L'entusiasmo per la più grande conferenza di marketing digitale di Sitecore dell'anno a Chicago è ancora nell'aria. Marchi leader provenienti da tutto il mondo come L'Oréal, Thule e Pendragon hanno preso la parola per condividere il modo in cui interagiscono in ogni momento per soddisfare e ispirare la relazione a lungo termine con i loro clienti.

Ma “un'idea è buona soltanto se possiamo adattarla”, ha spiegato Anne Guichard, Global Head of Digital Programs di L'Oréal. Quindi, per aiutarti a trarre lezioni dal Symposium e a metterle in pratica per le tue future strategie di marketing, abbiamo individuato sette principali riflessioni per i marketer digitali, i content marketer e i brand strategist.

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1. Solo il 5% dei contenuti riceve il 90% dell'attenzione dei clienti

Poiché i marketer digitali spesso sono molto impegnati nella creazione e nella produzione di contenuti, si tratta di una lezione appresa chiave che ci impone di avere una visione del marketing del nostro brand più ampia. Come Steve Tzikakis, CEO di Sitecore, ha affermato durante la sua presentazione, le aziende tendono a spendere solo l'1% del fatturato complessivo per i contenuti. Poiché si prevede che il content marketing continuerà a crescere del 20% nei prossimi 7-8 anni con tecnologie digitali e immersive emergenti, se puoi attingere all'altro 95% dei contenuti su cui il tuo team lavora sodo per creare, le possibilità sono immense. Quando sviluppi nuovi contenuti di marketing, considera il modo per riproporre quelli esistenti, il metodo per massimizzare le risorse e come potresti perdere opportunità chiave per ottimizzare per il futuro.

2. I cambiamenti del mercato creano nuove opportunità

Il cambiamento è destinato a rimanere e si verificherà più rapidamente di quanto non lo sia mai stato in passato, man mano che diventa la normalità per le generazioni più giovani. Con le nuove tendenze che continuano a emergere, questo significa anche nuovi rapporti con i clienti e comportamenti dei consumatori più ampi da parte del nostro pubblico target. La principale lezione appresa per noi in qualità di marketer è che l'innovazione è ora fondamentale, poiché plasmiamo l'esperienza del nostro brand non solo per diventare leader di mercato, ma anche per rimanere tali.

Durante il Symposium abbiamo sentito Kim Costello, Chief Marketing Officer di Pendragon, un rivenditore automotive leader in Europa che rappresenta marchi di lusso come Porsche, Aston Martin e Ferrari. A causa dei problemi con la supply chain, della carenza di materiali e dell'impossibilità di portare le persone negli showroom durante la pandemia, Pendragon ha dovuto adattare la sua esperienza d'acquisto di auto di lusso di successo completamente online. Adesso offre un equilibrio perfetto tra il mondo digitale e fisico, consentendo ai clienti di fare acquisti nella modalità che preferiscono.

“[L'acquisto di automobili] può essere un processo molto stressante e non è sempre incentrato sul cliente; nel settore automobilistico, tende a essere 'vogliamo che acquisti nel modo in cui vogliamo che acquisti”, ha spiegato Kim. “Questo è un punto su cui stiamo lavorando duramente per ottenere risultati impeccabili. Puoi interagire come vuoi e noi ti incontreremo ovunque tu sia come cliente nel tuo percorso e soddisferemo qualsiasi tua esigenza in quel momento”.

3. Soddisfa ogni momento del cliente in tempo reale

Le esperienze del brand di oggi sono definite dai nostri clienti tanto quanto dai nostri profitti. Paige O'Neill, Chief Marketing Officer di Sitecore, durante la sua presentazione ha affermato che le preferenze di acquisto, ad esempio, sono cambiate quasi ovunque, con il 46% che preferisce il negozio, il 30% il digitale, il 25% una combinazione di entrambi. In qualità di marketer, dovremmo chiederci: come possiamo soddisfare questi momenti di customer experience oggi e domani? Come per Pendragon, l'esperienza che una marca offre ai suoi clienti deve essere “in quel momento” e garantire loro la flessibilità di passare dallo shopping alla transazione, liberamente.

