DÉFI
Transformation numérique de la fonction d’expérience client
- Donner aux employés les informations nécessaires pour prévoir les problèmes afin de résoudre les problèmes des clients
- Publication intranet nécessaire à grande échelle
- Problèmes de publication de contenu entraînant des frictions lors de la distribution et de la gestion des informations
- Manque d’une « source unique de vérité » pour la gestion de contenu ou l’analyse des données utilisateur
Solution
Solutions utilisées
- Sitecore Experience Manager (XM)
- Base de données d’expérience Sitecore (xDB)
- Outils Sitecore Sitecore Experience Analytics (xAnalytics, Sitecore Path Analyzer, xProfile)
RÉSULTAT
Création d’une expérience des employés engageante, intuitive et cohérente
- Consolidation de cinq systèmes en une seule plate-forme centrale
- Processus simplifié de création et de mise à jour des stratégies, passant de sept équipes à une seule
- Les agents peuvent trouver rapidement 5 000 politiques et procédures
- L’accès à l’information crée une expérience client sûre et exceptionnelle
- Les utilisateurs ont maintenant un accès mobile à l’information
- Une étude menée auprès des employés montre que 94 % d’entre eux ont trouvé l’intranet facile à utiliser