Qu’est-ce que le omnicanal expérience client ?

L’expérience client omnicanale consiste à rationaliser toutes les interactions client sur plusieurs canaux afin d’offrir une expérience client cohérente.

Qu’est-ce qu’un omnicanal expérience client exactement ? Il s’agit d’un processus dans lequel les organisations intègrent tous les points de contact dans un expérience client donné, y compris les e-mails, les SMS, les médias médias sociaux et les sites Web sur une variété de devices différents, y compris les téléphones mobile, les tablettes et les ordinateurs portables, ou les canaux traditionnels comme les téléphones fixes ou les magasins de retail. Les messages et les objectifs cohérents sont alignés à la fois online et offline. L’objectif est un moment transactionnel final cohérent et prévisible. En d’autres termes, pas de surprises.

À titre de comparaison simplifiée supplémentaire, le processus est comme participer à une course de relais lors d’une compétition d’atelier. Les entreprises doivent être préparées et concentrées, rapides, posséder des capacités de transfert fiables et être capables de sprinter jusqu’à la ligne d’arrivée dans la foulée pour terminer le processus. Tout faux pas ou opportunité mal gérée peut coûter cher.

S’il est bien fait, un omnicanal expérience peut entraîner les clients dans un parcours d’achat heureux. Si c’est mal fait, c’est une occasion perdue avec un client potentiel.

Les clients devraient pouvoir prendre leur petit panier virtuel et reprendre là où ils se sont arrêtés sur un canal et continuer l’expérience sur un autre. Mais le omnicanal expérience ne se limite pas aux clients individuels.

L’omnicanal, autrefois domaine du monde B2C, comprend également une composante B2B. Le client qui s’attend à pouvoir acheter une barre de son audio et la retourner en magasin pourrait être le même acheteur qui veut une expérience cohérente lors de l’achat de produits auprès d’un fournisseur.

Le omnicanal expérience diffère d’un expérience numérique multicanal. Dans la définition la plus élémentaire, omnicanal est une progression du multicanal. Dans une expérience multicanale, les clients ont accès à diverses options de communication, mais elles ne sont pas nécessairement connectées ou synchronisées.

Cependant, ces canaux ne sont pas nécessairement intégrés les uns aux autres, les données de clients sont fragmentées et l’expérience client peut ne pas être cohérente. Le marketing multicanal considère chaque point d’interaction et canal comme indépendant et distinct. D’autre part, la cohérence, l’intégration et une vue holistique des interactions avec les clients sont exactement ce qu’est l’omnicanal. Il élimine les silos entre les expériences en magasin, les médias sociaux, les mobiles, les e-mails, le Web, le téléphone et le chat en direct.

Les entreprises peuvent mettre en place tout le marketing mobile de premier ordre avec des campagnes médiatiques attrayantes sur les médias sociaux et un site Web bien structuré. Mais s’ils ne travaillent pas ensemble, ce n’est pas un omnicanal expérience.

Sur la base des données, les clients ont montré leur désir pour le omnicanal expérience. Selon une analyse 2021 Digital commerce 360, les services omnicanal ont été la clé de numérique croissance en 2020. En raison des protocoles liés à la pandémie, 68,7 % des détaillants offraient des services en bordure de trottoir ou de ramassage au début de 2021, comparativement à 54 % au début de 2020.

Certains types d’entreprises excellent dans l’omnicanal. Deux exemples :

• Pour ce mélange spécial de café haut de gamme, nous pourrions commencer la semaine de travail en rechargeant votre carte de fidélité avec de l’argent via le site Web de la marque, l’application mobile ou le magasin physique. Tout changement est mis à jour en temps réel sur tous les canaux, tout en gagnant des points de récompense pour de futurs achats.
• Pour les vacances de la famille, la configuration omnicanale d’un lieu de divertissement peut réserver l’ensemble du voyage, de la recherche d’options de restauration à la clé d’une chambre d’hôtel. L’application peut également géo-cibler les attractions, configurer des laissez-passer rapides et afficher le temps d’attente estimé pour chacune.

Il peut également s’agir d’un processus d’achat prolongé, comme un concierge virtuel.

Sur la base des données, les clients ont montré leur désir pour le omnicanal expérience et la expérience transparente qui l’accompagne. Selon une analyse 2021 Digital commerce 360, les services omnicanal ont été la clé de numérique croissance en 2020. En raison des protocoles liés à la pandémie, 68,7 % des détaillants offraient des services en bordure de trottoir ou de ramassage au début de 2021, comparativement à 54 % au début de 2020.

Les signes de croissance omnicanale étaient évidents avant la pandémie.

Selon un rapport 2019 de Boston Retail Partners, 56 % des clients interrogés ont indiqué qu’ils étaient susceptibles de faire leurs achats dans un revendeur qui leur permettait d’avoir un panier partagé sur tous les canaux plutôt que dans un revendeur qui n’offrait pas ce service. Les clients et les entreprises avaient également des attentes : 87 % des clients souhaitaient une expérience personnalisée et cohérente sur tous les canaux et 53 % des détaillants ont indiqué que la personnalisation de l’expérience client était une priorité absolue.

