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Personnalisation avec Sitecore

Conseils pour personnaliser des experiences digitales

Proposer une expérience client remarquable est la clé de voûte de votre réussite ; et pour commencer, vous devez vous mettre à la place de vos clients. Voici des scénarios concrets et des conseils d’experts en personnalisation.

Chapitre 1

Conseils d’experts pour créer une expérience personnalisée

1. Montrez à vos clients que vous comprenez leurs besoins

Les consommateurs modernes accordent autant d’importance à une expérience remarquable qu’au produit ou au service qu’ils achètent. Réfléchissez-y : lorsque vous effectuez des achats sur un site Web, vous n’attendez rien de moins qu’une expérience parfaite. Pour commencer, vous voulez trouver exactement ce que vous recherchez, consulter des avis d’autres clients pour vous assurer d’acheter le meilleur produit et bénéficier d’une expérience de paiement sans incident.

Ensuite, vous souhaitez naturellement une livraison rapide et des mises à jour exactes concernant la date de livraison de votre achat, ainsi qu’une procédure de retour facile et des recommandations personnalisées concernant d’autres produits qui pourraient vous intéresser. En tant que consommateurs, c’est le genre d’expérience personnalisée et pertinente que nous attendons désormais chaque fois que nous faisons des achats.

Et puisque les personnes qui effectuent des achats pour des entreprises ont désormais l’habitude de bénéficier d’excellentes expériences en tant que consommateurs dans leur vie privée, la demande d’expériences pertinentes s’est également étendue aux relations B2B et B2B2C. D’ailleurs, 67 % des acheteurs d’entreprises déclarent avoir changé de fournisseur pour bénéficier d’une expérience plus proche de celle des consommateurs*. Ainsi, que vous vendiez à des consommateurs ou à des entreprises, il est essentiel de démontrer à vos clients qu’ils sont plus qu’un simple numéro en leur prouvant que vous comprenez leurs besoins.

* State of the Connected Customer, étude Salesforce Research, juin 2018

2. Donnez à vos clients une raison de vous accorder leur confiance

La confiance s’impose rapidement comme une nouvelle devise. Lorsque des clients parcourent différents sites à la recherche d’un produit ou d’un service, ils disposent d’une pléthore d’options parmi lesquelles choisir. Ils n’ont aucune raison de choisir une entreprise en laquelle ils n’ont pas confiance au lieu d’une entreprise qui lui inspire confiance.

Alors, comment susciter la confiance de vos clients ? Quelle que soit l’activité de votre entreprise, vous devez démontrer à vos clients potentiels l’intérêt qu’ils ont à vous fournir leurs données. En d’autres termes, vous devez décrire clairement ce qu’ils obtiennent en échange. Hormis leur assurer que leurs données personnelles sont protégées (et vous assurer qu’elles le sont !), vous devez également les utiliser d’une manière qui montre à vos clients que vous les comprenez. Comment ? En les aidant à obtenir ce qu’ils cherchent et en leur fournissant des recommandations pour utiliser au mieux leur achat.

Par exemple, si vous demandez à des clients potentiels de créer un profil sur votre site en échange d’une remise, n’entassez pas leurs informations dans une base de données où elles seront oubliées. Utilisez les informations pour leur recommander d’autres produits ou services ou leur proposer un prix attrayant sur une offre qui sera susceptible de les intéresser. Ils seront heureux d’avoir choisi de partager leurs données avec vous, car vous les utilisez pour leur faciliter la vie.

3. Ne faites pas perdre leur temps à vos clients

Nous l’avons tous vécu : vous appelez le service clientèle, vous composez les chiffres et répondez aux questions pour vous frayer un chemin dans l’arborescence des choix. Et lorsqu’enfin, vous parvenez à joindre un agent, celui-ci vous demande de répéter toutes les informations que vous venez de fournir. Et qui n’a jamais dû faire défiler une longue page de produits (inutiles, pour la plupart) dans le simple but de trouver celui dont vous avez besoin ?

