigue. Souvent, les sites qui tentent de réagir à mon intention sont généralement alimentés par des solutions de personnalisation héritées utilisant des règles de segmentation et de merchandising. Cependant, ces sites ne continuent pas à comprendre mon intention actuelle - ils me reciblent plutôt avec des choses qui étaient pertinentes il y a des semaines.
Il est encore moins fréquent qu’un site web individualise mes expérience et change en fonction des comportements online et en magasin. Une entreprise qui est capable de le faire aujourd’hui a une longueur d’avance - et dans quelques années, nous nous attendons à ce que cette fonctionnalité soit un enjeu de table.
Alors, comment les détaillants d’aujourd’hui peuvent-ils répondre aux attentes des consommateurs ? Je vais vous présenter par quelques initiatives clés pour fournir une vue omnidirectionnelle complète du client.
BOPIS d’alimentation
Alors que le coronavirus a poussé de nombreuses industries à offrir l’achat online, le ramassage en magasin (BOPIS) pour survivre, le maintien d’une offre BOPIS transparente sera plus important que jamais, car les acheteurs s’habituent à voir l’inventaire en temps réel au niveau du magasin lorsqu’ils magasinent et naviguent en ligne. Cela a un impact particulier pour les détaillants proposant des meubles, des vêtements et d’autres produits qu’il est utile de toucher avant de faire un achat.
L’inventaire en temps réel au niveau d’un magasin est précieux pour l’acheteur, qu’il achète online et ramasse en magasin, ou simplement qu’il navigue pour s’assurer que le magasin a ce que vous recherchez avant de faire le voyage.
Avec Sitecore Discover, les détaillants sont en mesure de mettre en œuvre des capacités de disponibilité en magasin. Cela permet à l’acheteur de choisir son magasin online. Sitecore Discover est ensuite en mesure de leur montrer les produits pertinents en fonction de l’inventaire en magasin et d’individualiser l’expérience en montrant des produits qui sont à la fois disponibles en magasin et correspondent aux affinités de l’utilisateur. Pour alimenter ce niveau d’inventaire en magasin en temps réel, les détaillants envoient des stocks en magasin Sitecore Discover sur une base continue.
La mise en place de cette fonctionnalité était essentielle pour l’un de nos plus grands détaillants multi-catégories aux États-Unis, non seulement parce qu’il s’agit d’un avantage plus pratique qu’Amazon, mais aussi parce qu’ils savent qu’un acheteur en magasin a tendance à valoir plusieurs fois plus qu’un acheteur online en termes de valeur moyenne de commande (AOV).
Poursuivre les expériences en magasin online
Lorsque les détaillants passent à l’étape suivante pour synchroniser les flux transactionnels en magasin avec les ID client, les acheteurs peuvent se connecter online et poursuivre leur parcours avec une expérience de site Web qui correspond à leurs affinités et s’aligne parfaitement avec leurs étapes passées.
À quoi ressemble cette expérience ? Supposons qu’un client se rende dans un magasin et achète de nouveaux draps. L’acheteur utilise le kiosque en magasin ou le programme de fidélité des clients pour se définir lors du paiement. Plus tard, elle rentre chez elle et se connecte à son compte online et peut voir des oreillers, des couvertures ou des meubles complémentaires dans la barre de recherche d’aperçu ou des recommandations de produits. L’aventure pourrait se poursuivre d’une manière que l’esprit humain n’aurait jamais devinée. Si Sitecore Discover reconnaît que l’acheteur a une affinité pour la marque, le style, la couleur, etc. ont tendance à aimer la musique classique ou le bon vin, le système proposera également ces recommandations sur l’ensemble du site.
Prolongez la expérience par e-mail individualisée
Tous les acheteurs ne sont pas prêts à s’engager. L’une des raisons pour lesquelles online acheteurs abandonnent les paniers plus que les acheteurs en magasin est qu’il est plus difficile d’établir un lien émotionnel online. Même avec un site qui offre un parcours d’achat unique, les détaillants reconnaissent toujours que les taux d’abandon online sont élevés. Pour améliorer les taux de conversion, les e-mails de reciblage ramènent l’acheteur. Ces e-mails sont personnalisé à chaque individu en tenant compte des achats et des online comportement de l’utilisateur en magasin. Les e-mails optimisés par Sitecore Discover sont individualisés à l’ouverture, plutôt qu’à l’envoi - donc si l’utilisateur revient et continue à naviguer sur le site, les produits et images que l’utilisateur verra dans son e-mail seront à jour en fonction de tous ses derniers comportements. Les e-mails individualisés rappellent à l’acheteur ses récents favoris et proposent des produits supplémentaires pertinents qu’il n’a pas encore envisagés.
