Matter of Moments : une transformation numérique qui place l’humain au premier plan

Bienvenue dans le futur, où chaque jour est une révolution et où expérience client se déplace à la vitesse de l’éclair.

Qu’il s’agisse de soirées jeux-questionnaires sur Zoom ou d’expériences d’achat numérique premières, l’incroyable vitesse du changement dans tous les secteurs d’activité a rendu nouvelles technologies essentielles et agile stratégies marketing indispensable. Au fur et à mesure que le public s’adapte, de nouvelles attentes ont été créées et consolidées. Les marques en évolution, quel que soit leur secteur d’activité, doivent trouver le moyen d’offrir les expériences améliorées et empathiques attendues. Comprendre ce dont les clients ont besoin dans l’instant est plus que jamais la clé de l’expérience client, et cela nécessite de voir et de penser le monde du point de vue du public. 

Intégrer l’empathie

Cette approche nous emmène au-delà du contenu personnalisé ; elle nous emmène même au-delà de la compréhension actuelle, et relativement simple, des besoins fondamentaux qui amènent les gens vers les marques. Intégrer l’empathie signifie créer un voyage partagé que la marque et le public peuvent parcourir ensemble.

Pour mieux comprendre et interagir avec les gens, nous devons vraiment nous intéresser et nous investir dans leur provenance – cela nécessite de reconnaître les émotions et de prendre le temps de valider les expériences. Lorsque nous comprenons nos prospects et nos clients, nous pouvons communiquer avec empathie chaque fois que nous les contactons. C’est vital, car l’empathie devrait briller par chaque élément de contenu que nous mettons en place et chaque campagne que nous envoyons dans le monde.

Toutes les marques ont les bases pour le faire à l’avenir, car cela a été une partie essentielle du processus au cours des deux dernières années. Nous avons vu de grandes marques développer leurs messages de manière innovante et marque pertinent qui ont montré une compréhension unique de leurs clients et de leurs publics :  Oreo a fait passer son Instagram au niveau supérieur avec un contenu de cookies charmant et créatif, tandis que Lush met en avant ses ingrédients, son processus et ses employés dans sa série de vidéos « How It’s Made ».

Ces messages propre ont un impact spectaculaire car ils comprennent le expérience que leur public recherche et l’invitent à contribuer ou à adhérer au expérience que le marque crée. Fondées sur une compréhension de leur public, ces campagnes révèlent l’impact que peut avoir l’écoute de nos clients et trouver un moyen utile et authentique de répondre à leurs besoins . Le mélange de tactiques souligne qu’il n’y a pas de « bonne » façon d’intégrer l’empathie et l’intelligence émotionnelle dans une stratégie marketing ; Il n’y a que ce qui est authentique et significatif pour la marque en question.

Ce qui est vraiment nécessaire, c’est l’honnêteté et la transparence ; Presque tout le monde se souvient d’une tentative d’empathie marque qui est tombée à plat ou qui est devenue un mème digne de grincer des dents. Presque toutes ces mésaventures peuvent être attribuées à un manque fondamental de sincérité ; Définir clairement les valeurs de votre marque et façonner votre message avec empathie autour d’elles est plus authentique et percutant. 

L’importance de l’écoute active numérique

Construire un bon expérience client signifie écouter, apprendre et répondre rapidement à l’évolution des besoins. Nous pouvons commencer par mettre davantage l’accent sur l’écoute et créer des occasions pour le public de se connecter. Les encourager à tendre la main est une chose - demander un examen ou demander ce qu’ils pensent être la procédure opérationnelle standard pour la plupart des marques. C’est ce qui se passe après qu’ils aient pris le temps de tendre la main qui peut être un différenciateur essentiel.

C’est une vérité universellement reconnue que deux facteurs sont susceptibles d’inciter les gens à s’adresser aux marques : ils sont soit extrêmement heureux, soit extrêmement mécontents. Le problème avec cette idée reçue est qu’elle ignore un grand nombre de facteurs qui sont directement sous le contrôle des marques en question. Sommes-nous, en tant que spécialistes du marketing, en train d’attendre que les gens remplissent un formulaire de contact ou publient un avis ? Ou interagissons-nous avec les gens sur leurs canaux préférés, en encourageant notre public à nous contacter pour partager leurs pensées, leurs impressions et leurs commentaires de la manière qui leur convient le mieux ?

