Quelle est la prochaine étape pour l’expérience client chez les équipementiers et les concessionnaires automobiles ?

Au cours des cinq prochaines années, le paysage automobile devrait changer plus qu’il ne l’a fait au cours du siècle dernier – et l’expérience client (CX) sera un champ de bataille central.

Grâce aux nombreuses conversations que nous avons eues avec nos clients du secteur automobile, nous savons à quel point de nombreux acteurs de l’industrie sont enthousiastes à l’idée de l’arrivée de technologies de mobilité innovantes et de la possibilité d’établir des relations plus étroites avec leurs clients.

Bien qu’il s’agisse d’une période exaltante pour l’industrie, c’est aussi une période pleine de défis. La COVID-19 n’a été qu’une perturbation parmi d’autres, ce qui a forcé à réinventer le secteur automobile et ce que l’orientation client signifie réellement. La montée en puissance des milléniaux et de la génération Z introduit également des incertitudes considérables dans la chaîne de valeur automobile.

Où et comment les leaders de la mobilité commencent-ils à transformer leurs organisations pour prospérer dans ce nouveau monde où la fidélité des clients peut être gagnée et perdue en quelques secondes ? Quelles sont les initiatives d’expérience client des fabricants d’équipement d’origine (OEM) et des concessionnaires qui ont le plus de chances de réussir ?

Rapport client automobile (2021)

Dans une économie centrée sur l’expérience, le client final suivra toujours la piste commerciale. En étant à l’écoute de leurs besoins et de leurs désirs, les leaders de la mobilité peuvent s’engager en toute confiance dans des parcours transformationnels qui redéfiniront non seulement leurs activités, mais l’ensemble du secteur.

C’est pourquoi nous nous sommes associés à nos partenaires de Microsoft et de Publicis Sapient pour mener une étude mondiale sur le client automobile. Nous les avons interrogés sur leurs habitudes, leurs espoirs et leurs difficultés. Leurs réponses peuvent être trouvées dans cette étude, qui peut servir d’étoile polaire pour aider à guider votre organisation automobile vers les choix qui gagneront la fidélité et augmenteront les revenus.

La force du changement

Un thème clair qui est ressorti de l’étude est l’impact que la transition générationnelle aura sur le monde de l’automobile.

Les baby-boomers ont défini la culture automobile que nous avons appris à connaître. Mais l’affinité numérique et la demande innée de commodité des jeunes générations créent une nouvelle culture de la mobilité qui aura un impact considérable sur le fonctionnement de l’industrie à l’avenir. En termes simples, la génération Z est appelée à être la force qui redéfinit l’avenir de la mobilité.

Prenons, par exemple, le graphique ci-dessus, tiré de notre rapport sur l’industrie. Cela montre clairement que la fidélité à la marque s’érode rapidement tandis que les attentes en matière d’expériences numériques gagnent du terrain à peu près aussi rapidement.

Et la portée de ce changement n’est pas limitée, elle est mondiale. Dans notre étude détaillée, pays par pays, nous avons demandé aux clients finaux du secteur automobile s’ils seraient plus susceptibles d’acheter un véhicule s’ils pouvaient acheter directement sur un site Web.

Dans presque toutes les régions étudiées, la réponse a été un « oui » retentissant. Les clients du secteur automobile sont avides de s’engager dans des transactions principalement online dans le secteur automobile.

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Ce ne sont là que quelques faits saillants. Lorsque vous serez prêt à apprendre comment positionner votre organisation automobile pour prospérer dans ce monde en constante évolution, vous pouvez télécharger le résumé de la gestion dès maintenant et vous inscrire pour recevoir le rapport complet de l’industrie .