Numériser la voix de la construction australienne
« Le rêve est d’utiliser la réalité augmentée pour assembler tous les systèmes de construction, des permis des autorités locales aux codes du bâtiment, en passant par les fournisseurs et les matériaux. Cela changerait la donne pour nous et pour tous les constructeurs et propriétaires en Australie », déclare Ben Brooker, directeur général du numérique à l’Australian Housing Industry Association (HIA).
L’EIS a offert une mine d’informations et de connaissances sur l’industrie du bâtiment résidentiel et de la construction par l’intermédiaire de son site Web, de ses médias sociaux et de sa couverture médiatique. Mais il devait se concentrer sur la fourniture d’une expérience plus intuitive et satisfaire 18 lignes d’entreprises. Le site Web n’avait pas non plus de par de parcours client clair à acquérir, et une grande partie du contenu était verrouillée pour les non-membres.
Il y avait de plus en plus de pression pour changer. Les membres, en particulier les plus jeunes, s’attendaient à une meilleure expérience numérique avec des outils et des services online. Brooker – le premier responsable numérique de l’HIA – voulait créer une expérience client numérique centralisée et unifiée qui augmenterait et capitaliserait sur la sensibilisation, augmenterait le sentiment d’appartenance, augmenterait le nombre de membres et les revenus, et construirait un modèle opérationnel numérique efficace.
Création d’une plate-forme numérique centralisée
Travaillant en étroite collaboration avec Sitecore implémentation partenaire de solution, Switch, l’HIA a développé une stratégie transformation numérique complète englobant presque tous les aspects de l’organisation. L’HIA a été mis à niveau vers une plate-forme numérique centralisée alimentée par Sitecore qui offre des expériences hyper-personnalisées, utilise les données au cœur de la prise de décision et permet le commerce électronique et l’automatisation du marketing et d’autres fonctionnalités telles que la géolocalisation.
En consolidant les données au sein de la plate-forme, l’HIA a développé trois personas principaux de membres principaux, de non-membres utilisant des services et d’utilisateurs anonymes, avec 26 sous-personas supplémentaires pour affiner la personnalisation.
Grâce à la technologie Sitecore, l’HIA a amélioré son modèle d’intégration et d’adhésion, remanié sa structure pour le commerce électronique et le développement professionnel continu, et créé une bibliothèque de ressources numériques. De plus, pour surmonter le problème du contenu auparavant caché, l’organisation a créé trois niveaux : gratuit, basé sur les registres et réservé aux membres.
Un élément clé de la conduite de la transformation numérique était d’obtenir l’adhésion de l’ensemble de l’organisation, y compris la participation pratique de la haute direction.
« Nous avons fait un grand pas en avant avec le projet de transformation numérique basé sur Sitecore », déclare Brooker. « Sitecore a joué un rôle essentiel dans l’évolution de nos modèles de prestation de services et constitue désormais notre base pour l’avenir. »
Des expériences client fluides stimulent l’adhésion et l’engagement
Moins d’un mois après le déploiement de sa nouvelle plate-forme numérique alimentée par Sitecore, l’HIA a connu une augmentation de 10 % des inscriptions d’adhésion. HIA a également constaté une augmentation de 40 % de la réalisation des objectifs des clients, une augmentation de 800 % des ventes incitatives et des vente croisée, une augmentation de 370 % des nouveaux entreprise et des prospects de vente incitative et une baisse de 10 % des appels service client, ce qui indique une amélioration de l’expérience utilisateur et des fonctionnalités de libre-service efficaces.
En interne, Sitecore a amélioré et rationalisé les processus de l’entreprise, aidant l’HIA à documenter, unifier et intégrer les systèmes, les processus et les opérations de l’entreprise qui étaient auparavant fragmentés. Par exemple, en intégrant avec succès Sitecore à Microsoft Dynamics et à l’exécution, l’HIA offre désormais des expériences de commerce transparentes aux clients et des processus automatisés qui rendent les paiements plus sûrs. Les attitudes internes à l’égard de la transformation numérique ont également changé.
« Sitecore permet à l’HIA de voir comment le client nous perçoit, ainsi que nos produits et services, et aussi de modifier la façon dont nous lui parlons et dont nous parlons de nous-mêmes pour s’assurer que son parcours est consolidé autour des besoins du client », a conclu Brooker. « Cela a grandement amélioré la façon dont nous parlons de nous-mêmes et de nos membres. »