L’omnicanal a également conduit le commerce électronique à des chiffres de vente en flèche. En 2020, les consommateurs ont dépensé 861 milliards de dollars online auprès des détaillants américains, soit une augmentation de 44% par rapport aux 598 milliards de dollars de 2019, selon Digital Commerce 360. Dans les ventes totales de retail, les dépenses online représentaient 21,3 % en 2020, comparativement à 15,8 % en 2019.

Selon Worldpay étude, omnicanal acheteurs dépensent entre 50% et 300% de plus que les acheteurs traditionnels. Les entreprises dotées de stratégies omnicanal engagement client obtiennent une fidélisation de la clientèle supérieure de 91 % d’une année sur l’autre.

Le cycle de vie traditionnel du client semble appartenir au passé. Et il est remplacé par un parcours d’achat qui s’étend sur un certain nombre de points de contact différents avec les clients.

Le résultat ?

Qu’il s’agisse d’une plus grande satisfaction des clients, d’expériences personnalisées ou d’une augmentation des bénéfices, les entreprises peuvent obtenir de multiples avantages en mettant en œuvre une stratégie de marketing omnicanal.

1. Un engagement client plus élevé

   Une étude récente a révélé que les campagnes omnicanal ont connu un taux de engagement de 18,96 %, tandis que les campagnes à canal unique n’ont connu qu’un taux de engagement de 5,4 %. Dans le paysage concurrentiel d’aujourd’hui, une approche omnicanale est une condition préalable pour rester pertinent.

2. Augmentation des profits

   Ne pas répondre à omnicanal attentes d’achat, c’est passer à côté de considérable opportunités de vente. On estime que les détaillants qui n’investissent pas dans omnicanal parcours perdent entre 10% et 30% des ventes tout en utilisant 3+ canaux augmente le taux de commande de 494%.

3. Fidélisation accrue de la clientèle

   Se concentrer sur un stratégie omnicanal n’est qu’une étape de plus pour obtenir de meilleurs résultats dans les relations avec les clients. Saviez-vous qu’en moyenne, les entreprises qui proposent un expérience multicanal conservent 89% de leurs clients, par rapport à un 33% de taux de fidélisation de la clientèle pour les entreprises ayant des stratégies omnicanal faibles ?

4. Meilleure rotation des stocks

   Le risque de rupture de stock ou de stagnation des stocks peut être réduit à l’aide d’un stratégie omnicanal puissant. Il permet aux entreprises d’avoir une meilleure vue d’ensemble de leurs stocks sur tous les canaux, d’exécuter les commandes de n’importe où et de développer des pratiques de réapprovisionnement plus intelligentes.

5. Plus d’opportunités de ventes incitatives et de ventes croisées

   Tirer parti de la puissance de plusieurs canaux de communication permet d’offrir une expérience client exceptionnelle. Ce qui conduit au final à débloquer de précieuses opportunités de vente incitative et de vente croisée. Aujourd’hui, les entreprises peuvent fidéliser à l’aide du marketing par e-mail, des notifications push et même des chatbots pour recommander des produits et des mises à niveau supplémentaires.

Comme nous l’avons mentionné, l’omnicanal élimine les silos. Les silos ministériels peuvent être problématiques en ce qui concerne l’expérience client et la collecte de données. Il pourrait s’agir d’une question territoriale. Ou cela peut être involontaire, en particulier lorsque les services utilisent la technologie pour résoudre un problème interne et créer un silo de données qui n’est pas partageable. Chaque canal peut avoir sa propre stratégie, ses propres objectifs et ses propres mesures qui ne sont pas associés aux autres. Le résultat a un impact sur les clients et leurs expériences sont perturbées par des données inexactes et non standardisées.

C’est un problème. Dans le rapport CMSWire’s 2021 State of Digital Customer Experience, 37% des numérique expérience client les dirigeants pointent du doigt les silos de données et/ou les données de clients fragmentées qui nuisent à leurs initiatives numérique expérience client.

Pour que tout le monde soit d’accord, les marques doivent encourager et mettre en place une collaboration efficace entre les départements et adapter la culture existante pour avoir un objectif plus unifié centré sur le client. Les entreprises peuvent se tourner vers une données de clients plate-forme (CDP) pour unifier leurs sources de données. Une CDP peut distiller les données à l’aide du machine learning ou de l’intelligence artificielle et créer des profils clients.

Présenter un omnicanal expérience positif ressemble beaucoup au principe de longue date de fournir un expérience client de qualité et de donner la priorité aux clients.

