I tuoi clienti possono davvero capire quando ti mancano dati. La necessità di ripetere informazioni cruciali quando interagiscono con la tua azienda rende frustrante l'esperienza, crea ostacoli alla vendita e, in ultima analisi, influisce sulla loro esperienza complessiva.

Ma i marketer possono essere perdonati per alcune di queste lacune, giusto? Dopo tutto, secondo Salesforce, il numero medio di fonti di dati utilizzate dai marketer per offrire un percorso digitale è cresciuto dalle già alte otto fonti nel 2019 alle dodici nel 2021. Sono molte le informazioni da sfruttare, ma i clienti si aspettano che tu riesca a gestirle.

I dati sono ovunque e si creano in ogni interazione; vengono utilizzati in un'ampia varietà di sistemi e sono accessibili da molti team diversificati di persone per scopi diversi. A volte, i nostri dati vengono utilizzati per il targeting degli annunci pubblicitari, altre vengono impiegati dai rappresentanti delle vendite o dal servizio clienti. Le aziende moderne leader traggono valore dai loro dati sui clienti offrendo esperienze personalizzate su diversi canali e punti di contatto.

Non ci mancano le informazioni, ma potremmo essere più bravi a sfruttare i dati.

I marketer devono attivare i dati in modo efficace per offrire le esperienze altamente personalizzate e fluide che i consumatori si aspettano. Ciò significa disporre del mix tecnologico giusto per creare un database dei clienti unificato e duraturo, disponibile come "unica fonte di verità" per i vari team e sistemi che devono utilizzarlo.

Ma per una customer experience davvero eccezionale, devi avere una visione più ampia, che vada oltre il digitale. Tutti i reparti che si interfacciano con la clientela hanno bisogno di accedere a preziosi dati sui clienti per offrire ottime esperienze.

L'utilizzo di una Customer Data Platform (CDP) consente di creare una vera esperienza omnicanale, sia online sia di persona.

Al momento, solo il 51% delle aziende dichiara di possedere una CDP, e anche in questo caso occorre verificare se la stanno utilizzando in modo ottimale. La maggior parte delle aziende continua a tenere il passo, il che significa che c'è un grande vantaggio competitivo per quelle che riescono a sfruttarla al meglio.

La mancanza di dati e la necessità di una visione unica del cliente

A nessuno piace ripetere informazioni che le aziende avrebbero dovuto già memorizzare. Ad esempio, se utilizzi un programma di tessere fedeltà in un negozio, ti aspetti che vengano applicati gli sconti guadagnati. Inoltre, ti aspetti che i fornitori di servizi, come le aziende sanitarie o di telecomunicazioni, ti offrano un servizio su misura in base alle tue esigenze e al tuo utilizzo. Non dovresti ripercorrere la storia della tua vita ogni volta che interagisci con loro.

Ma queste "mancanze di dati" sono incredibilmente comuni, soprattutto tra i canali digitali e fisici. I dipendenti dei negozi fisici (che dovrebbero essere considerati come un altro canale) non sono collegati all'infrastruttura digitale della loro azienda. Essi si affidano invece a terminali e dispositivi mobili per recuperare le informazioni sui clienti.

La tua CDP deve essere in grado di fornire dati in tempo reale a questi dispositivi, in modo che le interazioni di persona possano svolgersi senza intoppi, come accade con quelle digitali. Inoltre, deve essere intuitiva e facile da usare sul posto di lavoro, con adeguate autorizzazioni di accesso fornite ai dipendenti in negozio.

Per raggiungere i loro obiettivi, i team vendita e assistenza clienti si affidano a un sistema di questo tipo, che permetterebbe loro di anticipare le esigenze e le azioni del cliente, indipendentemente dal punto di contatto.

Ma più che al fatto di avere a disposizione la CDP, si affidano anche ai dati sui clienti presentati come una "visione unica del cliente". I dati dei clienti non sono utili se sono distribuiti su profili o record multipli. No, la tua CDP deve essere organizzata in modo tale che ogni cliente abbia un solo record associato al proprio nome.

È solo così che la tua azienda sarà in grado di colmare le lacune di dati e offrire un'esperienza omnicanale coerente e coinvolgente, indipendentemente dalla modalità con cui i clienti interagiscono.

Una volta messo in atto questo processo, il passo successivo è sviluppare un motore di personalizzazione, raccomandazioni e capacità decisionale che trasformi i dati dei clienti in customer experience.

Oltre la personalizzazione tradizionale

La personalizzazione tradizionale ha posto solide basi, ma presto arriverà il momento di passare a un approccio più dinamico.

Idealmente, desideri che il cliente guidi da solo la sua personalizzazione, invece di lasciare che sia il team marketing a immaginarla. Questo è ciò che definiamo "capacità decisionale", ovvero la capacità dei clienti di creare il proprio percorso attraverso un'esperienza, continuando a incontrare contenuti rilevanti e utili. I clienti lo fanno semplicemente compiendo scelte, che sono registrate nella CDP e utilizzate per indirizzare la personalizzazione di conseguenza.

Sitecore offre quella che chiamiamo "Smart Hub CDP". Oltre a raccogliere e unificare i dati, un requisito fondamentale di tutte le CDP, la soluzione di Sitecore aggiunge capacità decisionale, di sperimentazione e personalizzazione significative per attivare tali dati.

Una CDP come questa può davvero abilitare la capacità decisionale come nessun altro strumento. Le funzioni decisionali integrate possono utilizzare regole e analisi predittive per prendere decisioni intelligenti sui clienti maturi per il coinvolgimento. Una Smart Hub CDP può contribuire a creare la migliore esperienza successiva utilizzando informazioni provenienti direttamente dalla fonte, che si tratti di un'offerta personalizzata, di uno sconto, di una semplice notifica push o di un contenuto del sito web.

Una vera customer experience omnicanale, online e offline

Offrire esperienze omnicanale coerenti e coinvolgenti dovrebbe essere l'obiettivo di qualsiasi azienda moderna e una CDP è assolutamente fondamentale per raggiungerlo.

Ma uno strumento è efficace solo quanto lo è la strategia che lo supporta. Le aziende devono garantire che la loro CDP offra una vera visione unica del cliente, che questi dati siano disponibili a coloro che ne hanno bisogno e che consenta ai marketer di prendere decisioni efficaci per creare i loro messaggi.

La CDP leader di mercato di Sitecore e il supporto di esperti possono essere la chiave di svolta per sfruttare il vero potenziale dei dati sui tuoi clienti. Per iniziare, scopri di più sulle funzionalità extra rapide di Sitecore CDP oppure visita il Centro conoscenze.

Jill Grozalsky Roberson è il Product Marketing Director di Sitecore. Collegati con lei su LinkedIn.