“Abbiamo accolto il mondo digitale, siamo ansiosi di tornare ad alcune sfaccettature del mondo fisico, ma stiamo ancora cercando di comprendere quali siano tutte le nostre nuove preferenze”, ha dichiarato Paige. “I brand stanno cercando di decodificare tutto ciò in tempo reale; ci si aspetta che lo facciano per soddisfare le richieste dei consumatori ed essere in grado di offrire la giusta customer experience”.

4. L'autenticità è ciò che interessa davvero ai clienti

Qualunque sia l'esperienza in cui i clienti scelgono di farsi coinvolgere, vi è un forte desiderio di connettersi con il tuo brand. Paige ha proseguito sostenendo che i consumatori vogliono interagire con brand che si allineano con i loro valori e comprendono le loro esigenze “in quel momento”, e l'86% afferma che questa empatia è ciò che favorisce relazioni migliori. La riflessione finale per i marketer è che possiamo aiutare i nostri marchi a essere più autentici con l'esperienza del servizio clienti, dato che l'82% dei consumatori dichiara che si fidelizzerà se sa che il servizio clienti può risolvere il loro problema.

Abbiamo sentito parlare del modo unico in cui Thule, un brand globale del settore outdoor, integra l'autenticità nel suo DNA tramite una strategia costituita da quattro fasi che comprende gli ambasciatori. Mats Gyldorff, Global Director of Marketing Communications di Thule, ha spiegato che il percorso consiste in contatto, comunicazione, vendita e cura. Si inizia con contenuti di sensibilizzazione per il primo contatto per ispirare le persone a essere attive, formandole su come trovare i prodotti migliori per le loro attività all'aperto e semplificando il loro processo di acquisto. La fase di cura offre contenuti di ambasciatori con esperti appassionati di outdoor che condividono storie e consigli.

“La parte dedicata alla cura riguarda soprattutto gli utenti di Thule che vogliamo diventino nostri fan”, ha dichiarato Mats. “Avremo più contenuti, per es., se vogliono andare in bicicletta, abbiamo ambasciatori che li consiglieranno sulle perle nascoste o sulle migliori piste ciclabili”.

5. Distinguiti adottando nuove strategie di contenuti

Tutto quanto in questo elenco finora mira ad altro: ulteriori cambiamenti, maggiore flessibilità e più autenticità. Differenziare il tuo brand oggi è più un cambiamento. Recentemente, TikTok ha superato Google come il motore di ricerca più popolare al mondo. E il Content Marketing Institute ha riferito quest'anno che il 79% delle aziende ha una strategia di content marketing diversa rispetto a due anni fa. Dal punto di vista di un marketer, Paige ha affermato l'esistenza di tre elementi chiave che plasmano queste nuove strategie di contenuti: il desiderio di differenziarsi, l'interesse del pubblico rispetto alle vendite e all'interesse per i prodotti dell'azienda e la capacità di mappare percorsi di acquisto sempre più complessi.

Anne Guichard di L'Oréal ci ha illustrato in che modo l'azienda crea esperienze uniche, interattive e personalizzate per la sua diversificata base di clienti globale, concentrandosi molto ogni anno sull'adattamento alla cultura locale e sui nuovi tipi di contenuti.

Sebbene il marchio stia vivendo “un'esplosione di contenuti” dovuta a fattori tra cui i progressi dell'e-commerce, l'aumento delle piattaforme che richiedono contenuti unici e percorsi di acquisto più complessi, è passata dall'attenzione al prodotto all'attenzione al cliente scalando i contenuti localizzati e i servizi interattivi sui suoi 600 siti web globali. Ciò mette L'Oréal nelle condizioni di proiettarsi verso la prevedibilità e l'immersività, mentre il marketing continua a spostarsi verso le tecnologie emergenti.