Plus votre client met de temps à obtenir ce dont il a besoin, plus vous courez le risque de le frustrer et, à terme, de lui donner envie de s’adresser à l’un de vos concurrents. C’est pourquoi les approches telles que le profilage progressif, la présentation d’offres pertinentes et l’élaboration du parcours de vos clients sont si importantes. Vous devez réfléchir à ce que vous feriez à leur place. Par exemple, où chercheriez-vous des informations concernant les produits que commercialise votre entreprise ? De quelles informations auriez-vous besoin ? Et quelle serait la manière la plus simple de trouver ces informations, si vous aviez besoin de ce produit en urgence ?

Il est essentiel de prouver à vos clients que vous respectez le peu de temps dont ils disposent. Fournissez-leur les informations qu’ils désirent sur vos produits, afin qu’ils n’aient pas à demander ou chercher ailleurs. Assurez-vous qu’il est extrêmement facile pour eux de trouver ce qu’ils recherchent. C’est pour vous un excellent moyen de montrer à vos clients que vous les comprenez et, en fin de compte, cela vous aidera à leur proposer une expérience client exceptionnelle.

4. Recommander la meilleure prochaine action

Le parcours client ne se termine pas par un achat. Vous devez faire évoluer vos relations avec vos clients et leur prouver que vous tenez vraiment à leur satisfaction concernant leur achat. Par exemple, vous pouvez leur présenter des vidéos, des téléchargements de contenus ou d’autres supports pour les aider à profiter au mieux de leurs produits ou services. Au lieu de simplement leur proposer d’acheter un autre produit, vous devez les guider vers la meilleure action suivante.

Cela vous aidera à fidéliser vos clients et à leur faire comprendre que vous tenez à chacun d’eux – et lorsque le moment sera venu d’acheter un autre produit que vous commercialisez, il y a des chances qu’ils reviennent vous voir. Après tout, pourquoi s’adresseraient-ils ailleurs, si leur expérience a été convaincante ?

5. Ajoutez de la valeur à chaque étape du parcours client

Réfléchissez à l’ensemble de votre parcours client. Documentez les instants clés avec les clients, puis analysez de quelle manière vos clients interagissent avec vous, à ces instants, par l’intermédiaire de personnes, de processus, de technologies et de données. Vous découvrirez alors des opportunités de recommander les meilleures actions suivantes à chaque client.

Supposons, par exemple, que votre entreprise vend des réfrigérateurs. Vous savez que vos clients s’informent généralement sur cet achat important depuis leur ordinateur. Supposons maintenant qu’un client consulte votre site Web depuis son appareil mobile à 5 heures du matin. Que pouvez-vous déduire de cette interaction atypique ?

Pour commencer, vous pourriez soupçonner qu’au réveil, ce client a découvert que son réfrigérateur fuit et qu’il a immédiatement attrapé son téléphone pour déterminer comment réagir à cette urgence, avant même de sortir de sa cuisine. Mais comment pouvez-vous vous en assurer ? Demandez-lui simplement ! S’il vous dit qu’il s’agit d’une urgence, vous pouvez ajouter de la valeur à son interaction avec vous en lui proposant des conseils pour réduire l’urgence de la situation – par exemple, débrancher le réfrigérateur, garder la porte fermée autant que possible, etc.

Si vous réfléchissez aux différents scénarios que vos clients pourraient rencontrer avec vos produits et à l’état d’esprit dans lequel ils peuvent être lorsqu’ils interagissent avec vous, vous pouvez identifier des opportunités d’ajouter de la valeur à chaque étape du parcours client.

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2. Give your customers a reason to trust you

Trust is quickly becoming the new currency. When customers are in the market for a product or service, they have an overwhelming amount of options to choose from. There’s no reason they would choose a company they don’t trust over one they do.

So how do you foster higher customer loyalty, retention, and lifetime value? No matter what your business does, no matter the use case, you have to demonstrate to potential customers the value of giving their behavioral data and demographic information to you. In other words, you need to clarify what they get in exchange. Beyond the obvious of telling them their personal information is secure (and ensuring it is!), you also need to use it in ways that show customers you understand them. How? By helping them get what they need and recommending ways to get the most out of their purchase.

For example, if you ask potential customers to create a customer profile for themselves in exchange for a discount, don’t throw the information into a database and forget about it. Use the information to recommend other products or services, or a better deal on something you know they could be interested in. They’ll be happy they chose to share their data with you because you’re using it to make their life easier, not to improve your conversion rates.

