Redéfinir les priorités des initiatives de transformation numérique pour assurer le succès futur de l’expérience client
Par Sitecore Staff.
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Pour les marques, l’année 2020 a été placée sous le signe de la survie des plus rapides.
Il était nécessaire d’être rapide et flexible pour faire face à des changements radicaux dans notre façon de vivre, de travailler et de faire nos achats. D’une part, les employés ont commencé à travailler à domicile, ce qui signifie que les nouveaux systèmes et les intégrations rapides sont devenus une priorité absolue.
Un récent rapport de KPMG a souligné que, sans surprise, « les entreprises agiles, réactives et dotées du numérique ont été en mesure de mieux gérer les effets de la COVID-19 et du confinement ». Ce qui est plus intéressant, c’est le fait que le même rapport montre une augmentation de 3% de la qualité perçue de l’expérience client (CX) à travers le monde – malgré la pandémie et le passage au numérique.
La concurrence s’intensifie vraiment. Mais, comme toujours, ce sont ceux qui ont l’avantage de l’expérience client qui sortiront vainqueurs.
Maintenant, il est temps de commencer à se concentrer sur l’avenir. Si les marques veulent réussir, elles devront accepter le changement et utiliser l’élan qu’elles ont créé au cours de 2020 pour continuer à se transformer à un rythme soutenu.
Les clients attendent des entreprises qu’elles répondent à leurs désirs et à leurs besoins, voire qu’elles les prédisent. La demande augmente et les organisations ressentent la pression de tirer parti des conditions actuelles et d’accélérer la mise sur le marché.
Découvrir le changement
Pour planifier l’avenir de l’expérience client, vous devez comprendre comment vos clients ont changé. Ce que vous trouverez pourrait vous surprendre.
S’il a toujours été important d’être à l’écoute de ses clients, il l’est encore plus maintenant que la dynamique et les attentes ont évolué. Bien sûr, vous pouvez demander aux clients de répondre à des sondages ou de fournir des commentaires sous forme d’avis, mais ceux-ci ne vous donnent pas toujours la meilleure image. Une réponse un taux de 5%-30% est typique pour les enquêtes, et beaucoup d’entre elles sont susceptibles de provenir de clients fidèles ou particulièrement frustrés. Loin d’être un échantillon représentatif.
Une bien meilleure façon est d’utiliser les données analytiques pour brosser un tableau basé sur les données de vos clients - où ils cliquent, combien de temps ils se concentrent, etc. - ce qui peut vous donner une réelle compréhension de leurs comportements et de leurs attentes. Les marques qui réussissent vraiment le savent depuis un certain temps déjà.
Mais le simple fait de collecter des données ne vous mènera pas assez loin, assez vite. Aujourd’hui, les entreprises devraient tirer parti de la nouvelle génération de plates-formes données de clients plates-formes (CDP) avec prise de décision intégrée des données. Ces plates-formes tiennent compte du fait que les clients ne font pas toujours un voyage par comme on pourrait s’y attendre. Ils s’arrêteront probablement, reviendront en arrière ou sauteront vers un autre canal à différents moments de leur chemin vers l’achat.
Les CDP modernes offrent aux spécialistes du marketing une automatisation avec une réelle flexibilité, offrant au final aux clients une expérience qui s’adapte à eux lorsqu’ils recherchent, pivotent, interrogent et achètent. Cette technologie peut, en analysant les tendances de leur online comportement, les guider vers la prochaine expérience automatiquement.
Les entreprises de nombreux secteurs ont accéléré le rythme de leur transformation pour tirer le meilleur parti de la présence accrue des clients sur numérique canaux en raison de la COVID-19. Par exemple, au moins une entreprise de services publics que nous connaissons se débarrasse de ses entreprises de combustibles fossiles conventionnels et de ses ressources de marketing pour devenir une « entreprise de solutions de consommateurs » fournissant des besoins énergétiques de bout en bout aux clients.
IT et marketing – l’équipe de rêve de l’expérience client
L’un des obstacles de longue date à la réussite de l’expérience client est la séparation de l’IT et du marketing. Chaque équipe a sa propre vision de ce qui fait une bonne expérience, et chaque équipe aura des façons différentes de les livrer. Et pourtant, les deux travaillent au final vers les mêmes objectifs pour leur entreprise.
