Vai al contenuto principale

CASO STUDIO

Ascena Retail Group aumenta il fatturato e fidelizza i clienti con una personalizzazione individuale e scalabile

Lane Bryant, parte di Ascena Retail Group, migliora la sua esperienza di e-commerce grazie alla tecnologia Sitecore

Ascena Retail Group

Retail

AMER

BRIEF DEL PROGETTO

Con oltre 600 sedi negli Stati Uniti e spedizioni a livello internazionale, Lane Bryant si è guadagnata una forte fedeltà alla marca da parte dei suoi clienti. Fondata più di un secolo fa, Lane Bryant è il nome più riconosciuto nel settore dell'abbigliamento specializzato in taglie forti, grazie all'attenzione focalizzata sulla moda e non solo sulle taglie.

Sfida

Migliorare l'esperienza di e-commerce di Lane Bryant

I capi fashion sono molto personali ed è per questo che il successo di Lane Bryant nel servire le acquirenti donne online dipende dalla capacità di soddisfare le loro esigenze in fatto di moda in una maniera molto personalizzata. Le acquirenti online di Lane Bryant si aspettano un'esperienza personalizzata di scoperta degli abiti, come se visitassero dal vivo un negozio, e di essere comprese in quanto individui in ogni punto di contatto digitale.

Nel 2017, il team e-commerce di Lane Bryant si è trovato di fronte al fatto che il suo tipico visitatore online non stava sperimentando un'esperienza di acquisto veramente personalizzata e connessa. Ciò non ha determinato unicamente un impatto sulla conversione e sul fatturato online, ma anche sulla fidelizzazione dei clienti. Quello che Lane Bryant voleva davvero era che le donne potessero arrivare sul sito e sentirsi profondamente comprese, e se una donna avesse digitato qualcosa tipo “camicie taglia 52”, desiderava che potesse trovare all'istante una selezione interessante.

Ramesh Ayyagiri, Manager of Product Strategy per Lane Bryant e Catherines di Ascena Retail Group, ricorda: “Due anni e mezzo fa, stavamo lavorando con un altro fornitore di personalizzazione per l'e-commerce, ma non riuscivamo a convincerlo ad affrontare ulteriori esigenze aziendali. Le raccomandazioni erano monolitiche e non potevano essere personalizzate in base alle esigenze individuali delle nostri clienti”.

Per riconnettersi con le esigenze dei propri clienti, Lane Bryant aveva bisogno di offrire un'esperienza di acquisto online iper-rilevante e connessa, accessibile a ogni donna. Lane Bryant ha iniziato a cercare un partner commerciale innovativo e collaudato che potesse soddisfare le sue esigenze aziendali in evoluzione con una moderna suite di personalizzazione end-to-end. Durante la ricerca di potenziali soluzioni, la piattaforma di personalizzazione basata sull'IA di Sitecore Discover è stata consigliata internamente da un altro brand all'interno di Ascena Retail Group.

woman in blue jacket

6%

aumento del tasso di conversione per le raccomandazioni

11%

aumento del tasso di conversione per la ricerca a pagina intera

13%

aumento del fatturato per visita per la ricerca nel sito

Soluzione

Sitecore Discover coinvolge gli acquirenti con una personalizzazione individuale in tempo reale e scalabile

La piattaforma di personalizzazione di e-commerce di nuova generazione di Sitecore Discover ha attirato l'attenzione di Lane Bryant grazie al suo design e alle sue capacità eccellenti. La piattaforma è progettata con un database dei profili dei clienti anonimi che non solo continua a crescere, ma, fattore ancora più importante, interagisce con algoritmi IA/AP all'avanguardia e brevettati per offrire esperienze realmente connesse e personalizzate attraverso la ricerca nell'e-commerce, le raccomandazioni, le pagine, i contenuti del sito e le e-mail. Il motore IA/AP ascolta costantemente il comportamento dei clienti e risponde in modo intelligente alle intenzioni d'acquisto degli acquirenti in tempo reale per massimizzare le conversioni e il coinvolgimento nel sito.

Sitecore Discover ha dimostrato il suo valore a Lane Bryant attraverso test A/B concepiti scientificamente che hanno evidenziato tassi di conversione e coinvolgimento superiori, battendo la concorrenza con un margine significativo. Alla fine, Sitecore Discover è stata chiaramente la soluzione migliore. Inoltre, i dirigenti di Ascena sono rimasti così colpiti dalla visione del mercato, dalla roadmap del prodotto e dall'attenzione al cliente di Sitecore che hanno anche scelto di implementare Sitecore Discover per migliorare il coinvolgimento dei clienti online per Catherines.com, un marchio consociato di Lane Bryant.

La soluzione di Sitecore per Lane Bryant e Catherines personalizza la ricerca nel sito (inclusa la ricerca in anteprima e la ricerca a pagina intera) e i consigli sui prodotti. Queste funzionalità interagiscono per creare un'esperienza di e-commerce profondamente coinvolgente e simile a un concierge per ogni singolo visitatore, che soddisfa i clienti e aumenta al contempo i tassi di conversione dell'e-commerce.

website page of retail company
TESTIMONIANZA

"I nostri clienti vivono un customer journey altamente connesso, dalla ricerca al checkout. Si tratta di un grande progresso nell'offerta della nostra esperienza di e-commerce digitale."