Voici quelques façons d’offrir cette expérience positive :

• Choisissez les bons outils : l’élaboration d’une stratégie omnicanal expérience client réussie peut être extrêmement difficile si vous ne disposez pas des bons outils. Des fonctionnalités telles que marketing par e-mail, gestion des relations client, la messagerie SMS, l’automatisation et les outils d’assistance à la clientèle vous aideront à favoriser fidélité des clients et à atteindre plus rapidement vos objectifs de rétention.
• Développez la cohérence entre les canal : créez une expérience client cohérente sur tous les canaux et aidez-les à bénéficier de la meilleure offre où qu’ils se trouvent. Utilisez des offres en temps réel qui correspondent au profil du client sur différents canaux de vente. Soyez clair et honnête.
• Gardez tout sur marque : L’élaboration de normes pour un expérience de marque exceptionnel et cohérent permettra de piste commerciale moins de confusion et une meilleure fidélité. Cette stratégie comprend des interactions, des combinaisons de couleurs et des polices. Cela aide également les clients à rester concentrés.
• Travaillez sur l’augmentation de la taille moyenne du panier : Les clients actuels sont les meilleures perspectives pour des ventes plus élevées. Ventes cibles pour tous les clients - anonymes, identifiés ou fidèles - afin d’encourager les interactions avec les clients telles que les achats impulsifs et les ventes supplémentaires.
• Choisissez les bons canaux : voici un cas où moins peut être plus. Demandez aux clients quelles sont les plateformes qu’ils préfèrent pour interagir avec votre contenu, puis concentrez-vous sur celles-ci. Utilisez une carte parcours client pour cartographier les comportement des clients et tirez le meilleur parti de engagement données analytiques pour déterminer online et offline canaux où les utilisateurs sont les plus actifs.
• Comprendre les canaux : la satisfaction client va de pair avec les changements au fil du temps, votre message doit donc également évoluer. Chaque canal a son propre public unique. Connaissez intimement vos clients et comprenez leurs habitudes d’achat. Mettez les besoins des clients au cœur de votre stratégie.
• Développez un contenu de haute qualité sur plusieurs canaux : le contenu doit être pertinent pour les différentes étapes du parcours de l’acheteur. Tirez parti de différents canaux tels que la réutilisation de podcasts en articles de blog, qui peuvent évoluer vers des FAQ, des scripts pour un canal YouTube ou découpés en micro-contenu pour les publications de médias sociaux.
• Les données sont vos amies : assurez-vous que tous vos canaux numériques produisent des données utilisables. L’analyse des données peut aider à mieux comprendre le comportement des clients et à fidéliser les clients.

Starbucks (en anglais seulement)

Starbucks, avec son programme de fidélité « My Starbucks Reward », est considéré comme l’une des meilleures expériences omni-canal.

L’application qui récompense les clients en fonction de leurs achats a permis de vérifier et de recharger votre carte de fidélité par téléphone, site Web, application et en magasin. Et toutes les modifications apportées à votre carte ou à votre profil sont instantanément mises à jour sur tous les canaux.

En outre, la chaîne mondiale de cafés améliore l’expérience client en intégrant ses magasins physiques, son site Web et son application mobile pour permettre aux clients d’acheter online ou via leur appareil mobile et de les récupérer en personne.

Amazone

Amazon omnicanal est impressionnant, et la clé est l’orientation client. En connectant ses différents canaux par différents devices, le géant online retail a réussi à supprimer la frontière entre le monde physique et le monde numérique, à créer un expérience d’achat entièrement intégré et à faire monter en flèche la satisfaction de ses clients.

Les clients peuvent utiliser l’application mobile, le compte Amazon Prime, Amazon Echo et même les magasins physiques pour acheter online, ramasser à divers endroits grâce aux capacités en libre-service ou commander auprès de petites entreprises tout en bénéficiant de la chaîne d’approvisionnement efficace d’Amazon et des options de livraison étendues.

Sephora

Sephora a complètement transformé non seulement la façon dont nous achetons des produits de beauté, mais aussi le retail expérience en général, en créant un marque nouveau expérience utilisateur et en dépassant les attentes des clients.

Entièrement adaptée à un avenir mobile-first, la chaîne de magasins de cosmétiques se concentre à la fois sur les accros de la beauté et les débutants, avec une omnicanal expérience client numérique-first. Habillant tous les niveaux d’expérience, Sephora offre une expérience d’achat unique et personnalisée dans l’application en tirant parti de la réalité augmentée, de nombreux contenus éducatifs sur son site Web et son application mobile, ainsi que sa série de quiz « IQ » qui visent à faire correspondre les clients avec des produits qui répondent à leurs besoins.

La stratégie de omnicanal expérience efficace de Sephora comprend également la communauté Beauty Insider, accessible à la fois à partir de son site Web principal et de son application mobile, en tant que canal directe de parler avec ses clients et de recueillir des commentaires.

Les marques font face à suffisamment de défis. Le développement d’une expérience client positive sur plusieurs canaux et plateformes numériques peut mettre les clients à l’aise avec votre marque. En luttant par les silos de données, en unifiant les données, en personnalisant les expériences et en utilisant des décisions en temps réel lorsque cela est approprié, un marque peut transformer le parcours client en un omnicanal expérience sembler... presque magique.