“Quando L'Oréal si presenta in una regione, adattiamo i nostri contenuti e i nostri prodotti a questa cultura o regione”, ha spiegato Anne. “Quindi questo significa tanti [tipi di] contenuti quante sono le aree geografiche”.

6. Progettare una strategia di marketing inclusiva

Diversità, inclusione e rappresentanza sono le aspettative dei consumatori, con l'83% che dichiara di volere che i brand siano inclusivi di tutti i loro clienti nel marketing. Come ha spiegato Paige durante la presentazione, questo è un cambiamento gradito, ma non si può ignorare che aggiunge complessità in termini di marketing per i brand globali. In qualità di marketer, le principali riflessioni sono: è un'opportunità, essere intenzionalmente inclusivi nei contenuti fin dall'inizio e, mano a mano che emergono più tecnologie con l'IA, l'apprendimento automatico e il metaverso, iniziare dalla modalità umana e poi scalare.

Abbiamo sentito parlare di questi temi ampiamente citati durante il Symposium, inclusa la super sessione Women of Sitecore in due parti che esplora l'inclusione e le considerazioni etiche in materia di personalizzazione, test degli utenti, IA e decisioni umane automatizzate.

“Non esiste una personalizzazione etica se il brand non è etico”, ha dichiarato Daniela Millitaru, Senior Sales Engineer di Sitecore.

“Penso che siamo sulla strada giusta”, ha affermato Deepthi Katta, Direttore Tecnico di Verndale. “Dobbiamo solo continuare a lavorare, quindi sollevare alcune di queste questioni, parlarne e capire insieme cosa possiamo modellare per cambiare le marce e attivare il pilota automatico”.

In una sessione di progettazione inclusiva per persone con disabilità, Jennifer Chadwick, Senior Digital Accessibility Consultant presso Siteimprove, ha spiegato che il mercato della disabilità è più grande della Cina. Tre miliardi di persone con disabilità in tutto il mondo utilizzano la tecnologia e il 75% degli utenti con esigenze di accesso ritiene che l'accessibilità sia più importante quando si prendono decisioni di spesa rispetto al prezzo.

“Se le tue proprietà digitali sono inaccessibili, stai creando delle barriere”, ha sostenuto Jennifer.

7. Preparati per i momenti di domani

Le esperienze immersive sono arrivate. Paige ha dichiarato che in un nuovo sondaggio di Sitecore, i marketer 1-in-3 stanno già sperimentando il metaverso nel loro attuale mix di marketing per affrontare sfide come sperimentare i prodotti prima dell'acquisto, migliorare la collaborazione da remoto e replicare i negozi fisici. Inoltre, ha scoperto che il 75% dei marketer ritiene che nei prossimi cinque anni i consumatori passeranno più tempo sul metaverso che sui social media.

Ci sono due modi principali in cui i marketer possono prepararsi per l'ignoto futuro. Innanzitutto, prepararsi comprendendo su chi puntare in questi ambienti e come i tuoi clienti desiderano interagire con te in un tale contesto. Un esempio può essere l'accesso a contenuti esclusivi, rappresentazioni o lo sviluppo di modalità per far diventare il pubblico parte di una comunità. In secondo luogo, preparati per più tipi di contenuti.

Sul palco abbiamo assistito a una demo di come Touchcast, Microsoft, Sitecore e Triumph Motorcycles hanno collaborato per creare un'esperienza di vetrina metaverso che funziona all'interno del browser web di un utente senza bisogno di cuffie. I clienti possono scegliere di interagire con un venditore locale mentre sperimentano una visione guidata in tempo reale di una moto prima di entrare in uno showroom o di effettuare un acquisto.

“Siamo solo all'inizio del tipo di esperienza che è possibile creare con queste tecnologie immersive che si evolvono oggi”, ha dichiarato Paige. “Ora è davvero il momento di pensare a costruire in modo audace e investire nei momenti del futuro”.

Per saperne di più, visita il sito web del Symposium per contenuti on-demand e ulteriori approfondimenti.

Hannah Grap è Vice President of Corporate Marketing di Sitecore. Seguila su LinkedIn e Twitter.