- Ramesh Ayyagiri, Manager of Product Strategy, Lane Bryant e Catherines di Ascena Retail Group

Risultato

Lane Bryant e Catherines registrano risultati aziendali senza precedenti

Quando ha scelto Sitecore Discover per trasformare la sua esperienza di e-commerce, il team di Lane Bryant e Catherine ha collaborato con il team di successo dei clienti di Sitecore per offrire rapidamente funzionalità chiave in tempo per il periodo natalizio del 2017. Sfruttando i controlli amministrativi flessibili di Sitecore Discover, il team di Lane Bryant ha definito facilmente la sua strategia di personalizzazione tramite la Commerce Engagement Console (CEC) di Sitecore Discover, e l'IA della piattaforma ha immediatamente iniziato a ottimizzare le interazioni dei loro acquirenti online.

“Invece di scavare nella navigazione nidificata per trovare ciò di cui avevano bisogno, i nuovi acquirenti sono ora in grado di concentrarsi sull'abbigliamento che desiderano acquistare direttamente nella barra di ricerca o nella pagina dei risultati della ricerca, perché l'IA di Sitecore Discover stava curando i risultati dietro le quinte in base ai loro interessi individuali e all'intenzione di acquisto in tempo reale”, afferma Ramesh. “Inoltre, i nostri clienti vivono un customer journey altamente connesso, dalla ricerca al checkout. Si tratta di un grande progresso nell'offerta della nostra esperienza di e-commerce digitale”.

Mentre gli acquirenti interagiscono con la ricerca nel sito di Lane Bryant e Catherine o cliccano sulle scelte di moda consigliate, l'IA di Sitecore Discover apprende da ogni clic e presenta al cliente scelte sempre più specifiche in base a ciò che ricava dalle sue intenzioni. Queste esperienze personalizzate individuali sono molto apprezzate dai clienti che acquistano capi di abbigliamento, con tassi di conversione in crescita del 6% per le raccomandazioni e dell'11% per la ricerca a pagina intera. Inoltre, il ricavo per visita è aumentato del 13% per la ricerca nel sito. Le donne che visitano Lanebryant.com e catherines.com si sentono coinvolte come se stessero entrando in un negozio fisico e ottengono presentazioni di alternative curate da un'assistente.

“Sitecore Discover ci ha permesso di offrire ai nostri clienti online la personalizzazione individuale in ogni clic. Questa capacità ci consente di rimanere all'avanguardia sul mercato e di interagire più strettamente con gli acquirenti online. Le prestazioni e l'assistenza clienti di Sitecore Discover sono sempre state solide e affidabili”, dichiara Ramesh. Come testimonianza di ciò, Lane Bryant e Catherines sono state in grado di offrire esperienze di personalizzazione fluide alla loro crescente base di acquirenti dell'e-commerce durante i periodi di picco delle festività e offrire tempi di risposta eccezionali.

Avendo acquisito fiducia nelle funzionalità di Sitecore Discover, Lane Bryant ha ampliato il suo utilizzo in modo innovativo sfruttando le sue funzioni di personalizzazione per migliorare l'esperienza di assistenza ai clienti tramite un servizio di chatbot. Una volta che un cliente effettua un ordine, l'assistente digitale di Lane Bryant o il chatbot di Facebook Messenger incoraggia l'acquirente a esplorare altri prodotti, oltre a fornire aggiornamenti sullo stato dell'ordine. Utilizzando le API di personalizzazione individuale di Sitecore Discover in background, l'assistente digitale o il chatbot di Facebook Messenger suggerisce prodotti altamente rilevanti e personalizzati al visitatore quando, ad esempio, digita: “Sto cercando un costume da bagno per una vacanza a Miami”.

“Questo è molto diverso dalla consueta ricerca nel sito perché il chatbot offre ancora più contesto”, afferma Ramesh. “Il tasso di conversione dell'up-selling di questo canale è stato del 6-7% e l'importo medio speso è in linea con quello che vediamo sul sito, il che è significativo”. Incoraggiata da questi risultati promettenti, Lane Bryant sta ora lavorando a stretto contatto con Sitecore Discover per potenziare ulteriormente l'integrazione del chatbot e migliorare l'impatto aziendale.

Infine, i brand Lane Bryant e Catherines cercano di sfruttare l'approccio personalizzato di Sitecore Discover per creare pagine di categoria più personalizzate e rilevanti per i loro siti. La soluzione della pagine di Sitecore Discover consentirà loro non solo di presentare prodotti personalizzati, mirati a ciascun cliente e di creare automaticamente pagine di categoria nidificate, ma anche di mantenere queste pagine “aggiornate” per l'ottimizzazione dei motori di ricerca al fine di incrementare i tassi di conversione. I merchandiser avranno un controllo contestuale granulare unico sui prodotti mostrati per le pagine di categoria, che possono essere modificati da diversi attributi dei visitatori: canale, dispositivo, CAP, genere, URL di riferimento o qualsiasi combinazione.

“Ripensandoci, quando abbiamo scelto Sitecore Discover non abbiamo solo acquistato un prodotto”, dichara Ramesh. “Scegliendo la piattaforma che ha mantenuto Lane Bryant e Catherines all'avanguardia dei brand di abbigliamento taglie forti, abbiamo creato una vera e propria partnership commerciale”.

website page of retail company