Ce dernier signifie un engagement envers la communauté, en investissant dans le temps et le ressources nécessaires pour écouter et comprendre le public que nous essayons d’atteindre.  

Il s’agit d’une écoute active adaptée à un numérique cadre, et c’est essentiel pour instaurer la confiance.

L’écoute active peut non seulement aider à définir et à résoudre des problèmes, mais elle est également essentielle pour établir des relations durables. L’écoute active numérique consiste à sortir de notre zone de confort et à réfléchir plus largement à la façon dont le client interagit avec une marque, un produit ou un site Web, du premier au dernier point d’interaction. Des choses comme les scores de promoteur nets (NPS) qui demandent aux clients de choisir entre un visage souriant ou triste une fois la transaction terminée ont une grande valeur, mais ils n’offrent qu’un aperçu d’un seul moment client ou, au mieux, d’un seul parcours client parmi les nombreux que nous espérons qu’ils prendront.

En revanche, l’écoute active numérique implique d’accorder une attention particulière tout au long du cycle de vie du client, d’établir des objectifs qui atelier progresser et mesurer succès tout au long de l’entonnoir client, et d’utiliser une approche d’objectifs SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et opportuns) pour le suivi de vos événements. La clé est d’écouter les résultats et d’en tirer des leçons. Si vos clients ne s’engagent pas, demandez-vous pourquoi. Les gens veulent savoir qu’ils sont entendus et compris, que les informations essentielles qu’ils essaient de transmettre sont reçues. L’écoute active numérique est un excellent moyen d’être à la fois attentif et réactif alors que nous nous efforçons de comprendre et d’intégrer les idées que le public partage avec nous.

Tuft & Needle (T&N) a élevé numérique’écoute active au rang d’art. T&N a un engagement envers l’expérience client qui brille par l’ensemble du modèle d’entreprise. Dès le début, ils ont compris et exploité la preuve des médias sociaux avec un effet remarquable, renforçant la confiance des consommateurs en dirigeant leurs clients vers un avis sur un site Web tiers. Ils encouragent les avis de TOUS les clients... même (et peut-être surtout) ceux qui n’ont pas aimé le produit. Ils sont si doués pour apprendre et écouter leurs clients que certaines de leurs meilleures critiques proviennent de personnes qui ont retourné le matelas, ce qui est une réalisation de service client en soi. 

Les avis constituent l’épine dorsale de leur stratégie et de leur culture, et sont leur source la plus solide de prospects et d’amélioration du produit. Chaque avis est utilisé pour améliorer le expérience, ce qui a permis de réduire leur taux de retour et d’augmenter leur NPS à un niveau de classe mondiale de 85. Tuft & Needle considère chaque avis comme contenant un plan pour le succès continu et l’évolution de leur entreprise, et ils traitent chaque avis comme si c’était exactement cela en utilisant un processus propre et reproductible pour internaliser et agir sur les commentaires fournis par leurs clients. Il y a autant de façons de pratiquer l’écoute numérique active et l’empathie qu’il y a de marques. Encore une fois, il n’y a pas de bonne façon de le faire, il y a juste une bonne façon pour votre marque.

Si l’inspiration est ce que vous recherchez, ne cherchez pas plus loin que vos petites entreprises locales préférées. L’expérience client nécessite d’établir des relations, et les petites entreprises sont incroyablement douées pour écouter et inspirer la fidélité. Ils sont également extrêmement créatifs et ont pivoté avec agilité pour offrir l’excellence et le plaisir auxquels leurs clients s’attendent.

Donner la priorité à l’humain

Nous pouvons résumer tout cela en un principe de base très simple : écouter et communiquer avec votre public en tant que personnes. Les audiences et les clientèles sont composées de personnes. Nos publics et nos clients sont des êtres humains,  pas des segments ou des statistiques, et ils cherchent à être compris et écoutés en tant que tels.

Les dernières années nous ont appris l’importance de la création d’une communauté et de la communication. Les prochains offriront encore plus d’occasions uniques aux spécialistes du marketing de pratiquer l’écoute, d’approfondir les relations et de créer des expériences incroyables qui profiteront à la fois à leur public et à leur marque pour les années à venir.