3. Don't waste your customers’ time

We've all been there: You call up customer service, punch the numbers and answer the questions to make it through all the decision trees, and then you’re asked to repeat all of the information you just provided when you finally get to speak to a live agent. Or how about having to sift through a long page of mostly irrelevant products just to find the one you need?

The more time it takes for your customer to get what they need, the more likely you are to frustrate them and eventually lose their business. That's why things like progressive profiling, showing relevant offers, and thinking about customer journey optimization are so important. You need to think about what you would do in their shoes. For example, where would you look for information about the products your company sells? What information would you need? And what would be the easiest way to find that information if you needed this product urgently?

Showing your customers that you respect their very limited time is critical. Give them the information they need about your products, so they don’t have to ask or look elsewhere. Make it extremely easy to find what they’re looking for. It’s another great way to show your customers that you understand them, and it will ultimately help you deliver a great user experience.

4. Recommend the next best action

The customer journey doesn’t end with a purchase. You need to nurture customer relationships and show them you care about how satisfied they are with their purchase. For example, you could provide video, content downloads, or anything else that will help them make the most of their product or service. Instead of just offering another product to buy, you need to guide them toward the next best action to take.

This will help create customer loyalty and let them know you care about them personally — and when the time comes for them to buy another product you offer, chances are they'll stick with you. Because why would they look elsewhere when their experience has been so compelling?

5. Add value at each stage of the customer journey

Think about your entire customer journey across all touchpoints. Document key customer moments, and then analyze how your customers interact with you through people, processes, technology, and customer data at those moments. By doing so, you’ll discover opportunities to recommend next best actions to your customer.

For example, suppose your company sells refrigerators. You know your customers typically do their research about this major purchase on their computer. Now suppose a customer goes to your website on their mobile device at 5 am. What can you infer from this atypical purchase history?

For starters, you might suspect that this customer has woken up to a leaking refrigerator and immediately grabbed their phone to figure out how to deal with this emergency, before they even left the kitchen. But how can you know for sure? Just ask them! If they tell you it’s an emergency, you can add value to their interaction with you by offering advice on what to do to mitigate the urgent situation — for example, unplugging the refrigerator, keeping the door shut as much as possible, and so on.

By thinking about the different scenarios your customers might encounter with your products and the mindset they might be in when they interact with you, you can find opportunities to add value to each stage of the customer journey.

Chapitre 2

Comment personnaliser l’expérience de visiteurs anonymes

Certaines personnes préfèrent simplement rester anonymes lorsqu’elles font leurs achats. À première vue, cela peut compliquer la tâche qui consiste à déterminer qui elles sont, ou ce qu’elles recherchent ; cependant, un visiteur vous apprend beaucoup de choses en parcourant simplement votre site Web.

Supposons, par exemple, que vous gériez une animalerie nationale. Lorsqu’un client visite votre site pour la première fois, vous pouvez apprendre des informations de base telles que sa géolocalisation. Avec cette donnée simple, vous pouvez commencer à personnaliser son expérience en lui offrant des produits appréciés des autres personnes dans sa région à cette période de l’année.

Si vous parvenez à inciter le client à renseigner un formulaire, assurez-vous que cette démarche est simple et rapide. Par exemple, le formulaire pourrait simplement demander le nom du visiteur et le type d’animal de compagnie qu’il possède.

Bien que cela puisse sembler très simple, il y a beaucoup de choses que vous pouvez faire avec ces informations pour rendre votre site plus pertinent pour cette personne. Au-delà du simple fait de le saluer par son nom, vous pouvez lui présenter des contenus propres à chaque type d’animal ou modifier les images présentées sur votre site, selon que le client possède un chien ou un chat. Donnez à chaque client l’impression que votre site Web s’adresse à lui.

Chapitre 3

L’expérience client de Lova’s Furniture

Prenons un exemple réel : l’achat d’un nouveau canapé dans le magasin de mobilier Lova’s Furniture*. Un couple entreprend de rénover son sous-sol pour le transformer en « repaire » pour ses enfants adolescents. Il effectue ses achats dans les commerces à proximité et s’intéresse notamment aux canapés, à leur prix et à leur qualité.