L’alignement est tout simplement logique. Le travail en silos rend beaucoup plus difficile l’établissement des processus et des techniques qui fonctionnent (ou vous freinent), tandis que la collaboration met soudainement en évidence les objectifs de l’expérience client.
Pour aligner les équipes, il ne suffit pas de redessiner l’organigramme. Bien sûr, les deux équipes devraient avoir des objectifs et des incitations communs pour offrir une bonne expérience client, mais ce n’est que le début – ce qu’il faut, c’est un véritable réalignement culturel.
Encouragez les équipes à organiser régulièrement des réunions « debout », peut-être une fois par semaine ou même quotidiennement, où les membres peuvent se rattraper, partager leurs succès et leurs difficultés, et travailler sur un plan d’action. Ces équipes devraient également s’habituer à faire des présentations au conseil d’administration ensemble, peut-être dans le cadre de l’organisation d’un comité directeur de programme interfonctionnel.
Nous l’avons déjà dit : le marketing et l’IT sont votre équipe de rêve en matière d’expérience client. Profitez-en pleinement.
IT et le marketing ne peuvent plus opérer sur deux planètes différentes. L’établissement d’un objectif commun fait des merveilles et devrait passer avant tous les efforts opérationnels. Nous avons tous besoin d’un état d’esprit curieux et ouvert pour combler les lacunes existantes et construire une expérience numérique phénoménale - ensemble.
Accepter le changement et s’adapter
Comme le dit l’adage, « la seule constante dans la vie, c’est le changement ». Les entreprises doivent prendre cela à cœur.
Favoriser une culture agile – à la fois dans le sens d’agir rapidement et de suivre un cadre Agile – sera crucial pour l’avenir. Cela signifie itérer rapidement, apprendre des clients et des collègues, ne pas avoir peur d’échouer et travailler ensemble pour surmonter les obstacles. En général, les entreprises doivent intégrer plus d'« élasticité » dans leurs plans.
Le changement culturel est généralement le plus difficile à mettre en œuvre, mais celui qui finit par apporter le plus d’avantages à long terme. Aligner les équipes et s’assurer qu’elles travaillent en étroite collaboration vers les mêmes objectifs est évidemment un bon début, mais il reste encore beaucoup à faire. L’un des principaux obstacles à la transformation réside dans les points de vue bien ancrés et la résistance au changement : 26% des organisations citent cela comme un défi.
La pandémie nous a montré à quel point des perturbations rapides et inattendues peuvent frapper l’économie. Comme le dit l’adage : « innover ou mourir ! ». Il est clair que nous avons un grand besoin de talents, de compétences et d’une culture d’entreprise qui accélère l’innovation.
Faire face à l’avenir
Bien que la transformation numérique ne soit pas nouvelle, la pandémie a vraiment changé la façon dont les entreprises par leur parcours. Et maintenant, alors que nous nous tournons vers un avenir post-pandémique, ce seront les entreprises qui adopteront les leçons apprises qui ouvriront la piste commerciale du marché.
Vos clients changent. Le marché a changé. Et votre entreprise aussi.
Votre succès dépendra de votre capacité à maintenir l’élan.
Vous pouvez également contactez-nous pour discuter de la façon dont nous pouvons vous aider à créer un numérique expérience client qui se démarque.
Customers expect businesses to keep up with their desires and needs – and even predict them. Demand is rising, and organizations are feeling the pressure to capitalize on current conditions and increase speed to market.
Enterprises across many industries have accelerated the pace of transformation to make the most of increased customer presence in digital channels due to COVID-19. For example, at least one utility company we know of is shedding its conventional fossil fuel business and assets to become a “consumer solutions company” providing end-to-end energy needs for customers.
IT and Marketing can no longer operate on two different planets. Establishing a common purpose works wonders and should come before all operational efforts. We all need a curious and open mindset to leap existing gaps and build a phenomenal digital experience - together.
The pandemic has shown us how fast and unexpectedly disruptions can hit the economy. As the saying goes: ‘innovate or die!’. It’s clear we are in great need of talent, skills, and a corporate culture that increases the speed of innovation.
Sitecore Staff