Enrichir les données
Rassembler les données en magasin et en online apporte une immense valeur aux détaillants d’aujourd’hui et améliore l’expérience des acheteurs. Sitecore Discover aide les détaillants à utiliser ces données pour créer des expériences online et en magasin transparentes.
En synchronisant les données transactionnelles en magasin, les détaillants qui utilisent Sitecore Discover obtiennent des informations sur les tendances dans les différentes régions, les emplacements des magasins et les produits qui ont tendance à être achetés ensemble. Une plate-forme idéale d’optimisation et d’individualisation online tiendra compte non seulement des tendances online, mais également des tendances au niveau du magasin.
Sitecore Discover stocke un profil unique pour chaque acheteur qui a visité le magasin. Le profil contient toutes les interactions que le visiteur a effectuées dans le magasin et online. Sitecore Discover l’utilise afin de créer des affinités que le visiteur a avec n’importe quoi, du sexe, de la marque, du prix, de la catégorie et de tout autre attribut qui pourrait être pertinent pour l’entreprise. Ce profil pilote toutes les expériences futures qui sont fournies à l’utilisateur dans tous les Canaux.
Un mot sur la protection de la vie privée
Les données s’accompagnent de responsabilités. La personnalisation des expériences avec les informations personnelles identifiables (PII) est extrêmement risquée. Avec Sitecore Discover, aucune IPI n’est nécessaire pour créer des parcours d’achat fluides sur tous les points de contact, online ou en magasin.
Une question courante que nous entendons de la part des détaillants est la suivante : « Nos acheteurs trouveront-ils étrange ou effrayant si le site Web répond automatiquement à leurs actions ? » Je regarde les données pour répondre à cette question. Dans l’ensemble de la base de clients de Sitecore Discover, les taux de conversion augmentent en moyenne de 25 % lorsque le site comprend et répond à l’intention d’achat de l’acheteur individuel en temps réel. En fin de compte, nous sommes tous des consommateurs à la recherche de commodité.
Cela dit, je suis sûr que je ne suis pas le seul à consulter une page de liste de produits pour que cette recommandation de produit exacte me suive tout au long de mon activité sur Internet pendant quelques semaines.
Si c’est effrayant, cela signifie que vous ne le faites pas correctement.
Pour que les détaillants puissent optimiser l’individualisation des expériences par, elle doit être délicate, elle doit être basée sur plus d’un clic, et plus important encore, plutôt que de simplement regarder sur quel produit j’ai cliqué, puis de me montrer des produits similaires, l’individualisation doit apprendre mes nombreuses affinités, puis me montrer des produits qui correspondent à ceux-ci.
Quelqu’un qui aime la musique classique peut aimer un type de vin. Un utilisateur qui est un fan de vieux jazz pourrait aimer les meubles rustiques. Un revendeur devrait en apprendre davantage sur l’acheteur à un niveau plus profond et comprendre ses désirs avant même de le faire lui-même.
Partager ces initiatives clés pour créer un omnicanal expérience homogène et fournir une vue complète du client omnicanal m’a rappelé la méthode socratique. Socrate et Platon croyaient que l’âme était éternelle et qu’elle avait donc une connaissance infinie. L’apprentissage est un processus qui n’a pas besoin de fournir des réponses, mais plutôt simplement de nous rappeler ce que nous savons déjà en posant des questions.
Alors qu’un acheteur navigue par son parcours et commence à fournir à l’intelligence artificielle de Sitecore Discover sa pléthore d’affinités, c’est à Sitecore Discover de fournir quelques réponses en termes de produits les plus pertinents et disponibles. Au-delà, c’est à l’intelligence artificielle de poser de nouvelles questions à l’utilisateur pour continuer son parcours dans la recherche du bon produit.