Après avoir demandé conseil à ses amis et voisins, le couple visite un magasin Lova’s Furniture, où leur vendeur leur offre une excellente expérience. Le couple dessine un schéma d’implantation et fournit au vendeur de nombreuses informations concernant sa famille et ses projets de rénovation, et explique pourquoi il cherche un nouveau canapé. Après avoir comparé les choix, le couple commande un canapé beige de Lova’s Furniture ; le vendeur l’informe que le nouveau canapé sera livré dans un délai de 6 à 8 semaines.

Entre l’achat et la livraison du canapé, le couple se retrouve plus ou moins livré à lui-même ; c’est à cet instant que son enthousiasme pour son nouveau canapé commence à s’estomper. Il s’intéresse à d’autres aspects de son projet de rénovation et éprouve même un peu de frustration à l’idée de ne pas savoir exactement quand son canapé arrivera. Le seul contact établi par Lova’s Furniture est l’avis de livraison à terme, suivi de la livraison du canapé, plusieurs semaines plus tard.

Lova’s Furniture a proposé une excellente expérience à ces clients lorsqu’ils sont entrés dans le magasin. Et bien que tout se soit bien passé et que le canapé ait été livré à temps, nous pourrions dire que Lova’s Furniture a manqué une occasion en or d’engager ses clients durant les 6 à 8 semaines du délai de livraison.

*Le nom a été changé pour l’anonymat.

Ce qu’aurait pu faire Lova’s Furniture

En utilisant les informations fournies de plein gré par le couple, Lova’s Furniture aurait pu rester en contact avec lui pendant la période entre l’achat et la livraison, et ainsi, proposer une excellente expérience et fidéliser ces clients. Voici ce que le magasin aurait pu faire :

  • Fournir des informations actualisées concernant la fabrication et l’expédition
  • Envoyer aux clients une photo du nouveau canapé par e-mail, afin qu’ils puissent la partager sur les réseaux sociaux
  • Envoyer des photos du canapé au fur et à mesure de sa fabrication, ainsi qu’une photo de l’équipe de Lova’s Furniture chargée de sa production
  • Créer un persona de rénovation dans son système CMS, afin d’anticiper le comportement des clients
  • Transmettre des contenus concernant les tendances et les coloris de cette saison
  • Proposer aux clients des offres spéciales sur le mobilier pouvant convenir à leur projet de rénovation

Comment améliorer l’expérience client

Lova’s Furniture pourrait également en faire plus pour tirer parti de la confiance suscitée par les recommandations d’amis ou de collègues. Voici quelques approches que le magasin aurait pu mettre en œuvre :

  • Créer un environnement dans lequel les clients peuvent devenir des ambassadeurs volontaires de la marque (par exemple, une communauté en ligne)
  • Encourager les clients à partager leur expérience en ligne
  • Partager des contenus générés par l’utilisateur (par exemple, des clients ayant publié des photos d’eux en train de se détendre sur leur nouveau canapé)

Lorsque vous étudiez la personnalisation, mettez-vous à la place de vos clients. Qu’est-ce qui leur serait utile, en termes d’informations ou d’offres ? Comment trouver rapidement les informations dont vous avez besoin ? À quelles fins souhaitez-vous que vos données soient utilisées ? Répondez à ces questions du point de vue de vos clients ; cela vous aidera à leur proposer une expérience plus pertinente et personnalisée.

How to elevate the customer experience

Lova’s Furniture could also be doing more to tap into the trust created by peer recommendations. Here are some ways they could do that:

  • Create an environment where customers can be voluntary brand ambassadors (for example, an online community).
  • Encourage customers to share their experience online.
  • Create marketing campaigns with user-generated content (for example, customers who post photos of themselves happily relaxing on their new sofa).

Customer retention and customer loyalty are not a pipe dream. From artificial intelligence development, machine learning algorithms and chatbots to the old “name trick,” whether it be an advertisement, an email, or a landing page, personalization efforts have many faces.

Just put yourself in your customer’s shoes. What would be useful in terms of information or offers? How can you find the information you need quickly? What would you want your data to be used for? Answering these questions from your customer base’s perspective will help you deliver a more meaningful, data-driven personalized experience. Learn how XM Cloud provides the technology, expertise, and scale to support your goals today.

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